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Anna Roussanova
Data ingresso 14 apr 2021
·
Ultima attività 27 ott 2021
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Ultima attività di Anna Roussanova
Anna Roussanova ha creato un articolo,
Domanda
Come posso determinare chi occupa una licenza agente nel mio account?
Risposta
Chiunque sia un agente a qualsiasi titolo, inclusi amministratori e proprietario dell’account, ottiene una licenza agente. Anche gli agenti sospesi ottengono una licenza. Per liberare la licenza, passa al livello precedente degli agenti come utenti finali prima di sospendere i loro account.
Sono esclusi gli agenti interni e i collaboratori che non prendono posto. Tuttavia, i collaboratori che sono anche agenti Chat, agenti Guide, amministratori Explore o redattori Explore, ottengono una licenza agente. Sebbene gli agenti interni possano essere agenti Guide e non usare una licenza, ne consumeranno una se sono agenti Chat, agenti Guide, amministratori Explore o redattori Explore. Ad esempio, un account in Zendesk Suite ha cinque licenze agente. Se l’account ha un amministratore, tre agenti e dieci agenti interni, penseremmo che abbiano una licenza agente disponibile. Tuttavia, uno dei dieci agenti interni è anche un agente Chat, che occupa l’ultima licenza, quindi l’account non può aggiungere altri agenti.
Ci sono ruoli che richiedono una licenza Support a seconda del prodotto. Per un elenco completo, leggi questo articolo: Gestione delle licenze agente per Support.
Per maggiori dettagli sui ruoli, consulta l’articolo Informazioni su ruoli e accesso ai prodotti per i membri del team.
Data ultima modifica: 17 feb 2025 · Anna Roussanova
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Anna Roussanova ha creato un articolo,
Domanda
Perché non riesco ad accedere al Centro assistenza in Safari o sui dispositivi iOS?
Risposta
A volte gli utenti riscontrano problemi durante l'accesso al Centro assistenza dal proprio dispositivo iOS o durante l'uso di Safari. La causa è l'impostazione Impedisci tracciamento tra siti, che impedisce la conservazione di determinati tipi di dati durante il reindirizzamento dell'accesso. L'autenticazione nativa si basa sul monitoraggio intersito, quindi deve essere disabilitata affinché gli utenti possano accedere tramite Safari.
Questa impostazione è abilitata per impostazione predefinita e gli utenti devono disabilitarla manualmente per risolvere il problema. Per disabilitare questa impostazione, segui le istruzioni in questo articolo dal Centro assistenza Apple: Impedisci il monitoraggio tra siti in Safari sul Mac o Sfoglia in privato in Safari su iPhone.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.
Data ultima modifica: 16 nov 2022 · Anna Roussanova
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Anna Roussanova ha creato un articolo,
Domanda
Una limitazione nota dell'integrazione Salesforce è che la modifica di un campo formula mappato, che si tratti di un account, di un contatto o di un lead, non attiva la sincronizzazione con Zendesk. Questo è un problema se si usa un campo formula per sincronizzare i valori dei campi di ricerca Salesforce come descritto in questo articolo: Salesforce: sincronizzazione delle informazioni dei campi di ricerca con Zendesk Support. Questo problema di sincronizzazione è dovuto a una limitazione dell’API degli eventi di streaming di Salesforce, per la quale le modifiche ai campi formula non determinano la creazione di un evento di streaming.
Per risolvere il problema, crea un processo automatizzato, noto anche come "Flusso", in Salesforce usando un nuovo campo nascosto che verrà aggiornato automaticamente ogni volta che verranno apportate modifiche a uno dei campi chiave di Salesforce.
Risposta
Questa soluzione prevede tre passaggi. Per prima cosa, crea un nuovo campo casella di spunta in Salesforce da utilizzare come trigger nascosto per la sincronizzazione. Dopodiché, crea un campo casella di spunta corrispondente in Zendesk e aggiungilo alla mappatura della sincronizzazione. Infine, crea un flusso usando Creazione workflow di Salesforce per aggiornare automaticamente il nuovo campo casella di spunta.
Per creare il nuovo campo in Salesforce
- Vai a Gestione oggetti e seleziona il tipo di oggetto da sincronizzare.
- Vai a Campi e relazioni e aggiungi un nuovo campo.
- Scegli la Casella di spunta per il tipo di dati e assegnale un nome. Ad esempio, Campi formula aggiornati. Lascia deselezionata l’opzione predefinita.
- Seleziona la sicurezza a livello di campo appropriata e assicurati che gli amministratori di sistema abbiano accesso al campo.
- Nella pagina delle impostazioni dei layout, deseleziona tutte le opzioni. Questo campo viene utilizzato solo in un processo in background e non deve apparire nella pagina in modo che gli utenti possano aggiornarlo.
Per creare il campo corrispondente in Zendesk e aggiornare la mappatura
- Apri la pagina Campi utente o Campi organizzazione, a seconda che la sincronizzazione riguardi le organizzazioni o gli utenti.
- Aggiungi un nuovo campo casella di spunta. Assegna al campo un nome che specifichi che tale campo viene utilizzato solo per la sincronizzazione con Salesforce. Ad esempio, Solo per uso all'interno di Salesforce.
- Aggiungi il nuovo campo alla mappatura Salesforce. Segui le istruzioni in questa sezione: Configurazione della sincronizzazione dei referenti o dei lead Salesforce con gli utenti Zendesk.
- Nella sezione di mappatura, aggiungi una nuova corrispondenza tra la nuova casella di spunta di Salesforce e la nuova casella di spunta di Zendesk e salva la configurazione.
Per creare un flusso in Salesforce
- Vai a Configurazione > Strumenti piattaforma > Automazione dei processi > Flussi e seleziona Nuovo flusso.
- Scegli il flusso attivato da record:
- Seleziona un oggetto le cui modifiche ai campi attiveranno questo flusso (Account/Contatto/Lead) e specifica che vuoi che questo flusso venga eseguito quando Un record viene aggiornato:
- Nel menu a discesa Requisiti condizioni, seleziona Qualsiasi condizione è soddisfatta (OR). Quindi, aggiungi le condizioni necessarie per ciascun campo pertinente. Non si tratta del campo formula in sé, ma del campo su cui si basa il campo formula.
Ad esempio, se disponi di un campo formula chiamato Nome account manager mappato nel Centro amministrativo, il flusso dovrebbe rispondere alle modifiche apportate al campo Account manager, ovvero il campo di ricerca su cui si basa la formula:
Per ogni campo, dovrai includere il campo a sinistra, l’operatore È cambiato e il valore True. - Dopo avere aggiunto le condizioni, in Ottimizza il flusso per scegli una delle seguenti opzioni e fai clic su Fine:
-
- Aggiornamenti rapidi dei campi
-
Azioni e record correlati.
-
- All’interno di Creazione workflow, fai clic sull’icona più per aggiungere un nuovo elemento:
- Scegli Aggiorna record trigger
- Crea un’azione che selezioni il campo casella di spunta creato in precedenza in questa guida
- Ripeti i passaggi 7 e 8, ma questa volta crea un'azione che deselezioni quella casella:
- Il flusso finito dovrebbe avere il seguente aspetto:
- Salva e attiva il flusso.
Procedi ad aggiornare uno dei campi di ricerca in Salesforce e verifica se l’account o il contatto o il lead si sincronizza con Zendesk, come previsto.
Data ultima modifica: 11 feb 2025 · Anna Roussanova
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Anna Roussanova ha creato un articolo,
Domanda
Ho notato un utente finale in Zendesk Support che non riconosco. Come si crea un utente in Zendesk?
Risposta
Esistono diversi modi per creare un record utente in Zendesk. Consulta le informazioni in questa tabella:
Metodo | Dettagli |
---|---|
Email a un indirizzo di assistenza* | Quando ricevi un’email a uno dei tuoi indirizzi di assistenza, Support crea automaticamente un record utente se non ne è già presente uno. |
Chat |
Quando un cliente avvia una chat o compila il modulo di messaggio offline, Zendesk Chat crea un nuovo record utente, usando l'indirizzo email fornito dall'utente oppure creando un record visitatore generico. |
Chiamata in ingresso | Quando ricevi una chiamata da un nuovo numero, Zendesk Talk crea un record utente [Numero] chiamante. |
Facebook/X Corp | Se disponi di un'integrazione social media con Facebook o X Corp, il messaggio o tweet inviato dal cliente crea un nuovo record utente, qualora non sia già presente. |
Registrazione manuale tramite il Centro assistenza* | Un utente può creare manualmente un account accedendo al Centro assistenza e iscrivendosi o inviando una richiesta. |
Aggiunta manuale da parte di un agente in Zendesk | Un agente con il ruolo appropriato può creare manualmente un nuovo utente tramite l’interfaccia agente. |
Importazione utenti | Puoi importare in blocco gli utenti tramite un file CSV. |
CC in un’email | Se uno dei tuoi utenti risponde a un ticket o crea un ticket e aggiunge in CC un altro indirizzo email, Support crea un nuovo utente per quell’identità email, qualora non sia già presente. Ciò avviene a condizione che sia abilitata l’impostazione “Chiunque può inviare ticket”. |
Richiesta API | Un utente può essere creato tramite una richiesta diretta all’endpoint API utenti o tramite una chiamata API per la creazione di ticket che include un nuovo utente. |
Provisioning utenti SSO | A seconda della soluzione SSO in uso, la prima volta che un utente visita o tenta di accedere al centro assistenza viene creato un record utente. |
Integrazione Salesforce | Se hai configurato la sincronizzazione tra contatti/clienti potenziali Salesforce e utenti Zendesk, Salesforce crea automaticamente record utente ogni volta che viene attivata da trigger una sincronizzazione. |
Condivisione di ticket | Quando un agente in un sito partner di condivisione condivide un ticket con la tua istanza Zendesk per la prima volta, Support crea un record utente fittizio per tutti gli utenti che hanno commentato quel ticket. |
Per ulteriori informazioni sulla creazione di utenti finali, consulta l'articolo: Aggiunta e gestione di utenti finali.
Data ultima modifica: 24 ott 2023 · Anna Roussanova
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Anna Roussanova ha commentato,
Hi folks, I wanted to let you know that our developers figured out the problem with content moderation emails not being sent and fixed it. So you should start seeing those emails now.
Visualizza commento · Data ultimo post: 27 apr 2021 · Anna Roussanova
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Anna Roussanova ha commentato,
Hey Evgeni, to take a published article back to draft status you would need to unpublish it, which would make it inaccessible for your end-users. Unless there is something actively wrong and damaging in the article, it's usually better to edit the article while leaving it in published status.
Visualizza commento · Data ultimo post: 11 apr 2021 · Anna Roussanova
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Anna Roussanova ha commentato,
Hey Patrick and Chad, I wanted to let you know that I created a ticket for Patrick to look into this issue. I'll throw an update on here once I track down exactly what's going on.
Visualizza commento · Data ultimo post: 06 apr 2021 · Anna Roussanova
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Anna Roussanova ha commentato,
Hi Sovellin, yes, if the user is authenticated into the widget as described in this article, they will see the articles appropriate to their user segment.
Visualizza commento · Data ultimo post: 04 apr 2021 · Anna Roussanova
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Anna Roussanova ha commentato,
Hi Shweta, as the article mentions, we only have CORS implemented for API requests authenticated with OAuth access tokens, so if you need to make a CORS request to Zendesk you would have to use OAuth.
Visualizza commento · Data ultimo post: 26 mar 2021 · Anna Roussanova
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Anna Roussanova ha commentato,
Hi Lauren, ordering alphabetically should order the articles from A to Z. The order might not be reflected in the Admin interface, though, which sometimes throws people off. If you preview the Help Center as an end-user you should be able to see the alphabetical ordering.
Visualizza commento · Data ultimo post: 18 mar 2021 · Anna Roussanova
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