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Claire Miller

Data ingresso 14 apr 2021

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Ultima attività 12 nov 2024

Zendesk Customer Care

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Ultima attività di Claire Miller

Claire Miller ha creato un articolo,

ArticoloRicette di Explore

Disponibile in tutti i piani Suite Professional e superioriDisponibile in tutti i piani Explore Professional e superiori

Questa istruzione spiega come creare un report che mostra il numero di chiamate terminate durante il messaggio di segreteria iniziale dell’agente disponibile.
 

Di cosa avrai bisogno

Livello di competenza: moderato

Tempo necessario: 20 minuti

Creazione del report

Per creare il report

  1. In Explore, fai clic sull’icona dei report ().
  2. Nella libreria Report, fai clic su Nuovo report.
  3. Nella pagina Seleziona un dataset, fai clic su Talk > Talk - Chiamate e seleziona Avvia creazione report. Si apre lo strumento di creazione report.
  4. Nel pannello Metriche, fai clic su Aggiungi.
  5. Nell’elenco delle metriche, fai clic su Chiamate in ingresso > Chiamate in ingresso e seleziona Applica.
  6. Ora devi creare un attributo calcolato standard personalizzato per calcolare il numero di chiamate terminate durante il messaggio di segreteria iniziale. Nel menu  Calcoli (), fai clic su Attributo calcolato standard.
  7. Nella pagina Attributo calcolato standard, inserisci un nome per l’attributo, ad esempio Chiamate terminate durante il messaggio di segreteria.
  8. Nel campo Formula, inserisci o incolla quanto segue:
    IF ([Call completion status]="Abandoned in queue"
    AND VALUE(Call wait time (sec))=0)
    THEN "Abandoned in greeting"
    ELSE [Call completion status]
    ENDIF

    L’attributo calcolato standard apparirà come nell’immagine seguente.

    abandoned_in_greeting_attribute.png

  9. Nel pannello Colonne, fai clic su Aggiungi.
  10. Nell’elenco degli attributi, seleziona Attributo calcolato > Chiamate terminate durante il messaggio di segreteria (la metrica che hai appena creato). 

Il report è completo. Guarda l’immagine di seguito per un esempio di come apparirà.

Finished_report_.png

Puoi usare gli attributi data nel report per filtrare i risultati in base a un intervallo di date specifico. Per ulteriori informazioni, consulta l’articolo Modifica di date e intervalli di date.

Data ultima modifica: 21 giu 2024 · Claire Miller

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Claire Miller ha creato un articolo,

ArticoloAiuto su report e analitica

Domanda

Perché alcuni ticket di messaggistica mancano dal dataset dei ticket in Explore?

Risposta

I ticket non appariranno nel dataset dei ticket di messaggistica se nessuna metrica viene aggiornata dopo la creazione del ticket. Per essere incluso nel dataset dei ticket di messaggistica, un ticket deve soddisfare le condizioni elencate di seguito. 

Condizioni per le metriche di un ticket di messaggistica:

  • Si sono verificati eventi dopo un trasferimento di trigger o bot. Gli eventi precedenti al trasferimento non sono considerati aggiornamenti dei ticket nella messaggistica.  
  • Viene azionato il tipo di eventi. Dopo aver creato un ticket di messaggistica, deve essere presente un messaggio dal richiedente o dall'agente, altrimenti il ticket è passato allo stato In attesa o In sospeso. 
  • Gli eventi hanno avuto un effetto sulle metriche. Ad esempio, i ticket con tempi di prima risposta, tempi di attesa, aumento del numero di messaggi e modifiche dello stato dei ticket.

Per includere nei report i ticket di messaggistica che non soddisfano i criteri indicati sopra, usa il dataset dei ticket di assistenza e filtra in base al canale.

Per ulteriori informazioni, leggi l’articolo: Report di messaggistica nello Spazio di lavoro agente di Zendesk.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.

Data ultima modifica: 23 gen 2023 · Claire Miller

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Claire Miller ha creato un articolo,

ArticoloAiuto su Assistenza e ticketing

Sintomi del problema

Nell'interfaccia agente appaiono diversi eventi ticket , come se fossero gestiti da un solo amministratore. Gli eventi includono la creazione o l'assegnazione di ticket o la modifica delle proprietà dei ticket. Questo amministratore non ricorda di aver eseguito queste azioni.

Condizioni

  • Nessuna limitazione del piano.
  • L'account utilizza un qualche tipo di API o integrazione di terzi con i ticket.

Passaggi per la risoluzione

Dai un'occhiata ai tipi di ticket su cui appaiono questi eventi. Se appaiono solo su quelli creati tramite un'applicazione di terzi che usa l'API, è necessario che l'amministratore che ha autorizzato o configurato l'integrazione appaia il proprio nome negli eventi.

Ad esempio, se il tuo account usa Zendesk Talk Partner Edition con RingCentral o Five9s, il nome dell'amministratore che l'ha configurato sarà elencato sotto tutti gli eventi.

In alternativa, crea un amministratore aggiuntivo dedicato all'autorizzazione di tutte le integrazioni API. Il nome dell'utente potrebbe essere il nome della tua azienda, per evitare confusione negli eventi del ticket. 

Nota: Se le risposte email personalizzate sono abilitate con l'integrazione API che soddisfa le condizioni indicate sopra, anche i ticket creati appariranno come se fossero stati creati dall'amministratore che ha autorizzato l'integrazione.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.

Data ultima modifica: 23 gen 2023 · Claire Miller

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Claire Miller ha creato un articolo,

ArticoloAiuto su impostazioni e fatturazione

Domanda

Ho già effettuato l'accesso a Zendesk Support. Perché mi viene ancora chiesto di autenticare di nuovo ogni volta che apro un ticket?

Risposta

Ciò è spesso causato da app di terzi, come Capsule CRM, che richiedono un proprio set di credenziali per l'uso. In genere, il problema sorge perché le credenziali di autenticazione non sono più valide o il token API di convalida è scaduto. 

Un modo per verificarlo è dare un'occhiata alla console del browser e verificare la presenza di eventuali errori 401:

https://tuosottodominio.zendesk.com/proxy/to/https%3A%2F%2FSUBDOMAIN.capsulecrm.com.capsulecrm.com%2Fapi%2Fusers 401 (non autorizzato)

Questo errore ti indicherà esattamente quale delle tue app sta causando la finestra di richiesta di autenticazione. Se disponi delle credenziali per quell'app, prova ad accedere alla finestra pop-up con esse. In caso contrario, contatta un amministratore del tuo account per ulteriore assistenza.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.

Data ultima modifica: 16 nov 2022 · Claire Miller

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ArticoloAiuto su voce

Domanda

Posso trasferire il mio numero di telefono per usarlo con Zendesk Talk o Zendesk Sell?

Risposta

Sì, puoi trasferire il tuo numero in Talk o Sell, a condizione che tu abbia un abbonamento a pagamento. Non puoi trasferire numeri sugli account di prova Talk.

Prerequisiti

Per trasferire un numero di telefono esterno nel tuo account Zendesk, il proprietario dell'account deve avviare una richiesta di trasferimento. Quando si decide di trasferire il numero, bisogna tener conto di alcuni aspetti.

  • Twilio, il provider di telefonia di Zendesk, può portare la maggior parte dei numeri verdi e locali nazionali negli Stati Uniti e di alcuni numeri del Canada. Se fornisci assistenza telefonica al di fuori degli Stati Uniti o del Canada, puoi acquistare numeri di telefono internazionali per oltre 40 Paesi. Trova dettagli su prezzi e disponibilità qui.
  • I numeri verdi hanno più limitazioni dei numeri locali e possono richiedere un po' più di tempo per la portabilità. Per maggiori informazioni sulla portabilità al numero verde, visita il Centro assistenza Twilio.
  • Non puoi usare lo stesso numero di telefono con entrambi gli account Talk e Sell. Devono essere numeri di telefono separati.

Per ulteriori informazioni sul processo di portabilità, vedere gli articoli:

Dopo aver avviato una richiesta di trasferimento, riceverai informazioni sull'approvazione della richiesta. Riceverai anche una data in cui il numero verrà trasferito sull'account. Nel frattempo, puoi continuare a usare il numero tramite il tuo operatore telefonico esterno fino a quando il numero non viene trasferito al tuo account.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.

Data ultima modifica: 23 gen 2023 · Claire Miller

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ArticoloAiuto su impostazioni e fatturazione

Domanda

Ho dimenticato la password. Come faccio a reimpostare la password se non riesco a effettuare l’accesso?

Risposta

Importante: i passaggi descritti in questo articolo riguardano i clienti che usano la nostra procedura di autenticazione nativa. Se il tuo account usa il servizio SSO per l’autenticazione degli utenti, consulta il seguente articolo: Accesso al tuo account Zendesk quando il servizio SSO è indisponibile.

In caso di problemi di accesso, reimposta la password.

Per reimpostare la password

  1. Accedi a https://yoursubdomain.zendesk.com/access/helpe sostituisci tuosottodominio con il nome del sottodominio specifico dell'account. Oppure usa il seguente pulsante per selezionare il tuo sottodominio ed essere reindirizzato direttamente alla pagina di reimpostazione della password.
  2. Inserisci l'indirizzo email che usi per accedere e fai clic su Invia
    reimposta_password
  3. Controlla la tua casella di posta associata all'indirizzo email fornito e segui le istruzioni nell'email che hai appena ricevuto.
Nota: Riceverai due notifiche email quando viene reimpostata la password. Le email avranno un branding separato. Ad esempio, Questa email è un servizio di [brand_name]. Fornito da Zendesk, e Questa email è un servizio di [account_name]. Fornito da Zendesk.

In caso di problemi con la ricezione dell'email di reimpostazione della password, leggi il seguente articolo: Non ricevo l'email per la reimpostazione della password.

Data ultima modifica: 11 giu 2024 · Claire Miller

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ArticoloAiuto su app e integrazioni

Se l’app non funziona come previsto, segui questi passaggi per identificare e risolvere il problema.

Questo articolo contiene i seguenti argomenti.

Disabilita tutte le app

Disabilita le app di assistenza per tutti gli agenti o aggiungi ?noapps alla fine dell’URL del ticket in cui il problema persiste.

https://YOURSUBDOMAIN.zendesk.com/agent/tickets/12345?noapps

Questo passaggio ti aiuta a determinare se qualche app interferisce con le prestazioni del tuo account. Se un’app ti impedisce di usare l’account, contatta lo sviluppatore dell’app per ulteriore assistenza.

Disabilita app specifiche

Se hai identificato il problema relativo alle app con il metodo indicato in precedenza, ora puoi individuare l'app specifica. Abilita e disabilita app specifiche per individuare l’app che ha generato l’errore.

Svuota la cache del browser

Apri il tuo account in un browser in incognito o privato. Se il problema scompare, svuota la cache e i cookie del browser, quindi riprova.

Controlla ruoli e autorizzazioni

Se solo alcuni agenti riscontrano problemi, controllane i ruoli e le autorizzazioni. Gli agenti che non hanno accesso alle funzionalità dell’app riscontreranno problemi.

Verifica la presenza di errori nella console

Verifica la presenza di eventuali errori nella console del browser. Questi errori possono essere acquisiti in un file HAR. Il processo di acquisizione di queste informazioni è unico per ciascun browser. Per ulteriori informazioni, leggi l’articolo: Generazione di un file HAR.

Riscontri ancora problemi?

Se questi passaggi non risolvono il problema, contatta l’assistenza clienti Zendesk e includi le informazioni seguenti nel messaggio:

  • Data/ora di inizio del problema e relativa frequenza.
  • Un file HAR che acquisisce il comportamento imprevisto.
  • I passaggi per la risoluzione dei problemi descritti in questo articolo.

Data ultima modifica: 22 ott 2024 · Claire Miller

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Claire Miller ha creato un articolo,

ArticoloAiuto su chat

Domanda

Qual è il comportamento previsto per il timeout delle sessioni di chat? Quando scadono le conversazioni inattive? Perché non riesco a terminare una chat nella messaggistica?

Risposta

La conversazione tra un agente e un utente finale termina in modo diverso a seconda che il tuo account stia usando la chat o la messaggistica. Fai clic su ciascuno dei link qui sotto per capire come terminare le conversazioni di chat o di messaggistica nelle diverse configurazioni:

Termina una sessione di chat come utente finale

Nella chat, il visitatore ha il controllo della sessione di chat. La sessione di chat è considerata attiva fino a quando non viene terminata dal visitatore in uno dei seguenti modi:

  • Il visitatore chiude la finestra del browser e la conversazione scade.
  • Il visitatore riduce al minimo la chat con un agente e la conversazione scade.
  • Il visitatore rimane inattivo sul sito e la conversazione scade.
  • Il visitatore termina la chat facendo clic sull’icona del menu delle opzioni e selezionando Termina chat.

    Screen_Recording_2022-10-26_at_2.23.41_PM__1_.gif

Per le versioni Chat Mobile SDK, la conversazione chat termina quando si verifica una delle condizioni seguenti:

  • Non ci sono state attività nella chat per 1 ora.
  • Il visitatore è stato disconnesso per un'ora.
  • L'agente termina la chat, dopodiché il timeout di disconnessione dalla sessione viene reimpostato su 5 minuti.
  • Il visitatore termina la chat e la sessione termina immediatamente.
  • Se le notifiche push sono disabilitate, la sessione scadrà 30 minuti dopo che l'utente ha impostato l'app in background.

Per ulteriori informazioni sugli stati di inattività, vedere le note seguenti:

  • Nel caso in cui il visitatore chiuda il browser (nessuna finestra con il widget di chat aperta) la sessione scade in un intervallo di tempo compreso tra 20 secondi e 2 minuti.
  • Nel caso in cui il visitatore che utilizza il browser su un dispositivo mobile riduca a icona il browser contenente la chat o chiuda il browser contenente la chat, la sessione scade in un intervallo di tempo compreso tra 20 secondi e 2 minuti. 
  • Nel caso in cui il visitatore rimanga inattivo su un sito con il widget, la sua sessione rimane aperta per 20 minuti prima che termini automaticamente. Uno stato di inattività è definito come nessun input da mouse o tastiera nel sito per 10 minuti. L'utente non deve interagire con il widget stesso, ma deve lavorare attivamente sulla pagina in cui è caricato il widget. Inoltre, può esserci una variazione fino a 5 minuti a seconda della connessione a Chat.

Uscita da una sessione di chat come agente

Un agente può uscire da una chat, ma non terminare la sessione. Il widget rimane aperto per l’utente finale fino a quando l’utente stesso non termina la sessione. Tuttavia, gli agenti possono uscire da una chat senza che la sessione termini.

Per uscire da una sessione di chat:

  1. Fai clic sul pulsante X nella finestra di chat.

    end_a_chat_x_button.jpg

  2. Fai clic su Termina chat nella finestra di dialogo di conferma.

    end_chat_in_live_chat.png

Se un agente abbandona una sessione di chat, la chat può essere riaperta dall’utente finale. In questa situazione, l'agente riscontrerà quanto segue:
  • La chat torna nella coda dell’agente dopo che un utente finale ha inviato un altro messaggio di chat.
  • In questi casi, l'agente ha a disposizione la cronologia della chat precedente perché è ancora considerata la stessa conversazione chat.
  • Qualsiasi messaggio successivo viene aggiunto allo script di chat.
  • Una volta terminata la chat, tutti i messaggi aggiuntivi vengono aggiunti alla cronologia degli script di chat come una singola voce.
Ricorda: Se un agente non si è mai unito alla chat, viene considerato una chat persa e la conversazione viene spostata in un ticket. Un ticket di chat persa non verrà creato fino al termine della sessione da parte del visitatore.

Per maggiori informazioni, leggi questi articoli:

Chiusura di una sessione di chat nello Spazio di lavoro agente

Quando si gestiscono le chat nello spazio di lavoro agente, gli utenti finali possono comunque terminare le chat in tutti i modi descritti nella sezione chat di questo articolo. L'unica differenza negli Spazi di lavoro agente è che l'agente può terminare una chat nello Spazio di lavoro agente con un utente finale procedendo nel seguente modo:

  1. Nello Spazio di lavoro agente, fai clic su Termina chat.
  2. Nella finestra di dialogo di conferma, fai clic su Termina chat.

    agent_ends_chat_agent_workspaces.gif

  3. La chat mostrerà al visitatore che l'agente ha abbandonato la sessione di chat.

Chiusura di una conversazione nella messaggistica

A differenza della chat, nella messaggistica una sessione non è un concetto rivolto ai clienti. Il visitatore non può terminare una sessione. Al contrario, le conversazioni attraversano stati attivi e inattivi

  • Una conversazione di messaggistica è attiva quando l’utente finale ha inviato un messaggio di recente. 
  • Una conversazione di messaggistica diventa Inattiva dopo un periodo di tempo specificato senza attività da parte dell’utente finale o quando lo stato del ticket (o la categoria di stato) viene modificato in In sospeso, In attesa o Risolto. Per impostazione predefinita, Zendesk definisce un messaggio come inattivo dopo 10 minuti senza risposta da parte dell’utente finale. Gli amministratori possono modificare il periodo di inattività.

Lo stato dell’attività del ticket, così come lo stato del ticket, influiscono sull’indirizzamento, sulle regole aziendali e sulla capacità di un agente. Ad esempio, se usi l’indirizzamento omnicanale e non hai attivato l’indirizzamento delle attività di messaggistica, l’attivazione della capacità di rilascio automatico e la personalizzazione del periodo di inattività per la messaggistica possono aiutare gli agenti a gestire la propria capacità di messaggistica in modo più efficiente. 

Nota: l’indirizzamento omnicanale è abilitato come esperienza di indirizzamento predefinita per gli account Zendesk Suite creati dopo il 5 dicembre 2024.

Per maggiori informazioni, leggi gli articoli seguenti:

Data ultima modifica: 23 gen 2025 · Claire Miller

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Claire Miller ha creato un articolo,

ArticoloAiuto su chat

Domanda

Come funziona l' app Chat per dispositivi mobili ? Quali funzioni dell’applicazione web desktop sono disponibili?

Risposta

Uno degli obiettivi perseguiti dagli sviluppatori Zendesk con l’ultima versione dell’app Chat per dispositivi mobili è garantire la coerenza delle funzionalità su entrambe le piattaforme Android e iOS. In questo modo gli agenti possono vivere un’esperienza pressoché identica nell’uso dell’app, indipendentemente dal dispositivo mobile che usano. Di seguito è riportato un elenco delle funzioni disponibili in entrambe le app:

  • Aumenta la produttività con la funzione Scorciatoie.
  • Non preoccuparti di perdere un messaggio mentre chatti con le nostre esclusive notifiche in-app.
  • Supporto multitasking. Quando l’app è in background, ricevi avvisi quando l’app è in background.
  • Ricevi avvisi con gli stessi fantastici suoni dal nostro dashboard online.
  • Le chat rimarranno aggiornate anche quando passi dal dashboard online all’app.
  • Fornisci assistenza in tempo reale ai clienti quando hanno una query e non perderli mai a causa della concorrenza.
  • Avvia chat tra agenti dall’app quando devi porre una domanda al tuo team o trasferirgli una chat.
  • Notifiche push che ti permettono di rimanere online e di ricevere chat anche quando l’app è chiusa.
  • Visualizza in tempo reale chi è online sul tuo sito e inizia a coinvolgere i clienti potenziali sul tuo sito web.
  • Invia le trascrizioni delle chat via email e controllale direttamente nella tua casella di posta.
  • Visualizza le chat precedenti che hanno avuto luogo con visitatori di ritorno.
  • Visualizza i percorsi URL dei visitatori, determina cosa stanno visualizzando e come ci sono arrivati.

Per scaricare l’app per il tuo dispositivo mobile, fai clic su uno dei link qui sotto.

Nota: Per i problemi di accesso all'app per dispositivi mobili, consulta l'articolo: In che modo gli agenti accedono all'app Chat per dispositivi mobili? Se stai tentando di aggiungere la chat alla tua app mobile personalizzata, consulta l'articolo: Come posso aggiungere la chat o la messaggistica alla mia app mobile personalizzata?

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.

Data ultima modifica: 01 ago 2023 · Claire Miller

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ArticoloAiuto su chat

Domanda

Quale è considerato un buon tempo di caricamento per il widget di Chat legacy o per il Web Widget (versione classica)?

Risposta

Un tempo di caricamento che rientra nelle prestazioni previste per il widget è compreso tra due e tre secondi. Questo periodo di tempo è considerato un ottimo periodo di caricamento del Web Widget o del Web Widget (versione classica) sul sito.

Sono diversi i fattori che possono influire sul tempo di caricamento del widget, in particolare la sua posizione. Inserisci il codice del widget nell'intestazione o nel piè di pagina. Questo vale sia per il Web Widget autonomo che per il Web Widget (versione classica).

Per ulteriori informazioni, leggi l'articolo: Uso di Widget Web (versione classica) per incorporare il servizio clienti in un sito web.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.

Data ultima modifica: 23 gen 2023 · Claire Miller

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