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Eric Gao

Data ingresso 14 apr 2021

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Ultima attività 04 dic 2024

Zendesk Customer Care

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Ultima attività di Eric Gao

Eric Gao ha creato un articolo,

ArticoloRicette di Explore

Disponibile in tutti i piani Suite Professional e superioriDisponibile in tutti i piani Explore Professional e superiori

In questa ricetta imparerai come controllare le interazioni degli agenti in una chat. Questo può aiutare a visualizzare il flusso di una sessione di chat, ad esempio le azioni degli agenti e la data/ora corrispondente.

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Questo report comporta la creazione di un report usando il file Chat: Interazioni dataset e aggiungendo vari attributi per visualizzare i dati di interazione degli agenti.

Questo articolo include i seguenti argomenti:

  • Di che cosa avrai bisogno
  • Creazione del report
  • Analisi del risultato

Di che cosa avrai bisogno

Livello di competenza: Intermedia

Tempo necessario: 10 min

Creazione del report

  1. In Explore, fai clic sui report ().
  2. Nella libreria Report, fai clic su Nuovo report.
  3. Nella pagina Seleziona un dataset, fai clic su Chat > Chat - Engagement, quindi fai clic su Avvia report. Si apre lo strumento di creazione report.
  4. Nel pannelloMetriche , fai clic su Aggiungi.
  5. Nell’elenco, seleziona Interazioni, quindi fai clic su Applica.
  6. Nel pannelloRighe , fai clic su Aggiungi.
  7. Nell’elenco, seleziona ID ticket, Interazione - Data/ora, Nome agente, Assegnazione interazione , quindi fai clic su Applica. Includi eventuali attributi aggiuntivi per fornire maggiori informazioni sulle attività di interazione.
  8. Aggiungi un filtro per ID ticket oID chat per limitare i risultati.

Analisi del risultato

Usando la tabella seguente come esempio, la richiesta di chat è stata inizialmente inoltrata all'agente A, ma l'agente non ha risposto entro 30 secondi, quindi è stata inoltrata all'agente B, che ha perso anche la chat. La chat è stata quindi inoltrata di nuovo tra i due agenti prima di essere accettata dall’agente A.

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Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.

Data ultima modifica: 21 giu 2024 · Eric Gao

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Eric Gao ha creato un articolo,

ArticoloAiuto su report e analitica

Domanda

Perché a volte viene visualizzato l'errore Nessun dato disponibile quando eseguo un'analisi dettagliata in un report di Explore?

Risposta

Per impostazione predefinita, il drill-in non funziona con il valore nullo degli attributi personalizzati, quindi se esegui il drill-in su un valore null (o su una combinazione di valori che include almeno un valore null) vedrai l’errore menzionato in precedenza.

Per risolvere il problema, devi aggiornare la logica di gestione NULL nel report. In Manipolazione risultati > Opzioni SQL, imposta Sostituisci NULL con NULL.Sostituisci l’impostazione Null

Per ulteriori informazioni, leggi il seguente articolo: Uso del drill-in per perfezionare il report.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.

Data ultima modifica: 01 ago 2023 · Eric Gao

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Eric Gao ha creato un articolo,

ArticoloRicette di Explore

In questa ricetta imparerai come generare rapporti sugli eventi di eliminazione dei ticket, che possono essere usati per mostrare i ticket eliminati in qualsiasi momento e la data/ora corrispondenti a tali eventi.

Questo report implica la creazione di un semplice report usando il pulsante Assistenza: Cronologia degli aggiornamenti dataset. Tieni presente che quando un ticket viene eliminato definitivamente, tutti i contenuti inviati dall'utente vengono eliminati e non possono essere segnalati tramite Explore. 

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Questo articolo include i seguenti argomenti:

  • Cosa ti serve
  • Creazione del report

Cosa ti serve

Livello di competenza: Principiante

Tempo necessario: 5 minuti

Creazione del report

  1. In Explore, fai clic sui rapporti ()
  2. Nella libreria dei rapporti, fai clic su Nuovo rapporto.
  3. Nella pagina Seleziona un dataset, fai clic su Support > Support - Cronologia aggiornamenti, quindi fai clic su Start report. Si apre la Creazione report.
  4. Nel pannelloMetriche , fai clic su Aggiungi.
  5. Dall'elenco, seleziona Eliminazioni, quindi fai clic su Applica.
  6. Nel pannelloRighe , fai clic su Aggiungi.
  7. Dall'elenco, seleziona Aggiorna ID ticket, quindi fai clic su Applica.
  8. (Facoltativo) Aggiungi un filtro per Ticket creato - Data per limitare i risultati.
  9. Nel menuManipolazione risultati(), fare clic su Filtro metrico. Cambia il limite inferiore a 1. I ticket non qualificati verranno rimossi dal report.

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Nota: è possibile che un ticket contenga più eventi di eliminazione; ciò significa che il ticket è stato eliminato, ripristinato, quindi eliminato di nuovo e così via.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.

Data ultima modifica: 23 gen 2023 · Eric Gao

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Eric Gao ha creato un articolo,

ArticoloAiuto su report e analitica

Domanda

Nel dashboard Talk in Exploresono presenti vari tipi di segmenti di chiamata: accettati, persi e rifiutati.  

Tuttavia, il totale di queste sezioni di chiamata non corrisponde al numero di chiamate in ingresso, in uscita o al totale delle chiamate in ingresso. 

Perché la somma delle sezioni di chiamata non corrisponde al numero di chiamate in Explore?

Risposta

Le chiamate e le sezioni delle chiamate sono fondamentalmente diverse e devono essere incluse nei report separatamente. I segmenti di chiamata sono segmenti specifici della chiamata e una singola chiamata può avere segmenti multipli.

Ad esempio, una chiamata in ingresso potrebbe essere trasferita a tre agenti diversi. A seconda che ciascun agente abbia accettato, perso o rifiutato la chiamata, alla chiamata in ingresso sarebbero associati tre segmenti separati. Pertanto, nella maggior parte dei casi, il numero dei segmenti di chiamata non corrisponde al numero di chiamate.

Per ulteriori informazioni sulla correlazione tra le chiamate e i segmenti, consulta l'articolo: Qual è la differenza tra le chiamate e le sezioni delle chiamate.

Per ulteriori informazioni sui rapporti Talk in Explore, leggi l'articolo: Generazione di rapporti sulle chiamate con Explore.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.

Data ultima modifica: 23 gen 2023 · Eric Gao

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Eric Gao ha creato un articolo,

ArticoloRicette di Explore

Disponibile in tutti i piani Suite Professional e superiori Disponibile in tutti i piani Explore Professional e superiori

In questa ricetta imparerai come generare report sui ticket collegati a un problema Jira. Come descritto nella guida all'integrazione di Zendesk Jira, quando si crea o si collega a un problema Jira da un ticket Zendesk, per impostazione predefinita viene aggiunto un tag jira_escaled a quel ticket. Puoi usare questo tag (o altri tag simili con il prefisso “jira_”) per generare report sui dati associati a tali ticket.

Questo report prevede la creazione di una metrica personalizzata per i ticket con il tag jira_escalated e l’aggiunta di diversi attributi del ticket, come l’ID, l’oggetto, ecc.

Questo articolo include i seguenti argomenti:

Di che cosa avrai bisogno

Livello di competenza: Intermedio

Tempo necessario: 10 minuti

  • Zendesk Explore Professional o Enterprise
  • Autorizzazioni di redattore o amministratore (consulta Concedere l’accesso a Explore agli agenti)
  • Integrazione Jira installata in Zendesk Support
  • Dati di ticket e tag in Zendesk Support

Creazione del report

  1. In Explore, fai clic sui report ().
  2. Nella libreria Report, fai clic su Nuovo report.
  3. Nella pagina Seleziona un dataset , fai clic su Support > Support - Ticket, quindi fai clic su Avvia report. Si apre lo strumento di creazione report.
  4. Nel menu Calcoli (), fai clic su Metrica calcolata standard.
  5. Nel campo Nome , assegna alla metrica un nome simile a Ticket escalation Jira.
  6. Nel campo Formula , inserisci o incolla la formula seguente per cercare i ticket con il tag jira_escalated :
    IF (INCLUDES_ANY([Ticket tags], "jira_escalated")) THEN [Ticket ID] ENDIF
    Suggerimento: A tal fine, puoi anche usare l’attributo Tag ticket come filtro , ma la creazione di una metrica calcolata standard consente di usarla ripetutamente in altri report nello stesso dataset.
  7. Nel pannello Metriche , fai clic su Aggiungi.
  8. Dall’elenco, seleziona i ticket Jira sottoposti a escalation (la metrica creata sopra), quindi fai clic su Applica. Imposta l’aggregatore su D_COUNT.
  9. Nel pannello Righe , fai clic su Aggiungi.
  10. Nell’elenco, seleziona ID ticket (e qualsiasi altro attributo del ticket), quindi fai clic su Applica.
  11. (Facoltativo) Aggiungi un filtro per Data di creazione ticket per limitare i risultati.
  12. Nel menu Manipolazione risultati (), fai clic su Filtro metrica. Imposta l’intervallo min/max della metrica su [1:1]. In questo modo vengono filtrati i ticket senza qualifica dal report.

Personalizzazione del report

Al passaggio 6, puoi modificare la formula in modo da cercare ticket con tag contenenti il prefisso “jira_”:

IF (CONTAINS([Ticket tags], "jira_")) THEN [Ticket ID] ENDIF

Puoi anche personalizzare la formula per trovare ticket contenenti uno qualsiasi dei tag elencati.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.

Data ultima modifica: 21 giu 2024 · Eric Gao

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ArticoloRicette di Explore

Disponibile in tutti i piani Suite Professional e superiori Disponibile in tutti i piani Explore Professional e superiori

In questa ricetta imparerai come generare report sui ticket con tag simili che includono una determinata parola o stringa. Questa funzione è utile per raggruppare i tag dei ticket e sapere quanti ticket hanno tipi di tag simili.

Questa ricetta prevede la creazione di un attributo personalizzato per raggruppare i tag in diverse categorie usando la funzione CONTAINS, che rappresenta un’ottima alternativa alla creazione di un attributo di gruppo dai tag dei ticket.

Prima, senza raggruppamento:

Dopo, con raggruppamento:

Questo articolo include i seguenti argomenti:

Di che cosa avrai bisogno

Livello di competenza: Intermedio

Tempo necessario: 10 min

Creazione del report

  1. In Explore, fai clic sull’icona dei report ().
  2. Nella libreria Report, fai clic su Nuovo report.
  3. Nella pagina Seleziona un dataset, fai clic su Support > Support - Ticket, quindi fai clic su Inizia report. Si apre lo strumento di creazione report.
  4. Nel pannello Metriche, fai clic su Aggiungi.
  5. Nell’elenco, seleziona Ticket, quindi fai clic su Applica. Imposta l’aggregatore su D_COUNT.
    Suggerimento: puoi anche aggiungere le metriche Ticket risolti e Ticket non risolti per ripartire ulteriormente il conteggio dei ticket nel report.
  6. Nel menu Calcoli (), fai clic su Attributo calcolato standard.
  7. Nel campo Nome, assegna all’attributo un nome, ad esempio Raggruppamento tag.
  8. Nel campo Formula, inserisci o incolla la formula seguente per cercare i tag dei ticket contenenti una determinata parola ed etichettarli come gruppo. Sostituisci “option” e “test” con qualsiasi parola o frase per la corrispondenza con altri tag.
    IF (CONTAINS([Ticket tags],"option")) THEN "Option-related tags"
    ELIF (CONTAINS([Ticket tags],"test")) THEN "Test-related tags"
    ELSE "Other tags" ENDIF
  9. Al termine, fai clic su Salva.
  10. Nel pannello Righe, fai clic su Aggiungi.
  11. Nell’elenco, seleziona Raggruppamento tag (l’attributo calcolato standard che hai creato), quindi fai clic su Applica.
  12. (Facoltativo) Aggiorna il filtro predefinito Ticket creato - Data per limitare i risultati a un intervallo di tempo specifico.

Data ultima modifica: 21 giu 2024 · Eric Gao

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Disponibile in tutti i piani Suite Professional e superioriDisponibile in tutti i piani Explore Professional e superiori

In questa ricetta imparerai come generare report sui dati di accettazione delle chiamate (chiamate accettate, rifiutate o perse) per gli agenti Zendesk Talk nel tuo account.

Questo articolo include i seguenti argomenti:

Di che cosa avrai bisogno

Livello di competenza: Principiante

Tempo necessario: 10 min

Creazione del report

  1. In Explore, fai clic sui report ().
  2. Nella libreria Report, fai clic su Nuovo report.
  3. Nella pagina Seleziona un dataset , fai clic su Talk > Talk - Calls, quindi su Avvia report. Si apre lo strumento di creazione report.
  4. Nel pannello Metriche , fai clic su Aggiungi.
  5. Nell’elenco, seleziona Segmenti di chiamata accettati, Segmenti di chiamata rifiutatie Segmenti di chiamata persa, quindi fai clic su Applica.
  6. Nel pannello Righe , fai clic su Aggiungi.
  7. Nell’elenco, seleziona Nome agente segmento, quindi fai clic su Applica.
  8. (Facoltativo) Aggiungi un filtro per Segmento - Data per limitare i risultati.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.

Data ultima modifica: 21 giu 2024 · Eric Gao

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ArticoloRicette di Explore

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In questa procedura imparerai come generare report sulle query cercate più di frequente, sul numero di ricerche e sui clic effettuati dagli utenti nella Knowledge base tramite il centro assistenza, il Web Widget e gli SDK per dispositivi mobili.

Queste informazioni ti aiutano a capire cosa cercano più di frequente gli utenti e quali articoli scelgono dai risultati della ricerca. In questo modo, puoi stabilire delle priorità e focalizzarti sugli aggiornamenti per gli articoli più usati.

Questo articolo include i seguenti argomenti:

Di che cosa avrai bisogno

Livello di competenza: Principiante

Tempo necessario: 10 minuti

Creazione del report

  1. In Explore, fai clic sull’icona dei report ().
  2. Nella libreria Report, fai clic su Nuovo report.
  3. Nella pagina Seleziona un dataset, fai clic su Guida > Guida - Ricerca, quindi fai clic su Inizia report. Si apre lo strumento di creazione report.
  4. Nel pannello Metriche, fai clic su Aggiungi.
  5. Nell’elenco, seleziona Ricerche e Clic, quindi fai clic su Applica.
  6. Nel pannello Righe, fai clic su Aggiungi.
  7. Nell’elenco, seleziona Ricerca data/ora - Data e Query di ricerca, quindi fai clic su Applica.
  8. Applica un filtro min/max per i primi 3 (o qualsiasi numero) risultati per ciascuna data, in modo simile a questo:
  9. (Facoltativo) Aggiungi un filtro per Ricerca data/ora - Data per limitare i risultati.

 

Data ultima modifica: 28 ott 2024 · Eric Gao

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Eric Gao ha creato un articolo,

ArticoloRicette di Explore

Disponibile in tutti i piani Suite Professional e superioriDisponibile in tutti i piani Explore Professional e superiori

In questa ricetta imparerai come generare report sulle lingue per gli articoli e le traduzioni nella Knowledge base.

Questo articolo include i seguenti argomenti:

Di che cosa avrai bisogno

Livello di competenza: Principiante

Tempo necessario: 10 minuti

Creazione del report

  1. In Explore, fai clic sull’icona dei report ().
  2. Nella libreria Report, fai clic su Nuovo report.
  3. Nella pagina Seleziona un dataset, fai clic su Guide > Guide - Knowledge base, quindi fai clic su Inizia report. Si apre lo strumento di creazione report.
  4. Nel pannello Metriche, fai clic su Aggiungi.
  5. Nell’elenco, seleziona Traduzioni pubblicate, quindi fai clic su Applica.
  6. Nel pannello Righe, fai clic su Aggiungi.
  7. Nell’elenco, seleziona Lingua di traduzione articolo, quindi fai clic su Applica.
  8. (Facoltativo) Aggiungi un filtro per Creazione articolo - Data per limitare i risultati.

Nota: il report precedente non include gli articoli senza traduzione. Ad esempio, se hai creato articoli in inglese e non hai mai creato traduzioni per tali articoli, non saranno inclusi nei dati precedenti. Per ottenere un conteggio accurato di tutti gli articoli, puoi usare la metrica Articoli pubblicati, ma non è possibile analizzare il risultato in base all’attributo Lingua di traduzione articolo.

Miglioramento del report (solo Enterprise)

Se disponi di un piano Enterprise, hai accesso al dataset Pubblicazione in team che include ulteriori informazioni sulle specifiche azioni di pubblicazione eseguite in Guide. Con queste informazioni aggiuntive, puoi includere nel report gli articoli e le traduzioni non pubblicati (come le bozze).

Nell’esempio seguente verranno creati due report distinti. Il primo report misura il numero di articoli creati in ciascuna lingua.

  1. In Explore, fai clic sull’icona dei report ().
  2. Nella libreria Report, fai clic su Nuovo report.
  3. Nella pagina Seleziona un dataset, fai clic su Guide > Guide - Pubblicazione in team, quindi fai clic su Inizia report. Si apre lo strumento di creazione report.
  4. Nel pannello Metriche, fai clic su Aggiungi.
  5. Nell’elenco, seleziona Articoli creati, quindi fai clic su Applica.
  6. Nel pannello Righe, fai clic su Aggiungi.
  7. Nell’elenco, seleziona Lingua articolo evento, quindi fai clic su Applica.
  8. (Facoltativo) Aggiungi un filtro per Evento - Data per limitare i risultati.

Le traduzioni di ciascun articolo saranno in lingue diverse e potranno essere incluse nei report separatamente. Segui le stesse istruzioni fornite in precedenza, ma sostituisci la metrica Articolo creato con Traduzioni create.

Puoi inoltre generare report su altri eventi di Pubblicazione in team (come Articoli pubblicati o Traduzioni modificate) aggiungendo tali metriche al report. Puoi anche includere Titolo traduzione articolo come riga per visualizzare esattamente gli articoli (o le traduzioni) che sono stati creati, modificati o pubblicati.

Data ultima modifica: 21 giu 2024 · Eric Gao

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Eric Gao ha creato un articolo,

ArticoloAiuto su report e analitica

Domanda

Perché ricevo un messaggio di errore di rete quando eseguo un rapporto Explore?

Risposta

Esiste una soglia di dati di 50.000 righe per il codice SQL sottostante in Explore. Explore è in grado di segnalare solo 50.000 righe di dati alla volta e visualizza l' errore di rete se tale limite viene superato. Questo limite non si traduce necessariamente in 50.000 righe nel report stesso perché dipende anche dal numero di colonne incluse e dal tipo di dati calcolati.

Per risolvere questo problema, restringere l'ambito del report per evitare il superamento della soglia di dati modificando la data e i filtri esistenti oppure aggiungendone di nuovi. Di seguito sono riportati i passaggi generali per i filtri per data, ma la stessa metodologia può essere applicata anche ai filtri di dati.

Modifica di un filtro data esistente

  1. Seleziona un filtro per data esistente nel report, ad esempio Creazione ticket - Data.
  2. Riduci l'intervallo di date definito, ad esempio Ieri, per ridurre il calcolo dei dati richiesto.

Aggiunta di un nuovo filtro per la data

Per aggiungere un nuovo filtro date con un intervallo di date specifico, segui la procedura indicata nell'articolo: Modifica di date e intervalli di date. Se il messaggio di errore di rete persiste, riduci l'intervallo di date.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.

Data ultima modifica: 23 gen 2023 · Eric Gao

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