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Erik Lynch

Data ingresso 14 apr 2021

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Ultima attività 01 gen 2025

Zendesk Customer Care

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Ultima attività di Erik Lynch

Erik Lynch ha creato un articolo,

ArticoloAiuto su centro assistenza

Domanda

Ho già rimosso i link Accedie Invia una richiesta dall’intestazione del mio centro assistenza. Non ho una community. Quando gli utenti riducono le dimensioni della finestra del browser o accedono al centro assistenza da un dispositivo mobile, viene visualizzata l’icona del menu di navigazione. Come posso nascondere l'icona del menu, dato che non ci sono opzioni tra cui scegliere?

Risposta

Per nascondere completamente l’icona del menu di navigazione, rimuovi il blocco di codice nel modello header.hbs del tema Copenhagen.

  1. In Guide, modifica il codice del centro assistenza.
  2. Apri il modello header.hbs .
  3. Rimuovi le seguenti righe di codice dal modello:

  4. Seleziona Pubblica.
Nota: Se il tema è stato personalizzato o se non usi il tema Copenhagen, queste istruzioni potrebbero non essere applicabili. Contatta lo sviluppatore del tema. 

Per ulteriori informazioni, leggi il seguente articolo: Personalizzazione del tema del Centro assistenza.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.

Data ultima modifica: 21 ago 2024 · Erik Lynch

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Erik Lynch ha creato un articolo,

ArticoloAiutosu bot e automazione

Sintomi del problema

Perché il bot di messaggistica non trova la risposta o l’articolo che mi aspettavo quando un utente digita una determinata frase nel widget web? 

Passaggi per la risoluzione del problema

Questo comportamento ha diverse cause. Tieni a mente questi dettagli:

  • Le risposte hanno la priorità sugli articoli. Un utente finale potrebbe porre una domanda che corrisponde a un titolo o a una parte di un articolo, ma se il bot identifica una risposta corrispondente, restituisce la risposta. Se intendi restituire un articolo specifico, crea una risposta progettata specificamente per corrispondere alla domanda frequente che suggerisce l’articolo, direttamente nel suo flusso.
  • La logica di corrispondenza parziale può essere usata per identificare la risposta o l’articolo più suggeriti. In alcuni scenari, nessuna parola intera della domanda corrisponde a parole nelle frasi di addestramento o nello scopo della risposta.
  • Le domande brevi, in particolare quelle che contengono solo una singola parola, spesso non trovano corrispondenza. A causa della logica di corrispondenza parziale, una domanda composta da una sola parola può dare luogo a risposte inaspettate o indesiderate.
  • Allo stesso modo, frasi di addestramento brevi o generiche portano a corrispondenze imprecise. Migliora la precisione delle corrispondenze usando un linguaggio specifico e frasi che contengano almeno poche parole nello scopo di una risposta, oltre a frasi di addestramento.
  • Se una domanda specifica posta non corrisponde alla corrispondenza desiderata, modifica le frasi di addestramento o lo scopo della risposta che deve corrispondere. In alternativa, crea una nuova risposta con frasi di addestramento volte a trovare una corrispondenza con una domanda comune.
Nota: Se hai bisogno di uno scopo diverso da quello esistente, crea scopi personalizzati e richiedi un nuovo scopo.

Per ulteriori informazioni sulla creazione di bot efficaci, consulta l'articolo: Best practice: Creazione di un bot di messaggistica.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.

Data ultima modifica: 30 lug 2024 · Erik Lynch

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Erik Lynch ha creato un articolo,

ArticoloAiuto su chat

Usa un trigger di Chat per la messaggistica per notificare ai visitatori se un reparto o un gruppo è offline. La seguente procedura di trigger offre un modo per inviare un messaggio ai visitatori che richiedono una nuova conversazione di messaggistica quando tutti gli agenti in un gruppo specifico sono offline.

Il workflow include i passaggi seguenti.

Passaggio 1: Creazione del trigger

Per creare questo workflow

  1. Apri Chate crea un trigger di Chat.
  2. Assegna al trigger un nome, ad esempio "Notifica per reparto offline" e una descrizione
    Creazione trigger di chat.png
  3. Per l’opzione Canale, seleziona Messaggistica
  4. Per l’opzione Esegui trigger, seleziona Quando un visitatore richiede una chat
  5. In Verifica condizioni, seleziona Verifica tutte le condizioni seguenti
    • Reparto | Uguale a | Gruppo di assistenza
      • Questa condizione richiede la digitazione manuale di “Gruppo Support”, seguito dall’ID del gruppo. Puoi trovare l’ID del gruppo usando l’ endpoint API List Groups. Inserisci l’URL https://yoursubdomain.zendesk.com/api/v2/groups e copia il numero ID dal gruppo previsto da usare nel trigger di Chat. Dopo aver inserito la prima condizione, seleziona il pulsante + per aggiungere un’altra condizione
    • Stato reparto | Nome reparto | Offline
      • Nello Spazio di lavoro agente, i reparti e i gruppi vengono uniti. Quando un trigger di Chat fa riferimento a un reparto specifico, fa riferimento al gruppo con lo stesso nome
        Chat condition.png
  • In Esegui le seguenti azioni, aggiungi:
    • Invia messaggio al visitatore | Team assistenza clienti | Il nostro team è offline al momento. Ti risponderemo non appena possibile, durante il nostro orario di lavoro dalle 8:00 alle 17:00 EST
    • Personalizza il messaggio usando il tuo orario di attività e la lingua preferita
      Chat trigger action.png
Suggerimento: l’accesso ai trigger di messaggistica per gli account Zendesk verrà trasferito dal dashboard Chat al Centro amministrativo. Se i trigger di messaggistica non vengono visualizzati nel dashboard Chat come descritto in questo articolo, consulta Informazioni sui trigger di messaggistica nel Centro amministrativo. Per ulteriori informazioni sul trasloco, consulta l’annuncio: Annuncio: backend di messaggistica migliorato per i clienti di messaggistica (aggiornato).

Passaggio 2: Prova il trigger

Prova il trigger per assicurarti che funzioni correttamente per informare i visitatori che il reparto è offline.

Per testare il trigger

  1. Imposta tutti gli agenti nel reparto di messaggistica previsto su Offline. Per visualizzare la funzione di chat e attivare il trigger, è necessario che almeno un agente in un reparto di messaggistica o chat separato sia impostato su Online .
  2. Apri una nuova finestra privata del browser e il widget di messaggistica nel centro assistenza o nel sito web
  3. Apri una nuova conversazione di messaggistica per confermare che il trigger si attiva.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.

Data ultima modifica: 20 ago 2024 · Erik Lynch

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Erik Lynch ha creato un articolo,

ArticoloAiutosu bot e automazione

Domanda

Quando arriva un nuovo ticket di messaggistica, la cronologia delle conversazioni del bot non include tutti i passaggi eseguiti dall'utente. Perché il ticket non include tutte le interazioni dei bot?

Risposta

L’intera interazione iniziale con il bot all’inizio della conversazione di messaggistica viene memorizzata per 72 ore dall’ultima interazione dell’utente. Dopo 72 ore di inattività, l’interazione iniziale del bot viene annullata e verrà riavviata alla successiva interazione dell’utente con il bot. 

Se un utente interagisce inizialmente con il bot attraverso i passaggi del flusso e rimane inattivo per più di 72 ore, la prossima interazione dell’utente con il bot reimposterà la conversazione, ricominciando dal punto in cui l’utente ha interrotto il flusso. Se l’utente viene trasferito a un agente, viene creato un nuovo ticket di messaggistica e l’agente non vedrà la cronologia delle interazioni bot precedenti prima di 72 ore di inattività. 

Quando un utente avvia una conversazione bot e rimane attivo nel widget interagendo con il bot entro 72 ore, la cronologia completa delle conversazioni viene inclusa nel ticket. 

Per un elenco completo delle risorse di messaggistica, leggi l'articolo: Risorse di messaggistica web e per dispositivi mobili.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.

Data ultima modifica: 26 mar 2024 · Erik Lynch

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Erik Lynch ha creato un articolo,

ArticoloAiuto sulla messaggistica

Domanda

Dopo la chiusura di un ticket di messaggistica, cosa succede quando l'utente risponde nel widget web?

Risposta

Quando un utente risponde a un ticket di messaggistica chiuso, il flusso del messaggio di segreteria iniziale non si riavvia. TLa risposta dell’utente sarà trattata allo stesso modo di qualsiasi immissione di testo durante il flusso del bot.

Il bot cercherà prima le eventuali risposte corrispondenti in base alla voce iniziale dell’utente. Se non ci sono risposte corrispondenti, il bot cercherà articoli corrispondenti se il passaggio del flusso Mostra articoli del centro assistenza è abilitato nelle impostazioni del bot. Se non ci sono risposte o articoli corrispondenti, il bot passerà alla configurazione della risposta di fallback .

Per riepilogare gli eventi in ordine, il bot:

  1. Cerca una risposta corrispondente.
  2. Cerca articoli corrispondenti.
  3. Esegui la risposta di fallback.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.

Data ultima modifica: 09 apr 2024 · Erik Lynch

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ArticoloAiuto su chat

Domanda

Devo usare i trigger di Support o Chat per l'indirizzamento di gruppi di chat se lo Spazio di lavoro agente è abilitato?

Risposta

I trigger di chat, come quello descritto in questa ricetta trigger, sono in grado di impostare il reparto per la chat prima che il visitatore si metta in contatto con il visitatore. In questo modo, la chat verrà indirizzata al gruppo appropriato in Support dal momento in cui viene creato il ticket ed è una funzione consigliata per l'indirizzamento delle chat nello Spazio di lavoro agente.

I trigger di Support, d'altro canto, non possono essere eseguiti fino alla creazione del ticket. Il processo di indirizzamento delle chat inizia prima che i trigger dell'assistenza possano essere eseguiti su un ticket; pertanto, la progettazione di trigger dell'assistenza per impostare il gruppo su un ticket di chat può creare confusione. Anche se il trigger si attiva e modifica il gruppo, l'indirizzamento della chat è iniziato prima che il trigger di Support si attivasse e sta già cercando l'agente o gli agenti appropriati indipendentemente dal gruppo impostato da un trigger di Support.

Per questo motivo, quando si usano i trigger per indirizzare le chat dal vivo a gruppi diversi nello Spazio di lavoro agente, si consiglia di usare i trigger di Chat. 

Se le esigenze di indirizzamento delle chat sono più solide di quanto le condizioni trigger di chat possano offrire, il metodo migliore per l'indirizzamento è l'uso dell'endpoint API del reparto e del codice personalizzato. Come per i trigger di chat, l'uso dell'API per impostare il reparto sulle chat avrà effetto per la chat prima della creazione del ticket. 

Per maggiori informazioni, leggi l'articolo: Zendesk Chat attiva le risorse.

Nota: Questo articolo si applica agli account che usano la chat in Spazio di lavoro agente. Per instradare le conversazioni usando la messaggistica, leggi l'articolo: Indirizzamento di ticket di messaggistica e notifiche.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.

Data ultima modifica: 23 gen 2023 · Erik Lynch

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ArticoloAiuto su Assistenza e ticketing

Domanda

I ticket di follow-up inviano richieste di soddisfazione agli utenti se il ticket originale ne ha già inviata una?

Risposta

Se usi l’ automazione predefinita per richiedere una valutazione della soddisfazione ai clienti, i ticket di follow-up invieranno anche le richieste di soddisfazione se le condizioni di automazione sono soddisfatte.

La condizione Soddisfazione ticket | È | Offerto viene reimpostato su Non offerto quando viene creato il ticket di follow-up. Ciò consente all’automazione di essere eseguita sul nuovo ticket come nell’originale.

Se vuoi evitare che l’automazione si attivi sui ticket di follow-up, aggiungi la condizioneTicket: Canale | Non è | Ticket chiusoin Soddisfa tutte le condizioni seguentidell’automazione CSAT .

Esclusione dei canali ticket chiusi in automations.png

Per ulteriori informazioni, leggi l’articolo: Informazioni sulle automazioni e sul relativo funzionamento.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

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Data ultima modifica: 10 dic 2024 · Erik Lynch

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Erik Lynch ha creato un articolo,

ArticoloAiuto su chat

Sintomi del problema

L’indirizzamento dei reparti è impostato in Chat, ma le chat non sono indirizzate correttamente.

  • Le chat vengono inoltrate agli agenti e ai reparti sbagliati.
  • Le chat vengono inoltrate agli agenti offline.
  • Le chat non vengono inoltrate a un reparto come dovrebbe.

Passaggi per la risoluzione del problema

Assicurati che il problema non sia causato dallo stato online

Il problema di indirizzamento potrebbe essere causato dallo stato offline di un reparto. Quando le chat vengono indirizzate tramite trigger, la chat passa al reparto specificato nel trigger anche se quel reparto è offline. Ciò può causare problemi con le chat perse. Per ulteriori informazioni, leggi l’articolo: Perché i trigger indirizzano le chat ai reparti senza agenti disponibili?

Assicurati che il modulo preliminare alla chat funzioni correttamente

Se usi il modulo preliminare alla chat per consentire ai clienti di scegliere un reparto, assicurati che il modulo preliminare alla chat sia abilitato e funzioni correttamente nel tuo account. Assicurati inoltre che l’opzione del reparto non sia nascosta nel modulo preliminare alla chat. Per ulteriori informazioni, leggi l’articolo: Posso nascondere il campo reparto nel modulo preliminare alla chat?

Assicurati che il trigger sia impostato correttamente

Se usi un trigger per indirizzare le chat ai reparti, assicurati di usare la condizione reparto corretta nel trigger. Scopri di più sulle tre diverse condizioni dei reparti e sul funzionamento di ciascuna in questo articolo: Devo usare il reparto, lo stato del reparto o la condizione del reparto visitatore nel trigger di Chat?

Quando usi l’azione Imposta reparto visitatori in un trigger di Chat, assicurati che il trigger sia impostato su Esegui Quando un visitatore carica il widget di chat. L’indirizzamento al reparto non funziona se Esegui trigger è impostato su Quando un visitatore richiede una chat o Quando viene inviato un messaggio di chat. Guarda l’immagine qui sotto per un esempio di questa configurazione:

Chat_trigger_setup.jpg

Se la chat è stata avviata da un trigger di chat proattivo anziché da un visitatore, verranno ignorati tutti gli altri trigger di indirizzamento definiti. In questo caso, la chat verrà indirizzata a qualsiasi agente disponibile, indipendentemente dal reparto. Se vuoi che le chat che iniziano con un messaggio proattivo vengano indirizzate correttamente, assicurati che i trigger di chat proattivi includano anche l’azione Imposta reparto visitatori .

Nota: L’azione Imposta reparto visitatori deve essere posizionata sopra l’azione Invia messaggio al visitatore . Il reparto visitatori può impostare il reparto chat solo prima dell’avvio di una chat.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.

Data ultima modifica: 24 apr 2023 · Erik Lynch

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Erik Lynch ha commentato,

CommentoSetting up Zendesk Guide

Hi Marisa,

There isn't currently a setting within a given brand to select a help center that it should be linked to. For example, if you have two help centers and four brands, there isn't a setting that would allow you to link two of those brands to one help center, and the other two brands with the other help center.

Could you describe a little more about your overall goal with that setup? How exactly do you want this brand linking to impact your workflows? Perhaps there may be other steps you could take to accomplish your goal besides linking additional brands to a single help center.

For example, there's a related question in the Community post: Multi-brand and a single help center. As mentioned there, host mapping would be a way to edit the URLs of each help center so that they appear united under one brand. But, the help centers themselves are separate from one another. 

Hopefully that helps!

Visualizza commento · Data ultimo post: 26 apr 2021 · Erik Lynch

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Erik Lynch ha commentato,

CommentoUsing themes and customizing your Help Center

Hi Mikell,

I ran a few searches in the Community and found a post which has a comment describing a solution to link a category block to an external website. You could potentially use a similar setup but with a URL to your specific article rather than an external site. You can find that here: How do I link a category title to an external site?

I hope that helps!

Visualizza commento · Data ultimo post: 16 apr 2021 · Erik Lynch

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