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Gabriele F.
Data ingresso 16 ott 2021
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Ultima attività 16 ott 2024
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Ultima attività di Gabriele F.
Gabriele F. ha creato un articolo,
Riepilogo
Il 16 ottobre 2024, dalle 06:24 UTC alle 14:52 UTC, alcuni clienti Zendesk nel Pod 29 hanno riscontrato ritardi nell’elaborazione delle email in ingresso che hanno causato ritardi nella creazione dei ticket e negli aggiornamenti dei ticket in Support.
Cronologia
16 ottobre 2024 12:35 UTC | 16 ottobre 2024 05:35 PT
I nostri team stanno indagando su un ritardo nell’elaborazione delle email che sta interessando gli account Zendesk su pod29. Forniremo ulteriori informazioni non appena disponibili.
16 ottobre 2024 13:27 UTC | 16 ottobre 2024 06:27 PT
Stiamo lavorando attivamente per risolvere l’incidente del servizio che causa ritardi nella funzionalità delle email. Forniremo ulteriori aggiornamenti non appena saranno disponibili ulteriori informazioni.
16 ottobre 2024 13:45 UTC | 16 ottobre 2024 06:45 PT
Abbiamo osservato alcuni miglioramenti nei nostri registri relativi all’interruzione del servizio che influisce sul recapito delle email. Dopo ulteriori indagini, riteniamo che questi ritardi abbiano influito solo sulle email in ingresso. Stiamo ancora esaminando il problema e forniremo un aggiornamento non appena avremo conferma.
16 ottobre 2024 14:06 UTC | 16 ottobre 2024 07:06 PT
Siamo lieti di informarti che i ritardi delle email per le email in ingresso sul Pod29 sono stati risolti. Grazie per la pazienza. Pubblicheremo un’autopsia su questi eventi non appena sarà completata.
Analisi della causa principale
Questo incidente è stato causato principalmente da un problema di capacità di memoria nei nostri servizi di ricerca back-end. I ritardi delle email sono stati aggravati da un problema secondario introdotto dalla nostra soluzione iniziale che cercava di risolvere la causa principale nel servizio di ricerca. Questo problema secondario ha interrotto l’elaborazione delle email per 30-60 minuti prima che il nostro team identificasse completamente i problemi.
Soluzione
Per risolvere questo problema, il nostro team ha identificato due modifiche che hanno causato i problemi principali e secondari in questo incidente e ha ripristinato entrambe le modifiche alla versione funzionante precedente del nostro software.
Elementi correttivi
- Aumenta la sensibilità dei monitor esistenti per avvisi più rapidi [Pianificato]
- Configura monitoraggio aggiuntivo per il servizio di ricerca [Pianificato]
- Ribilancia le risorse del servizio di ricerca per tenere conto delle nuove funzionalità [Pianificato]
PER MAGGIORI INFORMAZIONI
Per informazioni sullo stato attuale del sistema su Zendesk, consulta la nostra pagina sullo stato del sistema. Di solito, il riepilogo della nostra indagine post mortem viene pubblicato qui pochi giorni dopo la fine dell’incidente. Per ulteriori domande su questo incidente, contatta l’assistenza clienti Zendesk.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.
Data ultima modifica: 01 nov 2024 · Gabriele F.
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Gabriele F. ha creato un articolo,
RIEPILOGO
Tra le 19:51 UTC del 23 gennaio 2024 e le 17:50 UTC del 24 gennaio 2024, i clienti Support che non usavano lo Spazio di lavoro agente hanno riscontrato difficoltà nell’applicazione delle macro e, in alcuni casi, hanno osservato che il testo dei ticket precedenti veniva trasferito al ticket successivo durante l’uso Modalità di riproduzione.
Cronologia
15:28 UTC | 07:28 PT
Stiamo esaminando le segnalazioni di macro non applicate correttamente al ticket quando si usa la modalità Riproduci e il commento del ticket precedente viene trasferito a quello successivo. Sono inclusi anche i segnaposto e altre informazioni compilate nel ticket precedente. Ciò influisce sugli account in tutti i pod con Spazio di lavoro agente disabilitato. A breve forniremo un altro aggiornamento.
15:50 UTC | 07:50 PT
Stiamo continuando a indagare sul problema relativo all’applicazione delle macro in modalità Play per gli account non dello spazio di lavoro agente in tutti i pod. Al momento non abbiamo ulteriori informazioni da condividere, ma forniremo un altro aggiornamento tra 30 minuti o quando avremo un altro aggiornamento da condividere.
17:15 UTC | 09:15 PT
Dopo aver implementato una soluzione, non vediamo più alcun impatto sull’applicazione delle macro in modalità Play per gli account non dello spazio di lavoro agente e, di conseguenza, questo incidente è stato risolto. Gli utenti potrebbero dover aggiornare il browser per poter risolvere il problema. Grazie per la pazienza dimostrata durante la nostra indagine.
POST-MORTEM
Analisi della causa principale
Questo incidente è stato causato da un bug imprevisto introdotto durante il rilascio di un aggiornamento per gli account non di Spazio di lavoro agente in modalità Play.
Soluzione
Per risolvere il problema, l’aggiornamento è stato ripristinato fino a quando non è stato possibile applicare una soluzione.
Elementi correttivi
- Migliora gli scenari di test durante l’aggiornamento della funzionalità della modalità di riproduzione.
- Rivisita i runbook per ripristini simili per garantire un ripristino più agevole.
PER MAGGIORI INFORMAZIONI
Per informazioni sullo stato attuale del sistema su Zendesk, consulta la nostra pagina sullo stato del sistema. Di solito, il riepilogo della nostra indagine post mortem viene pubblicato qui pochi giorni dopo la fine dell’incidente. Per ulteriori domande su questo incidente, registra un ticket con noi tramite la messaggistica ZBot nel Widget.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.
Data ultima modifica: 18 lug 2024 · Gabriele F.
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Gabriele F. ha commentato,
I’ll try to reply to your questions in order:
1) This is an expected behaviour. When you add fields into the Zendesk + Jira integration, these will not load until the Jira issue is viewed. This has to do with when the Zendesk app loads in Jira and the fields are updated. It may appear to be only on certain tickets because it depend if you’re the first to view the ticket after a new Zendesk ticket is linked
2) Make sure these new fields are added and available to these project and to any screens you want to see them on. You will need to adjust these setup in Jira, as this process is not automatic. Please check this article for further information on how to add fields to projects: Linked tickets reporting
Visualizza commento · Data ultimo post: 01 mar 2022 · Gabriele F.
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Gabriele F. ha commentato,
Thanks for your reply. Glad this was helpful!
If you need further assistance don't hesitate to reach us again and I'll be happy to help you further.
Have a nice day!
Kind regards,
Visualizza commento · Data ultimo post: 29 ott 2021 · Gabriele F.
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Gabriele F. ha commentato,
As you can see from this article Optimizing your articles for Answer bot, you don't have to add "How can I...? How do I...? What is...?" directly into the title of your articles. Instead, you should always think about the possible question that your customer could use, for example "How I can reset my password?" and start your article title with "Reset a password" or "Resetting a password", this is the correct way to create relevant article title for your Answer bot. Please note also that the answer bot will check the first 75 words of your article; it's recommended to mention in these words the main topic of the article with the correct keywords. To follow my previous example a good starting text could be set like this : "Sometimes you will need to reset your password in your account for security reason. In order to reset your password you can browse to...."
Kind regards,
Visualizza commento · Data ultimo post: 26 ott 2021 · Gabriele F.
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Gabriele F. ha commentato,
as you can see from the article description, there's two option for let the CC replies becoming public. Once the "third-party" has been added as CC they will receive all the notification when there's a public replies inside the ticket, done by requester, assignee and a CC. This will happen when you've enabled the CC on your ticket settings you can find in Support > Admin > Settings > Tickets ( please check the screenshot attached)
When a CC replies inside the ticket, the comment will be added as public if the requester is on the reply otherwise, if the requester is not on the reply, you can enable the option to allow the CC replies to become public comments ( see second screenshot attached) but please be aware of the message showed as this is not recommended.
Finally, you will need to check if you create custom modification to the default trigger that is sending notification to requester and CC. If you don't modify this default trigger, your CC will get notified every time there's a public comment inside the ticket. The trigger name is "Notify requester and CCs of comment update"
Kind regards,
Visualizza commento · Data ultimo post: 26 ott 2021 · Gabriele F.
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Gabriele F. ha commentato,
Great! Glad this is sorted out!
Kind regards,
Gabriele | Customer Advocate | EMEA
Visualizza commento · Data ultimo post: 08 ott 2021 · Gabriele F.
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Gabriele F. ha commentato,
Hi Joan!
If the key is actually in that snippet.js URL parameter, that seems unlikely. You can copy the script tag from the admin settings to page's document head and then add the async attribute to it.
This will ensure two important things:
1) You got the correct key
2) The ze-snippet ID is present
Hope this will help!
Kind regards.
Gabriele | Customer Advocate | EMEA
Visualizza commento · Data ultimo post: 08 ott 2021 · Gabriele F.
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