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Jakub Konik

Data ingresso 15 apr 2021

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Ultima attività 06 gen 2025

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Ultima attività di Jakub Konik

Jakub Konik ha creato un articolo,

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Data dell'annuncio Data rimozione
6 gennaio 2025 10 febbraio 2025

Come annunciato di recente, il copilota agenti di Zendesk è ora disponibile per il pubblico, con un'ampia gamma di strumenti progettati per consentire agli agenti di offrire ai clienti la migliore esperienza possibile in modo efficiente.

Abbiamo lasciato, ai clienti che usano la versione legacy di queste funzionalità, il tempo necessario per passare alla nuova esperienza. Oggi annunciamo la data ufficiale a partire dalla quale le versioni legacy di queste funzionalità non saranno più supportate.

Sei un cliente legacy se hai acquistato le funzionalità di Intelligenza artificiale avanzata prima del 9 ottobre 2024 o in tale data e non hai effettuato la migrazione alla nuova esperienza del copilota agenti.

Questo annuncio include i seguenti argomenti:

Cosa cambia?

Alcune funzionalità AI, come lo scopo, il riepilogo e i suggerimenti unione, sono ora integrate in modo intuitivo nell’interfaccia utente dello spazio di lavoro agente come parte del copilota agenti, e ciò ne semplifica l'utilizzo da parte degli agenti durante la gestione dei ticket. Di conseguenza, il 10 febbraio 2025 rimuoveremo le versioni precedenti di queste funzionalità. Tutti gli account che non avranno effettuato il passaggio alla nuova esperienza entro tale data vedranno automaticamente le nuove funzionalità migliorate a partire dal 10 febbraio 2025.

Puoi trovare un elenco completo di queste funzionalità qui e visualizzare l’esperienza legacy nella colonna “Prima del passaggio al copilota agenti” e la nuova esperienza nella colonna “Dopo il passaggio al copilota agenti”.

Che cosa devo fare?

Se hai acquistato le funzionalità di Intelligenza artificiale avanzata prima del 9 ottobre 2024 o in tale data e stai usando una delle funzionalità legacy sopra menzionate, ti invitiamo a:

Per qualsiasi domanda,

Per ulteriori dettagli, consulta Informazioni sul copilota agenti.

Per lasciare un feedback o per eventuali domande in merito a questo annuncio, visita il forum della community, dove vengono raccolti e gestiti i feedback dei clienti sui prodotti. Per ricevere assistenza generica con i prodotti Zendesk, contatta l’assistenza clienti Zendesk.

Data ultima modifica: 14 gen 2025 · Jakub Konik

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Jakub Konik ha commentato,

CommentoTicket automation and collaboration

Hi Ian Marston please find answers to your questions below:

How can i configure the auto-assist process formatting? (…)

Right now auto assist does not support rich text (bold, underline, paragraphs, etc.). Auto assist will come up with its formatting of suggestions based on how procedures is phrased, and the content of conversation - it will try to mimic the way a conversation is formatted. Because auto assist is based on generative AI technology the formatting might vary ticket per ticket and might not always be the same, even for tickets that are similar. If you want auto assist suggestions to be formatted in a certain way you can preface each procedure with the way you want them to be formatted. 

 

When will you be implementing pre-configured action for Zendesk that adds tag xxxx_xxxx to ticket?

When will you be including event stamps to show which process was offered to agents?

When will you be enabling explore reporting on the process usage (offered/edited/rejected)?

All of this is on our radar but not yet have a concrete implementation timeline. Some of these things should be available in the product sometime around first half of 2025.

Visualizza commento · Data ultimo post: 13 nov 2024 · Jakub Konik

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Jakub Konik ha creato un articolo,

ArticoloAnnunci
Data dell’annuncio Data di inizio implementazione Data di fine implementazione
9 ottobre 2024 7 ottobre 2024 14 ottobre 2024

Zendesk è lieta di presentare il copilota agenti, una serie di funzionalità basate sull’intelligenza artificiale incentrate sul miglioramento della produttività degli agenti, che consente loro di fornire un servizio clienti di alto livello.

Questo annuncio include i seguenti argomenti:

Cosa cambia?

Copilota agenti è il nuovo nome dato a una serie di funzionalità AI esistenti, aggiornate e nuove progettate per rendere gli agenti il più efficienti possibile. Queste funzionalità offrono informazioni utili e suggeriscono in modo proattivo i passaggi successivi, aumentando l’efficienza degli agenti e la soddisfazione dei clienti.

In copilota agenti sono incluse le seguenti funzioni:

  • Assistenza automatica: usa i modelli linguistici di grandi dimensioni (LLM) per comprendere il contenuto dei ticket inviati e fornire suggerimenti agli agenti su come risolverli. I suggerimenti possono includere risposte da inviare al cliente o le azioni da intraprendere, incluse le azioni per interagire con il back-end o i sistemi di terzi. L’assistenza automatica può persino eseguire azioni approvate dagli agenti. Questa funzione era nota in precedenza come copilota agenti nell’ambito del programma EAP.
  • Prime risposte suggerite: usa l’intelligenza artificiale generativa per suggerire una prima risposta agli agenti nei ticket in base alle macro esistenti e agli articoli del centro assistenza.
  • Badge macro e livelli di affidabilità suggeriti: migliora le funzionalità delle macro suggerite esistenti portando l’attenzione degli agenti sulle macro che potrebbero aiutarli a risolvere i ticket.
  • Migliora la scrittura: migliora il contenuto dei commenti degli agenti e del centro assistenza.
  • Riepiloghi ticket: riassume i commenti pubblici che sono stati aggiunti a un ticket finora, aiutando gli agenti a mantenersi informati e a rispondere più rapidamente ai clienti.
  • Risposte rapide: fornisce risposte generate dall’AI alle ricerche degli agenti in Knowledge nel pannello del contesto. Questa funzione era nota in precedenza come ricerca generativa per Spazio di lavoro agente.
  • Ticket simili (EAP): mostra agli agenti un elenco di ticket simile a quello su cui stanno lavorando.
  • Suggerimenti unione: identifica i ticket che potrebbero essere potenzialmente uniti al ticket su cui sta lavorando l’agente.
  • Previsioni di triage intelligente: fornisce agli agenti un contesto aggiuntivo sul ticket, inclusi intento, lingua e sentiment, che li aiuta a risolvere le richieste dei clienti più rapidamente.
  • Rilevamento entità (EAP): consente di definire e rilevare informazioni univoche nei ticket e nelle conversazioni di messaggistica.

Per ulteriori informazioni, consulta Informazioni sul copilota agenti.

Perché Zendesk ha deciso di apportare questa modifica?

La nostra missione è fornire un servizio eccezionale per tutti gli utenti, inclusi gli agenti. Fornendo un contesto e suggerimenti basati sull’intelligenza artificiale, il copilota agenti aiuta gli agenti a risolvere le richieste dei clienti in modo più rapido e semplice.

Cosa devo fare?

Il copilota agenti richiede il componente aggiuntivo intelligenza artificiale avanzata.

Se hai acquistato l’intelligenza artificiale avanzata prima del 9 ottobre 2024, è probabile che utilizzi già le versioni legacy delle funzionalità ora incluse in copilota agenti. Ti invitiamo a passare alla nuova esperienza prima del 6 febbraio 2025. In caso contrario, la tua esperienza con queste funzionalità cambierà automaticamente durante la settimana del 10 febbraio 2025. Per maggiori dettagli, consulta Migrazione alla nuova esperienza copilota agenti.

Se acquisti l’intelligenza artificiale avanzata a partire dal 9 ottobre 2024, il copilota agenti è già disponibile nel tuo account, ma le sue singole funzionalità dovranno essere attivate. Per maggiori dettagli, consulta Come si attiva il copilota agenti?

Se aderisci a un programma di accesso anticipato (EAP) per una delle funzionalità incluse nel copilota agenti, puoi usare tale funzionalità fino al termine del periodo di tolleranza, ovvero fino al 6 febbraio 2025. Ti verranno inviate email per informarti della scadenza del periodo di tolleranza. A quel punto, dovrai acquistare il componente aggiuntivo Intelligenza artificiale avanzata per mantenere l’accesso alla funzionalità.

Per lasciare un feedback o per eventuali domande in merito a questo annuncio, visita il forum della community, dove vengono raccolti e gestiti i feedback dei clienti sui prodotti. Per ricevere assistenza generica con i prodotti Zendesk, contatta l’assistenza clienti Zendesk.

Data ultima modifica: 08 gen 2025 · Jakub Konik

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Jakub Konik ha commentato,

Commento nella communityZendesk AI EAP - Generative AI

Hey Sami and B , we are debugging this issue and will provide an update once we found and fixed the underlying issue.

Visualizza commento · Data ultimo post: 04 giu 2024 · Jakub Konik

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Jakub Konik ha creato un articolo,

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Data dell’annuncio Data di inizio implementazione Data di fine implementazione
17 aprile 2024 22 aprile 2024 12 luglio 2024

Siamo lieti di annunciare un programma di accesso anticipato (EAP) per il rilevamento delle entità.

Questo annuncio risponde alle seguenti domande:

Cosa cambia e perché?

Durante il programma EAP, potrai creare campi personalizzati a discesa e compilarli con valori di entità che verranno rilevati nei ticket su tutti i canali supportati dal triage intelligente. Potrai richiamare questi campi e valori nelle regole aziendali di Zendesk (trigger, automazioni e indirizzamento) per definire regole aziendali più dettagliate ed efficaci.

Inoltre, gli amministratori potranno definire se i valori delle entità devono essere evidenziati nei ticket. Evidenziare le entità aiuta gli agenti a individuare rapidamente le informazioni importanti nei ticket e a compilare facilmente i campi personalizzati associati con il valore dell'entità o a copiare semplicemente il valore.

Per ulteriori informazioni, consulta Rilevamento automatico delle informazioni univoche nei ticket (EAP).

Cosa comporta questa modifica per me?

Per aderire al programma EAP, devi soddisfare i seguenti criteri:

Una volta completata l’iscrizione al programma EAP, non devi fare altro. Dopo il 22 aprile 2024, i clienti iscritti saranno abilitati su base settimanale e un rappresentante di Zendesk li contatterà per informarli dell'avvenuta abilitazione del loro account. In questo modo si potrà accedere ad Aggiungi campi personalizzati dell'entità nella pagina Impostazioni del triage intelligente del Centro amministrativo.

Cosa devo fare?

Per lasciarci un feedback o per eventuali domande in merito a questo annuncio, visita il forum della community, dove vengono raccolti e gestiti i feedback dei clienti sui prodotti. Per ricevere assistenza generica con i prodotti Zendesk, contatta l’assistenza clienti Zendesk.

Data ultima modifica: 28 ago 2024 · Jakub Konik

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Jakub Konik ha commentato,

Commento nella communityZendesk Support EAP - Redaction suggestions

Hi Kyle Pinkley thank you for your feedback. You said:

1) It was marking a lot of words as suggestions to have redacted. (...)

Would you prefer if this feature wasn't detecting things that you listed? Also, are there things that you would like it do detect? 

2) If you used the redact button an agent indicated it was all or nothing. I didn't confirm this but an agent said they were seeing this.

You can redact a single item by clicking on a highlight. If you click on the comment menu it will redact everything that's highlighted. Highlights can be removed by going to the redaction editor from the comment menu, and in the close future it will be possible to ignore specific highlights directly from the highlight dropdown.

some agents reported not being able to paste in notes or the search bar text in a ticket that they copied

This was a bug and has been fixed.

Based on what you've experienced so far what would have to happen to make this feature more useful for your agents?

Visualizza commento · Data ultima modifica: 20 mar 2024 · Jakub Konik

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Jakub Konik ha creato un post,

PostZendesk AI EAP - Merging suggestions

Update: Merging suggestions is now generally available. See Merging related tickets based on suggestions (https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/6885971957914). 

We’re excited to announce an early access program (EAP) for the Merging suggestions feature.

What does this EAP include?

The merging suggestions feature shows tickets that might be potentially merged to the ticket agent is currently working on. These suggestions appear in the Intelligence section of the context panel within a ticket.

We believe these feature will help agents reduce the amount of tickets that should be but weren't merged with the ticket they're currently working on, and in effect reduce the amount of total tickets agents have to handle. 

For more information about the features in this EAP, see Merging related tickets based on AI suggestions (EAP).

 

How do I participate in the EAP?

To sign up, please complete this form.

While we cannot guarantee that everyone can join at this stage, we’ll do our best to support as many customers as possible. In the meantime, we invite everyone to join the conversations and provide feedback in our EAP community or underneath this announcement.

We look forward to working with you on this exciting new feature!

Data ultima modifica: 12 mar 2024 · Jakub Konik

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Jakub Konik ha commentato,

Commento nella communityZendesk Support EAP - Redaction suggestions

Hey Tyler Nelson thanks for the report. This will be fixed today.

Hey Ray Chan yes it will work for merged tickets, but we recommend redacting content before merging tickets. If you redact content in the original ticket after it has been merged with another ticket, the redacted content will be removed from the original ticket, but not from the merged ticket.

As for SMS do you refer to SMS coming through Zendesk Talk? 

Visualizza commento · Data ultimo post: 01 mar 2024 · Jakub Konik

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Jakub Konik ha creato un post,

PostZendesk Support EAP - Redaction suggestions

We’re excited to announce an early access program (EAP) for the Redaction suggestions feature.

What does this EAP include?

The redaction suggestions feature automatically highlights certain types of personally identifiable information (PII) within a ticket. Agents can then click the highlighted PII and quickly redact it. This helps keep confidential information out of Zendesk. 

This feature is similar to the ticket redaction feature. However, redaction suggestions proactively identify PII, rather than relying on the agent to identify PII that needs to be redacted.

We believe these features will decrease the time certain agents have to spend on reading through tickets and identifying PII for redaction.
 
For more information about the features in this EAP, see Automatically detecting sensitive information for redaction (EAP).

How do I participate in the EAP?

To sign up, please complete this form.

While we cannot guarantee that everyone can join at this stage, we’ll do our best to support as many customers as possible. In the meantime, we invite everyone to join the conversations and provide feedback in our EAP community or underneath this announcement.

We look forward to working with you on this exciting new feature!

Data ultimo post: 22 feb 2024 · Jakub Konik

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Jakub Konik ha commentato,

Commento nella communityZendesk AI EAP - Generative AI

Hey Supervisor, the Summary button is located in the Intelligence panel. You can access it from the right-hand side context panel by clicking on the wand icon, see it here.

Visualizza commento · Data ultimo post: 06 dic 2023 · Jakub Konik

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