Jenny Gillett

Hey all, 

Just a quick note to acknowledge this feedback and to let you know that this is something we are planning to add to our Roadmap, due to other priorities,  it will most likely be towards the end of the year when we can start to look at it but it is on our radar and I understand the importance this change will make to your Agent experience.  Thanks for taking the time to provide the feedback. 

Jenny

Zendesk è lieta di annunciare il rilascio di una nuova API di aggiornamento in blocco che consente agli amministratori di aggiornare i valori di disponibilità degli agenti, come lo stato unificato degli agenti.

Questo annuncio include i seguenti argomenti:

• Cosa cambia?
• Perché Zendesk ha deciso di apportare questa modifica?
• Che cosa devo fare?

Cosa cambia?

Aiutare gli agenti a gestire la propria disponibilità è un aspetto importante per mantenere indirizzamento omnicanale come previsto. Finora, la maggior parte delle modifiche che gli amministratori potevano apportare per conto degli agenti erano limitate a un agente alla volta.

A partire da questa versione, gli amministratori possono aggiornare gli stati unificati di più agenti contemporaneamente usando il seguente endpoint:

/api/v2/agent_availabilities/agent_statuses/agents/update_many

Per maggiori informazioni, consulta Aggiornamento in blocco dello stato unificato di molti agenti.

Perché Zendesk sta apportando questa modifica?

Per le aziende Enterprise più grandi che hanno un numero molto elevato di agenti da gestire, hanno bisogno di un modo scalabile ed efficiente per gestire centinaia o migliaia di agenti contemporaneamente. Ciò è particolarmente importante per gli stati agente in eventi come i picchi di traffico dei ticket, che richiedono la modifica immediata di molti stati agente. 

Che cosa devo fare?

Queste API di gestione in blocco sono in fase di implementazione in tutti gli account. Gli amministratori possono iniziare a usare immediatamente l’endpoint Aggiornamento in blocco dello stato unificato di molti agenti .

La gestione in blocco degli stati unificati degli agenti è la prima di tre versioni a fornire più azioni in blocco, inclusa la gestione di regole di capacità e competenze per più agenti contemporaneamente. Fai clic suSegui nella parte superiore di questo annuncio per ricevere un avviso in merito alle altre API di azioni in blocco in arrivo.

Per lasciare un feedback o per eventuali domande in merito a questo annuncio, visita il forum della community, dove vengono raccolti e gestiti i feedback dei clienti sui prodotti. Per ricevere assistenza generica con i prodotti Zendesk, contatta l’assistenza clienti Zendesk.

Zendesk è lieta di annunciare che l'indirizzamento omnicanale è attivo per impostazione predefinita per tutti gli account nuovi e di prova.

Questo annuncio include i seguenti argomenti:

• Cosa cambia?
• Perché Zendesk ha deciso di apportare questa modifica?
• Che cosa devo fare?

Cosa cambia?

In origine, gli amministratori dovevano attivare l’indirizzamento omnicanale e configurare non solo le opzioni di indirizzamento omnicanale, ma anche i trigger di ticket per ciascun canale di servizi in uso per garantire che a tutti i ticket nuovi e aperti venisse assegnato un gruppo e che i ticket email avessero il tag di indirizzamento automatico. La procedura di configurazione manuale è leggermente migliorata con il rilascio delle code personalizzate per i piani Professional e superiori, ma era comunque necessario eseguire diversi passaggi per iniziare a usare l'indirizzamento omnicanale.

Ora, tutti i nuovi account di prova e Zendesk hanno l'indirizzamento omnicanale e lo stato agente unificato attivati come esperienza di indirizzamento predefinita. Inoltre, il tag di indirizzamento automatico usato per l’indirizzamento basato sui gruppi dei ticket email è preconfigurato. Tutte le chiamate e le conversazioni di messaggistica vengono inoltrate automaticamente. L’unica cosa che gli amministratori devono fare è decidere se usare l’indirizzamento basato sulla coda o quello basato sui gruppi e poi seguire le istruzioni integrate nel prodotto per completare la configurazione dell’indirizzamento email.

Queste modifiche offrono i seguenti vantaggi:

• Gli amministratori non devono più configurare manualmente l’indirizzamento canale per canale.
• I ticket nuovi e aperti per email, conversazioni di messaggistica e chiamate vengono inoltrati automaticamente agli agenti in ordine di priorità.
• Gli stati agente unificati consentono agli agenti di impostare un singolo stato applicabile a email, messaggistica e canali di chiamata. Inoltre, con i piani Professional e superiori, gli amministratori possono definire stati personalizzati.
• Sono disponibili ulteriori opzioni di configurazione dell’indirizzamento, come l’assegnazione di ticket in base alla priorità del ticket o al tempo rimanente prima che tale ticket violi uno SLA, alle competenze obbligatorie e facoltative e alla disponibilità degli agenti o al round robin.
• Con i piani Professional e superiori, i clienti possono definire code personalizzate per dare una priorità maggiore ai ticket e accelerarne l’assegnazione indirizzandoli a più gruppi di agenti primari e secondari.
• L’indirizzamento omnicanale impedisce agli agenti di selezionare i ticket o i casi ai quali vogliono lavorare, in modo da garantire una distribuzione più equa del carico di lavoro. 

Perché Zendesk apporterà questo cambiamento?

Il nostro obiettivo è aiutare tutti i clienti Zendesk a realizzare il massimo ritorno possibile sull’investimento nell’assistenza clienti e riteniamo che l'indirizzamento omnicanale sia il modo migliore per raggiungerlo. Semplificando l'accesso all'indirizzamento omnicanale, è possibile consentire a un maggior numero di clienti di usarlo per ridurre i tempi di prima risposta, aumentare l’efficienza e la produttività degli agenti e migliorare l'aderenza agli SLA.

Che cosa devo fare?

L’indirizzamento omnicanale sarà disponibile e attivo per tutti i clienti nuovi e in prova. Funzionerà automaticamente per le conversazioni di messaggistica e le chiamate, ma richiederà una configurazione aggiuntiva per i canali email. Gli account esistenti non sono interessati. Per maggiori informazioni, consulta Attivazione e configurazione dell'indirizzamento omnicanale.

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Hi Cole, 

Support for Voicemail Tickets within Omnichannel routing is on our 2025 roadmap. 

Thanks

Jenny

Zendesk è lieta di annunciare il supporto per l’indirizzamento degli SMS tramite l’indirizzamento omnicanale. 

Questo annuncio include i seguenti argomenti:

• Cosa cambia?
• Perché Zendesk ha deciso di apportare questa modifica?
• Che cosa devo fare?

Cosa cambia?

Finora, l’indirizzamento omnicanale non supportava l’indirizzamento degli SMS provenienti da numeri Zendesk Text. Con questa versione, i ticket provenienti da SMS (tramite il tipo 57) possono essere inoltrati come ticket email tramite indirizzamento omnicanale.

Perché Zendesk ha deciso di apportare questa modifica?

Zendesk è consapevole che gli SMS sono un canale importante per molti dei nostri clienti. Per fornire una vera soluzione di indirizzamento omnicanale, dobbiamo essere in grado di indirizzare i ticket via SMS.

Che cosa devo fare?

Non è necessaria alcuna azione da parte tua. Questa modifica è in fase di implementazione per tutti gli account idonei per l’indirizzamento omnicanale.

Se ricevi ticket via SMS, questi verranno inoltrati automaticamente tramite code personalizzate oppure richiederanno l’assegnazione di un gruppo e il tag di indirizzamento automatico per essere inoltrati alla coda standard. Per creare trigger di ticket che agiscono sui ticket via SMS, usa la condizione Ticket > Canale | È | Testo .

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Zendesk sta implementando una nuova pagina di configurazione di indirizzamento migliorata per l’indirizzamento omnicanale.

Questo annuncio include i seguenti argomenti:

• Cosa cambia?
• Perché Zendesk ha deciso di apportare questa modifica?
• Che cosa devo fare?

Cosa cambia?

Dal rilascio iniziale dell’indirizzamento omnicanale, abbiamo continuato ad aggiungere nuove funzionalità al set di funzioni di indirizzamento. Abbiamo aggiornato l’organizzazione delle impostazioni nella pagina e modificato alcune etichette e descrizioni delle impostazioni per rendere più semplice ed efficiente la gestione della configurazione di indirizzamento omnicanale da parte degli amministratori. 

La pagina aggiornata è stata organizzata in tre sezioni: impostazioni di indirizzamento globali, impostazioni di indirizzamento delle email e impostazioni di indirizzamento della messaggistica. Le impostazioni globali si applicano a tutti i canali supportati, mentre le impostazioni specifiche per canale sono ora raggruppate.

Consulta Gestione della configurazione di indirizzamento omnicanale.

Prima e dopo

Prima dell’aggiornamento, la pagina Configurazione di indirizzamento aveva il seguente aspetto:

Ora la pagina Configurazione di indirizzamento ha il seguente aspetto:

Perché Zendesk ha deciso di apportare questa modifica?

Zendesk sa quanto sia importante progettare i propri prodotti in modo da ottimizzarne l'efficienza e l'efficacia. L’aggiornamento della pagina ha lo scopo di semplificare la comprensione delle opzioni di configurazione di indirizzamento e la gestione di queste impostazioni da parte degli amministratori.

Che cosa devo fare?

Non è necessaria alcuna azione da parte tua. La pagina di configurazione di indirizzamento aggiornata è in fase di implementazione per tutti gli account con indirizzamento omnicanale. La prossima volta che modifichi la configurazione di indirizzamento, vedrai queste modifiche.

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Zendesk è lieta di annunciare un miglioramento dell’indirizzamento omnicanale che consente la riassegnazione dei ticket tramite code personalizzate.

Questo annuncio include i seguenti argomenti:

• Cosa cambia?
• Perché Zendesk ha deciso di apportare questa modifica?
• Che cosa devo fare?

Cosa cambia?

Finora, solo i nuovi ticket che non erano mai stati assegnati a un agente potevano essere inoltrati tramite code personalizzate per l’indirizzamento omnicanale. Tutte le riassegnazioni dei ticket tramite indirizzamento omnicanale sono passate nella coda standard.

Ora, gli amministratori con piani Professional e superiori hanno la possibilità di configurare l'indirizzamento omnicanale per riassegnare i ticket tramite code personalizzate. In particolare, quando si attiva la riassegnazione tramite code, i ticket riassegnati a un gruppo passano attraverso code personalizzate per essere assegnati a un agente. In caso contrario, per riassegnare i ticket viene usata solo la coda standard.

Perché Zendesk ha deciso di apportare questa modifica?

Zendesk ha ricevuto molti feedback sul fatto che gli utenti volevano poter usare le code personalizzate per reindirizzare il lavoro, non solo per indirizzare il nuovo lavoro. Poiché il lavoro delle code personalizzate ha sempre la priorità rispetto al lavoro nella coda standard, i ticket riassegnati spesso hanno dovuto attendere più del previsto per essere riassegnati a un agente e potrebbero causare esperienze negative dei clienti e violazioni degli SLA. Questa nuova impostazione offre agli amministratori il controllo per decidere quale workflow funziona meglio per i ticket riassegnati.

Che cosa devo fare?

La nuova impostazione è in fase di implementazione per tutti gli account con indirizzamento omnicanale. Se disponi di un piano Professional o superiore, puoi modificare la configurazione di indirizzamento per attivare la riassegnazione tramite code. Consulta Gestione della configurazione di indirizzamento.

Per lasciare un feedback o per eventuali domande in merito a questo annuncio, visita il forum della community, dove vengono raccolti e gestiti i feedback dei clienti sui prodotti. Per ricevere assistenza generica con i prodotti Zendesk, contatta l’assistenza clienti Zendesk.

Hey Brielle, 

Thank you for your feedback.  We have added this feature request to our backlog for future consideration and prioritisation. 

Thanks

Jenny

Hi Andy, 

Thanks for your questions, can you expand on what data you are looking to report on so we can better guide you?

From the Talk/Usage Charges Tab in Admin Center, you can export your text usage, this will give you all your call and text usage for the period selected, it includes data like text charges, to and from numbers, date, message id etc

For report through Explore, please see these articles:

• https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408833305498-Can-I-report-on-how-many-texts-are-sent-by-my-agents-
  
  
• https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4409156145434-Metrics-and-attributes-for-Zendesk-Talk

Hope that helps

Thanks

Jenny

Hi Larry and Jason, 

Thank you both for your comments. Let me clarify a couple of points. 

In Talk today we have 4 recording settings:

• Always record calls : All inbound and outbound calls are recorded.
• Caller must opt--in (inbound only): Inbound calls are recorded if the caller opts-in by pressing 3. Outbound calls are not recorded.
• Caller must opt-out (inbound only): Inbound calls are recorded unless the caller opts-out by pressing 3. Outbound calls are recorded.
• Do not record calls (all): No inbound or outbound calls are recorded.

What is a gap today is the ability to set an opt-in or opt-out consent on the Outbound calls. This is something we have received feedback on and it is in our backlog for future prioritisation. 

For outbound calls the default behaviour is not to record calls, as stated by Jason, it depends on what account setting is configured "Always record calls" or "Do not record calls"

If 'Allow agents to control call recording" setting is selected and 'Do not record calls' is also selected the recording should be OFF at the start of the call. If this is not the case then I would suggest you raise a ticket with our support team so we can look into it for you. 

If 'Do not record calls' is set on the account and Voicemail is also configured, callers will still be able to leave a voicemail and that voicemail will be recorded, Larry, if this is not the case on your account then I would ask that you also raise a ticket with support so we can look into it for you. 

I hope this clarifies a few things and just know we have taken the feedback about consent for outbound calls onboard. 

Thanks

Jenny