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Jeremy Korman

Data ingresso 14 apr 2021

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Ultima attività 30 gen 2025

Zendesk Product Marketing

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PANORAMICA ATTIVITÀ

Ultima attività di Jeremy Korman

Jeremy Korman ha creato un post,

PostProduct Spotlight

Hello Zendesk Users,

We're excited to highlight brand new capabilities that we've recently released.  In this edition, we have 5 demo videos covering:

  1. Copilot similar tickets: Help agents find similar tickets faster 
  2. Department spaces: Segment access to tickets by brand or department
  3. Performance overview dashboard for AI agents
  4. AI agents for voice: Automate voice support (Powered by PolyAI)
  5. Simultaneous chats for customers: Multi-conversation messaging

Check out all the videos on the YouTube playlist to see these capabilities in action 📹 🤓

Data ultimo post: 30 gen 2025 · Jeremy Korman

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Jeremy Korman ha creato un post,

PostProduct Spotlight

Hello Zendesk Users,

We're excited to highlight brand new capabilities that we announced as part of our AI Summit event.  In this edition, we cover:

  1. Agent copilot with auto-assist
    1. Demo Video
    2. Help center: Using auto assist to help agents solve tickets
  2. AI agents - zero training engine
    1. Demo Video
    2. Help center: Use Cases (Zero Training)
  3. AI-powered knowledge
    1. Demo Video
    2. Help center: Using quick answers for generative search in tickets
  4. AI insights and reporting
    1. Demo Video
    2. Help center: Announcing the intelligent triage dataset and prebuilt dashboard in Explore
  5. Voice AI: 
    1. Demo Video
    2. Help center: Using generative AI to create call summaries and transcripts
  6. Analytics dashboard builder
    1. Demo Video
    2. Help center: Working with the dashboard builder (Beta)

Check out all the videos on the YouTube playlist to see these capabilities in action 📹 🤓.  Also, if you want a deeper dive into key announcements from the AI Summit, be sure to join our upcoming Webinar: Zendesk AI Summit Deep Dive.

 

For even more product news, check out our monthly What's New summaries and our weekly release notes

Data ultimo post: 17 ott 2024 · Jeremy Korman

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Jeremy Korman ha creato un post,

PostProduct Spotlight

Hello Zendesk Users,

We are excited to present the Q2'2024 edition of our Product Spotlight series!  We're here to highlight five brand-new features to elevate your CX.  In this edition, we cover:

  1. GenAI: How to monitor your team's usage with the new pre-built dashboard
  2. Zendesk WFM: Big enhancements to roles, permissions, and audit logs
  3. Zendesk QA: How to monitor voice calls and AI agent interactions
  4. Custom Objects: How to use tools like data importer, dynamic filters, and object triggers
  5. Advanced Routing Queues: Steps to setup secondary overflow groups

Check out all 5 videos on the YouTube playlist to see these capabilities in action 📹 🤓

 

1) GenAI: How to monitor your team's usage with the new pre-built dashboard

More info: Overview of the Generative AI Agent Tools dashboard

 

2) Zendesk WFM: Big enhancements to roles, permissions, and audit logs

More info: Managing WFM roles & permissionsAnnouncing WFM Audit Logs.

 

3) Zendesk QA: How to monitor voice calls and AI agent interactions

More info: Voice QA and Announcing quality assurance (QA) for AI agents

 

4) Custom Objects: How to use tools like data importer, dynamic filters, and object triggers

More info: Announcing enhancements to the data importer, Announcing dynamic filtering for lookup relationship fields on tickets, Using custom objects in ticket triggers

 

5) Advanced Routing Queues: Steps to setup secondary overflow groups

More info: Announcing custom omnichannel routing queues

 

For even more product news, check out our monthly What's New summaries and our weekly release notes.

Data ultima modifica: 23 lug 2024 · Jeremy Korman

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Jeremy Korman ha creato un post,

PostProduct Spotlight

 

 

Hello Zendesk users!

We're excited to introduce you to our brand-new community topic: Product Spotlight! This is your ultimate place for the latest and greatest that Zendesk has to offer.

Here's how you can make the most out of this community topic:

- Quarterly Updates: We'll be sharing key product updates and enhancements right here, and you can expect these insights on a quarterly basis. Stay ahead of the curve by knowing exactly what's new and how it can benefit you.

- Demo videos: To make things more insightful and easier to understand, we'll accompany these updates with demo videos. Watch our experts walk you through new features and functionalities to help you get the most out of your Zendesk experience.

- Stay notified: Want to be the first to know? Simply click the "Follow" button on this page. By doing so, you'll receive an email notification every time we post new content. This way, you'll never miss out on important updates.

- Dive deeper: For those who love details, you can access a full list of every feature release by visiting our help center or checking out our release notes. It's a great way to get comprehensive insights into all the improvements and new additions.

We're committed to keeping you informed and empowered with every enhancement we make. Your feedback is invaluable to us, so as you explore the new features and updates, let us know your thoughts and experiences.

Thank you for being part of our community. Let's unlock the full potential of Zendesk together!

Stay updated. Stay ahead. Welcome to Product Spotlight ✨

Data ultima modifica: 20 giu 2024 · Jeremy Korman

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PostProduct Spotlight

Want to get up to speed on the biggest features Zendesk released in the last few months?!  Check out these videos:


Check out the help center for the full list of product updates.

Data ultima modifica: 01 mar 2024 · Jeremy Korman

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Want to get up to speed on the biggest features Zendesk released in the last few months?!  Check out these videos:

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Data ultima modifica: 07 feb 2024 · Jeremy Korman

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Want to get up to speed on the biggest features Zendesk released in the last few months?!  Check out these videos:

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Data ultimo post: 07 feb 2024 · Jeremy Korman

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Jeremy Korman ha creato un post,

PostProduct Spotlight

For a full history of our updates, check out the help center and release notes

Data ultima modifica: 07 feb 2024 · Jeremy Korman

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Jeremy Korman ha creato un articolo,

ArticoloUso di Agenti AI essenziale

Disponibile con tutti i piani Suite

Questa funzionalità fa parte degli agenti AI.

Questo articolo offre una panoramica generale del modo in cui le risposte automatiche e i bot conversazionali interagiscono con il centro assistenza per presentare agli utenti contenuti pertinenti.

Questo articolo include i seguenti argomenti:

Come viene elaborato il linguaggio naturale?

Il bot usa l’intelligenza artificiale per valutare gli articoli, il che significa che è in grado di imitare il comportamento umano. Il bot usa l’elaborazione del linguaggio naturale (NLP) per leggere ogni articolo nel centro assistenza e per comprendere il concetto principale alla base di ciascun articolo. Quindi estrae tutti i concetti da tutti gli articoli e li posiziona su una mappa. Ogni concetto ottiene il proprio “indirizzo” sulla mappa in modo che sia vicino ad altri concetti simili. Tuttavia, anziché solo città, via e codice postale, questo indirizzo è composto da 500 parti. Ogni volta che arriva una nuova domanda, il bot fa del suo meglio per comprendere il concetto relativo alla domanda e usa la mappa per determinare l’articolo esistente più vicino.

Ad esempio, ecco alcuni concetti che potrebbero essere estratti da alcune domande:

Domanda Possibile concetto
Come posso scaricare i miei ticket in un file? Esportazione dati
Non riesco ad accedere al mio account Accesso all’account/Reset password
Come si crea una gru? Come realizzare origami a forma di uccelli

Tieni presente che Answer Bot rileva automaticamente la lingua usata in un’email combinando l’oggetto e la descrizione e usando la previsione della lingua. I suggerimenti di Answer Bot potrebbero pertanto essere visualizzati in una lingua che non corrisponde a quella impostata nel profilo dell’utente finale.

Come vengono selezionati gli articoli per i consigli?

Quando una domanda in ingresso corrisponde a un articolo esistente, diventano "vicini" sulla mappa (come descritto sopra) ed è chiaro che Answer Bot dovrebbe consigliare l'articolo. Tuttavia, quando la corrispondenza più vicina è qualche strada più avanti o in un quartiere vicino, diventa meno certo che i concetti siano correlati.

Il team di data science di Zendesk monitora attentamente tutto questo e perfeziona nel tempo regolando la soglia attraverso una sorta di “manopola”. Questa soglia non può essere modificata dall’amministratore o dagli agenti ed è accessibile solo ai team di sviluppo Zendesk. La manopola della soglia è un controllo globale, il che significa che influisce su tutti gli account. Viene usato per determinare la vicinanza di due concetti nella mappa dei concetti per essere considerati concetti simili.

Quando la manopola della soglia viene alzata, il bot diventa più prudente e suggerisce un minor numero di articoli, che hanno però maggiori probabilità di essere pertinenti alla domanda. Tuttavia, ciò significa anche che ci saranno anche più domande senza articoli consigliati o contenuti del centro assistenza. Quando la manopola della soglia viene abbassata, vengono proposti più contenuti, ma è meno probabile che siano rilevanti per l’utente finale.

Equivoci comuni

Il bot apprende in base al feedback degli utenti finali? Non è qui che entra in gioco l’apprendimento automatico?

Sebbene sia basato su un modello di apprendimento automatico, ciò non significa che il bot apprenda costantemente. Il modello non incorpora il feedback in tempo reale degli utenti finali o degli agenti. Pertanto, il feedback non influisce sugli articoli consigliati.

Il feedback degli utenti finali viene acquisito e usato in vari modi:

  • Viene mostrato agli agenti per fornire un contesto aggiuntivo sugli articoli visualizzati, contrassegnati come “non utili” o usati per risolvere un caso
  • Viene visualizzato nei report per consentire agli amministratori di monitorare le prestazioni
  • Viene valutato dal team di data science di Zendesk

Se noti che gli articoli errati vengono suggeriti ripetutamente, la cosa migliore da fare è modificare il titolo e le prime 75 parole degli articoli per rendere più chiaro il concetto principale. Puoi anche creare un elenco di articoli da cui attingere usando le etichette in modo che i suggerimenti provengano da un sottoinsieme di articoli.

La ricerca basata sull’intelligenza artificiale è sempre migliore di una ricerca per parole chiave?

Nel complesso, gli articoli suggeriti basati sull’intelligenza artificiale sono più accurati e pertinenti rispetto a una ricerca per parola chiave, soprattutto quando la domanda viene posta come una frase intera (anziché da una a tre parole).

Posso “addestrare” Answer Bot ripetendo la stessa domanda e rispondendo più e più volte con “Sì” o “No” per contrassegnare un articolo come pertinente o non pertinente?

No. Il bot consiglierà costantemente gli stessi articoli indipendentemente dal feedback degli agenti o degli utenti finali. Answer Bot è stato creato specificatamente per essere utilizzato senza formazione. È già preaddestrato a comprendere il linguaggio naturale. Se provi una frase o una domanda e ti vengono suggeriti gli articoli sbagliati, la cosa migliore da fare è modificare i titoli e le prime 75 parole degli articoli per rendere più chiaro il concetto principale.

Se aggiungo etichette ai miei articoli, è come aggiungere una parola chiave all’articolo? È possibile aumentare la frequenza con cui viene suggerito un articolo?

Le etichette sono un ottimo modo per creare un elenco di articoli approvati da cui attingere. Tuttavia, le etichette non influiscono sul peso assegnato a ciascun articolo. Consulta Uso delle etichette nei trigger di risposta automatica.

Se non posso usare il pulsante “migliora risposte” per migliorare le prestazioni, come posso migliorare le prestazioni?

Il modo migliore per migliorare le prestazioni dei bot è considerare quanto segue:

Data ultima modifica: 21 gen 2025 · Jeremy Korman

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Jeremy Korman ha creato un articolo,

ArticoloRicette di Explore

Disponibile con i piani Suite Professional e superioriDisponibile con i piani Explore Professional e superiori

Zendesk ha cambiato il nome delle funzionalità dei bot. Answer Bot ora è bot Zendesk. Creazione workflow corrisponde a Creazione bote gli Articoli suggeriti sono ora le risposte automatiche. Il dashboard Explore descritto in questo articolo usa nomi legacy e verrà aggiornato in futuro.
Questa funzionalità fa parte degli agenti AI.

In questa ricetta Explore imparerai come creare un dashboard che mostra informazioni dettagliate suciò che i clienti chiedono a Answer Bot e sugli articoli consigliati.

L’articolo include le seguenti sezioni:

Di che cosa avrai bisogno

Livello di competenza: Intermedio

Tempo richiesto: 25minuti

Creazione del report

In questa sezione, creerai una tabella che mostra informazioni dettagliate sugli ultimi 100 ticket Answer Bot . Inoltre, renderai selezionabili i nomi degli articoli in modo che gli utenti possano passare direttamente dal report all’articolo pertinente.

Per creare il report

  1. In Explore, fai clic sull’icona dei report ().
  2. Nella libreria Report, fai clic su Nuovo report.
  3. Nella paginaSeleziona un dataset, fai clic suAnswer Bot > Answer Bot - Articoli suggeriti, quindi fai clic su Inizia report. Si apre lo strumento di creazione report.
  4. Nel pannello Metriche, fai clic su Aggiungi.
  5. Nell’elenco delle metriche, scegli Answer Bot Answers > Tentativi, quindi fai clic su Applica.
  6. Quindi, crea l’attributo che visualizzerà il titolo dell’articolo come link all’articolo stesso. Nelmenu Calcoli (), fai clic suAttributo calcolato standard.
  7. Nella pagina Attributo calcolato standard , assegna un nome all’attributo Article e inserisci la formula seguente:
    LINK([Article translation URL],[Article translation title])
    La finestra della formula sarà simile al seguente esempio:

    Suggerimento: se stai lavorando in una lingua diversa dall’inglese, leggi questo articolo per informazioni su come inserire le formule di Explore nella tua lingua.
  8. Al termine, fai clic su Salva.
  9. Nel pannello Righe, fai clic su Aggiungi.
  10. Nell’elenco degli attributi, scegli quanto segue:
    • Ticket > ID ticket
    • Ora di creazione ticket > Data di creazione ticket
    • Ticket > Stato ticket (lo stato del ticket Support creato)
    • Risposta Answer Bot > Stato risposta (lo stato del suggerimento fornito da Answer Bot, ad esempio Non offerto, Offerta, Selezionatoo Risolto)
    • Attributi calcolati > Articolo (l’attributo calcolato standard creato in precedenza)
    • Answer Bot answer > Rispondi alla richiesta di risposta
      Per vedere tutte le metriche e gli attributi disponibili per Answer Bot, consulta l’articolo: Metriche e attributi per Zendesk Answer Bot.
  11. Al termine, fai clic su Applica. Explore visualizza la tabella. Il passaggio successivo consiste nell’eseguire alcune operazioni aggiuntive per collegare i titoli degli articoli all’articolo pertinente nel Centro assistenza. Dal menu di configurazione del grafico (), scegli Grafico.
    Suggerimento: Se disponi di un’istanza Zendesk di grandi dimensioni, potresti avere un numero molto elevato di tentativi di Answer Bot che Explore non può caricare. In questo caso, valuta la possibilità di usare un filtro di data per limitare la quantità di risultati restituiti.
  12. Nella paginaGrafico , da Interpretazione del testo elenco a discesa, scegli HTML.
  13. Assicurati che il URL selezionabile la casella è selezionata. Ora, ogni volta che fai clic sul nome di un articolo nella tabella, il browser web apre l’articolo in una nuova scheda. 
  14. Ora aggiungi un filtro massimo/minimo per mostrare solo gli ultimi 100 tentativi Answer Bot . Dal menu di manipolazione dei risultati (), fai clic su In alto/in basso.
  15. Nella pagina Massimo/minimo , abilita Massimo e configura il valore massimo su 100. Fai clic su Applica.
  16. Dal menu di manipolazione dei risultati (), fai clic su Ordina.
  17. Nella pagina Ordina , fai clic su ZA, quindi su Applica.
  18. Infine, assegna al report un nome come Ultimi 100 ticket Answer Bot, quindi fai clic su Salva.

    Il report finito sarà simile al seguente esempio:

 

Creazione della dashboard

Ora il report è completo e lo aggiungi a un dashboard insieme a tre filtri che consentono al visualizzatore del dashboard di filtrare i risultati in base allo stato della risposta, al canale di risposta e allo stato del ticket. Una volta completato il dashboard, puoi condividerlo con altri membri della tua organizzazione.

Per creare la dashboard

  1. In Explore, fai clic sull’icona della libreria dei dashboard ().
  2. Nella libreria Dashboard, fai clic su Crea dashboard.
  3. Nella pagina Avvia un dashboard, seleziona Dashboard vuoto, quindi fai clic su Seleziona.
    Si apre un nuovo dashboard vuoto.
  4. Dal menu Aggiungi , scegli Report.
  5. Nell’elenco dei report, scegli il report creato in precedenza, Ultimi 100 ticket. Il report viene aggiunto al dashboard. Puoi trascinare e ridimensionare il report per dargli l’aspetto desiderato.
  6. Ora aggiungerai tre filtri dashboard per consentire agli spettatori di filtrare i risultati in base allo stato della risposta, al canale di risposta e allo stato del ticket. Dal menu Aggiungi , scegli Filtro dati.
  7. Nella pagina Scegli colonne filtro dati , abilita l’attributoStato risposta e configura i valori seguenti:
    • Visualizza: In un menu a discesa
    • Abilita selezione multipla
    • Abilita Seleziona valoriL’attributo Stato risposta indica lo stato di una risposta fornita da Answer Bot. Ivalori possibili includonoNon offerto,Offerta,SelezionatooRisolto.
  8. Al termine, fai clic su Applica
  9. Aggiungi un secondo filtro dati. Questa volta, abilita l’attributoCanale di rispostae configura le stesse impostazioni del primo filtro.
    L’attributo Canale di risposta è il canale su cui Answer Bot ha interagito con l’utente finale. I valori possibili includonoEmail,Web Widget (versione classica),Modulo web,API,SDKeSlack.
  10. Aggiungi un terzo e ultimo filtro dati. Questa volta, abilita l’attributo Stato ticket e, ancora una volta, configura le stesse impostazioni del primo filtro.
    L’attributo Stato ticket è lo stato corrente del ticket stesso, ad esempio Chiuso, Aperto, ecc.
  11. Fai clic sul titolo del dashboard e assegnagli il nome degli ultimi 100 ticket Answer Bot.
  12. Ora avrai un dashboard che mostra il report e i tre filtri aggiunti. Trascina gli elementi nel dashboard fino a quando non assomigliano all’esempio seguente:

Il dashboard è completo. Puoi aggiungere altri report, aggiungere il branding aziendale o condividerlo con altri. Per ulteriori informazioni su tutto ciò che riguarda i dashboard, consulta Creazione di dashboard

Ulteriori letture

Per ulteriori informazioni sulla creazione di report Answer Bot , consulta i seguenti articoli:

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.

Data ultima modifica: 24 dic 2024 · Jeremy Korman

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