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Kelly Danner

Data ingresso 16 ott 2021

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Ultima attività 18 feb 2025

Zendesk Customer Care

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Ultima attività di Kelly Danner

Kelly Danner ha commentato,

CommentoUsing Built by Zendesk apps

Chris H  - yes we're just seeing this No Message Provided error today as well - will follow up, thank you! I'm happy to take some more feedback, I'll reach out to schedule something

Visualizza commento · Data ultima modifica: 18 feb 2025 · Kelly Danner

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Kelly Danner ha commentato,

CommentoUsing Built by Zendesk apps

Sheryl Doluna  - Do you agents have access to View the custom objects specified in the article? We can't create the tickets for the agents unless they can view those.

Visualizza commento · Data ultimo post: 18 feb 2025 · Kelly Danner

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Kelly Danner ha commentato,

CommentoUsing Built by Zendesk apps

Tobias Hermanns - Great feedback!

  1. Thank you for pointing this out, good call. Will update the article.
  2. Coming in the next release :)
  3. Agreed! Will prioritize. Would also like to assign to whole groups.
  4. Yes, we'll do some more callouts on making sure that these tickets are caught by your configuration. As everyone uses their own config, this could be challenging. We'll do some thinking about it. I like your idea! Maybe we could add a config option to include a system view. 
     

    Questions:

  5. You'll need QA to look at performance, or another QA tool. Alternatively, you could use Explore. We are likely going to include a dashboard of outstanding assignments, completed assignments, etc in a near future release.
  6. You mean, if an agent tries to solve the ticket without replying at all, how do we catch this? I'd suggest this is something you look at in QA to understanding how they did on their training tickets. Alternatively, you could create an explore report for training tickets set to solved or closed with <1 agent reply.
  7. Thank you for flagging! We just saw today as well and will be looking at it.
     

Love your feedback! If you'd be interested in providing more feedback on the app holistically, please let me know and I'd be happy to set something up.

Visualizza commento · Data ultimo post: 18 feb 2025 · Kelly Danner

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Kelly Danner ha commentato,

CommentoUsing Built by Zendesk apps

Denis Menard  - Thanks for sharing! LMS is a Zendesk Labs project, so we'll incrementally release new features. We're collecting feedback from everyone post launch and will start tackling new features in a few weeks. Stay tuned :)

Visualizza commento · Data ultimo post: 10 feb 2025 · Kelly Danner

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Kelly Danner ha commentato,

CommentoUsing Built by Zendesk apps

Hi Walter & Paula Saboia - QA is not required, but we don't provide another way to score the tickets otherwise. Re: Ticket generation, we're looking into that now, stay tuned :)

Visualizza commento · Data ultimo post: 10 feb 2025 · Kelly Danner

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Kelly Danner ha creato un articolo,

ArticoloAnnunci
Data dell'annuncio Data di implementazione
6 febbraio 2025 6 febbraio 2025

Siamo lieti di annunciare il lancio di LMS Conversation Simulator, un’app creata da Zendesk ora disponibile in Zendesk Marketplace. Questo strumento innovativo consente di creare ticket di formazione realistici che gli agenti possono completare direttamente in Zendesk Support.

Questo annuncio risponde alle seguenti domande:

Cosa cambia?

Molti clienti Zendesk che vogliono formare gli agenti sulle interazioni con i clienti si affidano a sistemi di gestione dell’apprendimento obsoleti che non si integrano bene con Zendesk. Spesso questi sistemi di gestione dell’apprendimento (LMS):

  • Si concentrano esclusivamente su materiali di lettura o video, trascurando il metodo di apprendimento più efficace per gli adulti, basato sulla pratica diretta.
  • Presentano scenari di esempio non realistici o fuori contesto che non rispecchiano le reali interazioni con i clienti.
  • Ignorano il prezioso patrimonio di conoscenze istituzionali racchiuso nei ticket reali gestiti da agenti esperti.

Per fare fronte a queste sfide, abbiamo introdotto LMS Conversation Simulator. Gli amministratori possono usare questa app per creare modelli di formazione e assegnare ticket di formazione agli agenti. Le funzionalità principali includono:

  • Ticket di prova basati sull'AI: genera ticket realistici che simulano le reali interazioni con gli utenti finali.
  • Modelli di formazione personalizzabili: progetta modelli riutilizzabili su misura per le tue esigenze di formazione.
  • Assegnazione agente: assegna i ticket di formazione ai singoli agenti, con la possibilità di impostare il numero di ticket di prova.
  • Monitoraggio delle prestazioni: monitora le prestazioni degli agenti durante le sessioni di formazione usando Support (obbligatorio) e le funzioni QA facoltative.
  • Formalizzazione del programma di formazione: effettua l'integrazione con la funzione di gestione del personale (facoltativa) per organizzare il programma di formazione.

Perché Zendesk apporterà questo cambiamento?

Siamo qui per aiutarti. Ogni organizzazione che utilizza Zendesk per fornire supporto ai clienti, siano essi consumatori, aziende o dipendenti, necessita di una formazione efficace per i propri agenti. Abbiamo ascoltato le tue richieste riguardo alle capacità del sistema di gestione dell’apprendimento nell’ecosistema Zendesk e siamo lieti di offrirti una prima versione di questa funzionalità per consentirti di provarla.

Zendesk Labs si impegna costantemente a sviluppare idee innovative e sperimentare nuove aree di prodotto e tecnologie. Il tuo feedback è fondamentale per capire quali funzionalità degli LMS ritieni più importanti e vorresti vedere implementate per prime. Condividi le tue opinioni nella nostra community o tramite il link nel banner dell’app.

Che cosa devo fare?

Per installare LMS Conversation Simulator nel tuo ambiente, vai al Marketplace per eseguire l'installazione direttamente nella tua istanza.

Per maggiori informazioni, consulta Installazione e uso dell’app LMS Conversation Simulator.

Per lasciarci un feedback o per eventuali domande in merito a questo annuncio, visita il forum della community, dove vengono raccolti e gestiti i feedback dei clienti sui prodotti. Per ricevere assistenza generica con i prodotti Zendesk, contatta l’assistenza clienti Zendesk.

Data ultima modifica: 14 feb 2025 · Kelly Danner

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Kelly Danner ha commentato,

CommentoThird party and social messaging channels

Hi Sagi Welzman  and Jake M  - this has been updated by apple, you should be all good!

 

Lauren Benkov  - nope, you're good to go :) You should see apple in your channel list in the admin center now. You also do have access to that App mentioned above which can help build a library of rich templates to use to further expand your customer experiences.

Visualizza commento · Data ultimo post: 29 gen 2025 · Kelly Danner

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Kelly Danner ha commentato,

CommentoThird party and social messaging channels

Hi both - this will be updated on the Apple platform shortly, hopefully within a week.  In the meantime, I'd recommend getting started on documenting your use cases and channel strategy, and familiarizing yourself with Apple's capabilities, as Apple's requirements to be approved as a brand are quite extensive - https://register.apple.com/resources/messages/messaging-documentation/end-to-end. 

I'll post a public announcement once they've updated their MSP list. Thanks for your patience!

Visualizza commento · Data ultimo post: 14 gen 2025 · Kelly Danner

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Kelly Danner ha creato un articolo,

ArticoloAnnunci
Data dell'annuncio Data di implementazione
23 gennaio 2025 7 gennaio 2025

Zendesk è lieta di annunciare la possibilità di integrare Apple Messages for Business nel tuo account Zendesk.
Questo annuncio risponde alle seguenti domande:

Di cosa si tratta?

Zendesk supporta molti ottimi canali di messaggistica social e siamo lieti di aggiungerne un altro. A partire da oggi, i clienti Zendesk possono implementare la messaggistica Apple Business tramite Zendesk, consentendo agli utenti finali di contattarti su un canale popolare, solido e completo. In questo modo, inviare messaggi alla tua azienda è facile e divertente come inviare messaggi a un amico. Apple Messages for Business è progettato per consentire alle aziende di offrire ai clienti esperienze di messaggistica ricche e coinvolgenti sui dispositivi Apple, proteggendo al contempo la privacy e la sicurezza degli utenti.

Inoltre, abbiamo lavorato a stretto contatto con il nostro partner, Zenplates, per creare una nuova app meravigliosamente semplice in cui puoi progettare messaggi avanzati per Apple o qualsiasi altro canale. I modelli di messaggistica interattiva sono disponibili sul Marketplace da oggi.

Perché Zendesk apporterà questo cambiamento?

Cerchiamo sempre di avvicinare te e i tuoi utenti finali. Ora, con Apple Messages for Business, puoi incontrarli ovunque si trovino, direttamente sui loro dispositivi Apple.

Che cosa devo fare?

Apple Messages for Business è ora disponibile per tutti i clienti con qualsiasi piano Suite o Support + Chat con il componente aggiuntivo Messaggistica social.

Se vuoi usare i modelli di messaggistica interattiva per creare una libreria di messaggi avanzati in un’interfaccia facile da usare, avrai bisogno di Suite Pro+. Puoi scoprire come usare l’app Modelli di messaggistica interattiva qui.

La configurazione di Apple Messages for Business in Zendesk è facile grazie alla guida completa alla configurazione

Prima di attivare il nuovo canale, Apple richiede una revisione completa dell’esperienza. Puoi prepararti a superare la verifica dell’esperienza esaminando i requisiti, tra cui la registrazione dell’account, la progettazione dell’esperienza e la preparazione delle operazioni. Se desideri assistenza da parte di Zendesk per la progettazione e la revisione della tua esperienza, puoi collaborare con i servizi professionali per avere una guida lungo l'intero processo. Contatta il tuo account manager per iniziare questa procedura.

Nello Spazio di lavoro agente, Apple Messages for Business funziona come qualsiasi altro canale, con alcune funzionalità aggiuntive. Gli agenti possono ottenere informazioni su di esse nella guida per gli agenti del canale.

Per lasciare un feedback o per eventuali domande in merito a questo annuncio, visita il forum della community, dove vengono raccolti e gestiti i feedback dei clienti sui prodotti. Per ricevere assistenza generica con i prodotti Zendesk, contatta l’assistenza clienti Zendesk.

Data ultima modifica: 03 feb 2025 · Kelly Danner

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Kelly Danner ha creato un articolo,

ArticoloDocumentazione di App e integrazioni

Questo articolo include istruzioni su come configurare e usare l’app di messaggistica di inoltro.

Importante: Sei responsabile dell’uso delle funzioni WhatsApp e SMS in Relay in conformità con tutte le leggi applicabili. È possibile che alcune giurisdizioni richiedano il consenso dell’utente finale per le comunicazioni telefoniche. Meta richiede il consenso dell’utente finale prima di inviare messaggi proattivi. Usando queste funzioni, accetti di aver ricevuto il consenso richiesto.

L’app di messaggistica in blocco Relay di Zendesk Labs consente alle aziende di contattare in modo proattivo gli utenti finali tramite WhatsApp o SMS. Questa funzionalità migliora l’assistenza clienti per creare un’esperienza cliente proattiva e coinvolgente. 

Questo articolo include i seguenti argomenti:

Prima di iniziare

Relay aiuta i brand a offrire ai clienti esperienze di assistenza migliori attraverso la messaggistica proattiva per i casi d’uso dell’assistenza. 

Cose da considerare:

Installazione e configurazione

Attiva l’API Sunshine Conversations e crea un token di autorizzazione

  1. Crea la tua chiave API
    1. Centro amministrativo → App e integrazioni → API Conversazioni
    2. Seleziona Crea API.
    3. Scrivi un nome per la chiave, ad es. Chiave per l’inoltro
    4. Seleziona Avanti.
    5. Salva l’ID app, l’ID chiave e la chiave segreta in un blocco note.
  2. Crea un token di autorizzazione sicuro
    1. Vai a questo generatore di token Sunco
    2. Inserisci l’ID chiave salvata e la chiave segreta
    3. Seleziona Genera token
    4. Salva il token fornito

[Facoltativo] Ottieni il tuo spazio dei nomi WhatsApp

  1. Per trovare il tuo spazio dei nomi WhatsApp, vai al tuo Facebook Business Messenger
    1. Apri Account, quindi Account WhatsApp e individua il tuo account aziendale
    2. Apri Impostazioni, quindi Gestione WhatsApp
    3. Seleziona Modelli di messaggio in Strumenti account
    4. Fai clic sul pulsante Spazio dei nomi nella barra degli strumenti per recuperare le informazioni sullo spazio dei nomi

Installa l’app

  1. Vai all’elenco delle app Relay.
  2. Fai clic su Installa in alto a destra nella pagina.
  3. Seleziona il tuo account e fai clic su Installa.

Configura l’app

  1. Compila l’ID app e il token di autorizzazione salvati nei passaggi 1.5 e 2.3.
  2. Compila il tuo spazio dei nomi WhatsApp, come necessario.
  3. Inserisci il tuo sottodominio Zendesk nelle impostazioni del sottodominio. Il sottodominio è un identificatore univoco del tuo account Zendesk, che appare prima di .zendesk.com nell’URL del tuo account.
  4. Facoltativo:
    1. Puoi cambiare il numero di giorni “Blackout”: questa impostazione ti impedisce di inviare un modello duplicato a qualcuno entro il numero di giorni di riferimento.
    2. Puoi limitare questa app a un determinato personale in base al ruolo o al gruppo.
      1. Tutti gli utenti di Relay devono disporre delle autorizzazioni per VISUALIZZARE gli oggetti personalizzati
  5. Fai clic su Installa: il gioco è fatto.

Uso dell’app

Panoramica dei modelli di messaggistica esistenti:

screenshot-1.png

Per visualizzare tutti i modelli creati, fai clic sull’icona dell’app nella barra di navigazione a sinistra. 

Puoi fare clic su ciascun modello, alternare tra le anteprime SMS e WhatsApp e visualizzare lo stato del modello per ciascuna integrazione.

  • Cose da sapere:
    • Tutti i modelli SMS saranno sempre “Pronti”, in quanto non esiste un organismo di supervisione che approva o rifiuta i modelli.
    • Vedrai tutti i modelli WhatsApp in tutti i numeri di telefono WhatsApp che hai in un singolo spazio dei nomi.

Crea un nuovo modello di messaggio:

screenshot-2.png

 

Per iniziare a creare un nuovo modello, nella schermata Notifiche di inoltro, seleziona Crea. 

Fase di configurazione

  1. Assegna un nome al modello: rendilo descrittivo e univoco. 
    • Alcuni caratteri, maiuscoli, ecc. non sono consentiti da Meta: verranno eliminati o modificati automaticamente.
  2. Seleziona le integrazioni per le quali vuoi che questo modello sia disponibile.

Passaggio messaggio

  1. WhatsApp richiede diverse informazioni aggiuntive prima diapprovare un modello per l’invio.
    • Seleziona la categoria per questo modello di messaggio. L’inoltro non supporta la categoria Messaggio di autenticazione. Per maggiori informazioni sulla categoria Messaggio, consulta qui.
    • Seleziona la lingua per questo modello di messaggio.
  2. [Facoltativo] Inserisci un’intestazione. Per le immagini, i documenti o i video, devi fornire un URL in cui è ospitato l’allegato. A tale scopo, puoi usare gli allegati degli articoli del Centro assistenza Zendesk.
  3. Inserisci il corpo del messaggio. Alcuni elementi di testo RTF non saranno supportati su canali diversi, ma puoi vedere il risultato nell’anteprima.
  4. [Facoltativo] Pulsanti Invio per indirizzare l’azione del destinatario
    • Le chiamate all’azione possono essere link o pulsanti per effettuare una chiamata
    • Le risposte rapide sono le risposte che il destinatario ti invierà
    • Gli inviti all’azione e le risposte rapide non possono essere combinati in un unico messaggio
  5. Valori dinamici
    • Puoi usare i valori dinamici nell’intestazione, nel corpo e/o nei pulsanti. Inizia un valore dinamico con una doppia parentesi {{ quindi inserisci un esempio di come apparirà il valore, quindi chiudi la doppia parentesi. Esempio: Salve, {{Clarice}}
    • I valori dinamici verranno quindi compilati nel passaggio Invia con valori statici (ad es. Happy {{Monday}} ) o valori dinamici compilati da punti dati utente.

Invia modello

  1. Cose da sapere:
    • Se questo modello si trova su un canale WhatsApp, verrà inviato a Meta e restituito entro 24 ore con approvazione o rifiuto. Spesso l’operazione richiede solo pochi minuti.
    • I modelli SMS saranno immediatamente pronti per l’invio.

 

Imposta il pubblico e invia il messaggio:

screenshot-3.png

Per inviare il modello, seleziona Invia nell’angolo in alto a destra della pagina Panoramica oppure seleziona Invia dai tre puntini nella singola riga del modello.

  • Seleziona l’integrazione a cui inviare questo modello. Puoi inviare solo a un’integrazione alla volta.

Pubblico : scrivi la query per creare il tuo pubblico usando la sintassi della ricerca avanzata Zendesk. I punti dati comuni usati in questa creazione del pubblico includono tag utente, campi utente personalizzati, date di creazione e campi utente di sistema.

  • Questo passaggio è fondamentale per indirizzare correttamente il pubblico e non inviare spam a clienti o dipendenti. Studia l’articolo collegato per confermare gli operatori di ricerca appropriati, ecc. 
  • Suggerimento: Verifica a campione gli utenti che vengono restituiti nella ricerca per confermare che soddisfano i criteri di pubblico desiderati.
  • Puoi aggiungere i contatti dall’elenco esclusi all’elenco incluso nella modale Gestisci pubblico. I contatti che corrispondono ai criteri di ricerca sono esclusi solo se hai inviato il modello esatto a quell’utente in precedenza, nel periodo di tempo specificato nella configurazione dell’app.
  • Puoi rimuovere i contatti dall’elenco incluso nella modale Gestisci pubblico. Puoi farlo se ci sono circostanze attenuanti che ti fanno desiderare di rimuovere qualcuno, nonostante corrisponda ai criteri di ricerca.

Mappatura campi - L’ inoltro presenterà ciascun valore dinamico identificato al momento della creazione del modello.

  • I tipi statici devono essere usati se, ad esempio, intendi inviare lo stesso modello ogni settimana e vuoi cambiare il giorno della settimana ogni volta. Ogni utente che riceve questo modello riceverà lo stesso valore in un singolo invio, ma puoi cambiarlo al prossimo invio.
  • I valori dinamici inseriranno i campi utente di sistema pertinenti e tutti i campi utente personalizzati.

Invia

  • Ora puoi vedere un riepilogo del canale a cui invierai messaggi e il pubblico totale. Premi Invia!
  • Non passare a un’altra pagina in Inoltro fino al completamento dell’invio. Puoi passare da Support ad altre pagine in altre schede.
  • Cose da sapere:
    • Il tuo pubblico deve rimanere al di sotto di 300.000 utenti. Se il tuo pubblico supera questo limite, perderai gli utenti nei risultati di ricerca.
    • L’inoltro invierà circa 8 messaggi al secondo, ovvero circa 28.000 messaggi all’ora. 

Prassi ottimali

  • Invia sempre un messaggio di prova a te stesso per assicurarti che i link funzionino correttamente, ecc.
  • Memorizza lo stato di attivazione degli utenti finali in un punto del record utente e includilo come filtro nella query di ricerca quando invii la campagna. Potrebbe trattarsi di un tag utente, una casella di spunta, ecc.
  • Includi un invito all’azione in ogni messaggio per favorire il coinvolgimento degli utenti finali.
  • È possibile che gli utenti finali non sappiano che possono rispondere ai tuoi messaggi. Ti consigliamo di includere un invito a porre domande nei modelli (ad es. Fammi sapere se hai domande).
  • Ricorda che WhatsApp e SMS sono diversi da un canale email: i messaggi devono essere brevi e semplici, con un invito all’azione opzionale per ulteriori informazioni. Nessuno vuole ricevere un paragrafo via SMS.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.

Data ultima modifica: 10 set 2024 · Kelly Danner

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