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Leanne Britton

Data ingresso 14 apr 2021

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Ultima attività 25 set 2023

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Ultima attività di Leanne Britton

Leanne Britton ha commentato,

CommentoHelp with apps and integrations

Hi Jean, glad to hear you found the above steps helpful! The push notifications still work even if the channel is set to private. As long as the private channel is specified in your Slack app (Step 1.3) and you copy the webhook URL (Step 1.4) and paste it into your Zendesk webhook endpoint (Step 2.2), you'll still be able to receive the notification in the private channel. 

Visualizza commento · Data ultimo post: 15 feb 2023 · Leanne Britton

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Leanne Britton ha creato un articolo,

ArticoloAiuto su app e integrazioni

La configurazione di un workflow che invii notifiche in Slack quando un ticket viene valutato negativamente consente la gestione proattiva dei problemi e migliora la soddisfazione dei clienti. Raggiungi questo obiettivo combinando un’app Slack personalizzata con un webhook in ingresso, un webhook Zendesk e un trigger.

Il workflow include il passaggio seguente:;

Passaggio 1: Crea un’app in Slack e un webhook in ingresso

  1. Crea un’app Slack personalizzata seguendo il documento API Slack : Le tue app
    In questo esempio, l’app Slack è denominata CSAT Notifier.
  2. In Slack, le impostazioni abilitano i webhook in ingresso usando l’interruttore in Funzionalità > Webhook in ingresso.
  3. Nella parte inferiore della pagina Webhook in ingresso , seleziona Aggiungi un nuovo webhook allo spazio di lavoro. Durante la configurazione del webhook, scegli il canale che deve ricevere le notifiche dall’opzione a discesa. In questo esempio, è stato creato un canale Slack univoco #zendesk-bad-csat per ricevere le notifiche.
  4. Dopo aver creato l’URL, il sistema torna a un elenco di URL per la tua app. Copia quella appena creata usando il pulsante Copia .

Per ulteriori informazioni sulla creazione di webhook Slack , consulta la documentazione Slack : Invio di messaggi tramite webhook in ingresso.

Fase 2: Crea un webhook in Zendesk per inviare ticket CSAT al nuovo webhook Slack

  1. In Zendesk, crea un nuovo webhook.
  2. Usa la configurazione seguente
      • Nome | Invia CSAT negativi a Slack
      • URL endpoint | [Incolla l’URL del webhook in ingresso Slack copiato dal passaggio 1.4]
      • Metodo di richiesta | POST
      • Formato richiesta | JSON
      • Autenticazione | Nessuno
    Nota: Non sono richieste credenziali. L’URL stesso include il segreto richiesto per il POST dei messaggi.

Il webhook dovrebbe apparire simile all’immagine qui sotto.

Passaggio 3: Crea un trigger per inviare ticket CSAT negativi al tuo canale Slack

Infine, crea un trigger per specificare quali ticket devono essere inviati al tuo canale. In questo esempio, invia una notifica a tutti i ticket che ricevono un CSATnon valido o non valido con commento . Segui i passaggi seguenti per creare questo workflow.

Per creare il trigger

  1. Crea un nuovo trigger
  2. In Soddisfa TUTTE le condizioni seguenti, aggiungi:
    • Oggetto > Ticket > Ticket | È | Aggiornato
  3. In Soddisfa UNA QUALSIASI delle condizioni seguenti, aggiungi:
    • Oggetto > Ticket > Soddisfazione | Cambiato in | Negativa
    • Oggetto > Ticket > Soddisfazione | Cambiato in | Non valido con commento
  4. In Azioni, aggiungi:
    • Altro > Notifica entro > Webhook attivo | Seleziona il webhook creato
    • In Body, inserisci la notifica Slack in formato JSON. Ad esempio:
      {"text":"You've received a negative CSAT. See information below \n ticket ID:{{ticket.id}} \n ticket link: {{ticket.link}} \n csat rating: {{satisfaction.current_rating}} \n csat comment: {{satisfaction.current_comment}}"}
  5. Fai clic su Crea trigger.

Trigger per pubblicare in Slack quando un ticket riceve una valutazione negativa.png

Nell’esempio precedente, il corpo JSON è configurato per inviare l’ID del ticket, un link al ticket, la valutazione CSAT e il commento CSAT al canale Slack .

JSON è altamente personalizzabile. Configura le opzioni di formattazione per i webhook Slack e includi informazioni specifiche sui ticket con i segnaposto Zendesk. Per personalizzare il messaggio Slack , devi iniziareil corpo JSON con {"text":} affinché la chiamata venga ricevuta con la formattazione corretta.

Dopo aver creato il webhook e il trigger, ricevi la notifica Slack formattata quando il tuo account riceve una valutazione CSAT negativa.

Suggerimento: Per configurare altre notifiche in Slack, leggi il suggerimento fornito da Jacob nell'articolo della community: Notifiche push da Zendesk a Slack.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.

Data ultima modifica: 04 feb 2025 · Leanne Britton

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Leanne Britton ha commentato,

CommentoBuilding reports
Hi Dean,
 
At this time, we do not have the ability to report on the time in between the bot handoff and the agent's first reply. The closest available metric for this would be the Engagements First Reply time metric. As you noted however and as outlined in How is Engagement first reply time calculated when a bot transfers the chat to an agent?, this is calculated from the visitor's first message after the handoff and the agent's first reply, and not from the transfer event itself and the agent's first reply. With that said, our Product Team hopes to expand the reporting capabilities of Messaging within Agent Workspace. You can follow the Announcements page for more information on upcoming releases regarding Messaging reporting capabilities. 

Visualizza commento · Data ultimo post: 08 feb 2022 · Leanne Britton

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Leanne Britton ha commentato,

Commento nella community Q&A - Reporting and analytics
Hi Liz!
 
The best way to calculate the On Hold time for calls is by using one of the "Leg on-hold time" metrics in Zendesk Explore. Specifically, you can use the Leg on-hold time (sec), Leg on-hold time (min), or Leg on-hold time (hrs) metrics to see the total On Hold time in a ticket. You can find more information about these metrics in Metrics and attributes for Zendesk Talk.
 
For example, I created a basic report in my test account using the Talk: Calls Dataset. After applying the Leg on-hold time (sec) metric and the Ticket ID attribute, I'm able to see the total On Hold time for each of my Voice tickets:
 

Visualizza commento · Data ultimo post: 29 gen 2022 · Leanne Britton

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Leanne Britton ha commentato,

Commento nella community Feedback - Ticketing system (Support)
Hi Budi,

The first response time feature for Social Messaging is not GA yet and is currently gated under a flag. I will create a ticket on your behalf so we can discuss your options if this has not been enabled on your account.

If the Messaging First Response Time feature has been enabled in your account however, then you should be able to use the First Reply Time metric in the Support: Tickets Dataset to see the FRT of Messaging Channels (such as Facebook Messenger, Whatsapp, and Instagram DM).

To specify the Messaging channel you're interested in seeing, select the Messaging Channel(s) from the Ticket Channels attribute or filter. In my example below, I've filtered on the Facebook Messaging channel:



NOTE: The Messaging FRT enablement will only allow you to see FRT from Messaging channels from the time it was enabled onward and will NOT show historical data.

Visualizza commento · Data ultimo post: 05 gen 2022 · Leanne Britton

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Leanne Britton ha creato un articolo,

ArticoloRicette di Explore

Disponibile con i piani Suite Professional e superioriDisponibile con i piani Explore Professional e superiori

Questa ricetta mostra come combinare zero risposte agente in una fascia di risposta agente quando si usa l’attributo Fasce risposte agente.

Di che cosa avrai bisogno

Livello di competenza: Moderato

Tempo necessario: 10 minuti

Come creare il report in Explore

    1. Apri un report che usa l’attributo Fasce risposte agente , ad esempio Ricetta Explore: punteggio percentuale di soddisfazione basato sulle risposte degli agenti.
    2. Nello strumento di creazione report, fai clic sull’icona dei calcoli () nella barra laterale destra e fai clic su Attributo calcolato standard.
    3. Nella pagina dell’attributo calcolato standard, inserisci un nome per l’attributo (ad esempio fasce risposte agenti LB), quindi inserisci la formula seguente:
      IF(VALUE(Agent replies)=0)
      THEN "1"
      ELIF (VALUE(Agent replies)=1)
      THEN "1"
      ELIF (VALUE(Agent replies)=2)
      THEN "2"
      ELIF (VALUE(Agent replies)>2 AND VALUE(Agent replies)<=5)
      THEN "3-5"
      ELIF (VALUE(Agent replies)>5)
      THEN ">5"
      ELSE "0"
      ENDIF
      Suggerimento: se stai lavorando in una lingua diversa dall’inglese, leggi questo articolo per informazioni su come inserire le formule di Explore nella tua lingua.
    4. Fai clic su Salva.
    5. Nel pannello Colonne, clicca su Aggiungi.
    6. Nell’elenco degli attributi, scegli l’attributo personalizzato creato. fasce risposte agente LB.

    Non vedrai più una fascia per 0 risposte perché è unita alla fascia con 1 risposta:

    Data ultima modifica: 06 nov 2024 · Leanne Britton

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    Leanne Britton ha commentato,

    CommentoAdditional ticket channels

    Hi Sarah,

    If an agent is already on a call with another agent, then it is not possible to simultaneously place a call to an end-user directly from a ticket. Instead, the agent would either need to transfer the call to the end-user's external number or need to add the end-user to the shared call via the Talk console. Steps to transfer a call can be found in Transferring calls and steps to add the user to the existing call can be found in Adding a third-party to a conference call.

    In either case, once the call to the end user has been completed, the agent(s) can then merge the new ticket into the existing end-user ticket.

    Hope this answers your question!

    Leanne Britton
    Technical Support Engineer

    Visualizza commento · Data ultimo post: 23 ago 2021 · Leanne Britton

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