Mick O'Donnell

Hi Reshma,

Thank you for your feedback, and to the follow up comments. I'm happy to say that we're making these changes a priority on our 2025 roadmap, with emphasis on the export conversation log feature. Fully agree that this will make the conversations easier to analyze. As we can closer to this delivery, I'm happy to share further information, but it may not be until the second half of 2025, but we'll see if we can get this out sooner.

Nell’ambito del nostro impegno per l’innovazione dell'AI, Zendesk è lieta di presentare due nuovi piani flessibili e funzionalità migliorate per gli agenti AI. Supportati da una tecnologia AI generativa all’avanguardia, questi piani sono progettati per guidare ogni cliente verso la maturità dell’automazione.

Sia i clienti degli agenti AI nuovi ed esistenti trarranno vantaggio dalle funzionalità di intelligenza artificiale generativa migliorate. I clienti degli agenti AI esistenti noteranno alcuni cambiamenti nella loro esperienza di agenti AI, come descritto più avanti in questo annuncio.

Questo annuncio include i seguenti argomenti:

• Cosa cambia?
• Perché Zendesk ha deciso di apportare questa modifica?
• Che cosa devo fare?
• Feedback o domande?

Cosa cambia?

Stiamo introducendo le seguenti modifiche:

• Nuovi livelli di piano per gli agenti AI
• Funzionalità migliorate per gli agenti AI
• Funzionalità che diventano legacy
• Funzionalità rimosse

Nuovi livelli di piano per gli agenti AI

Gli agenti AI ora sono disponibili in due piani flessibili, Essential e Avanzati, per soddisfare le esigenze aziendali specifiche. A partire dal 3 febbraio 2025, tutti i clienti che iniziano a usare gli agenti AI otterranno automaticamente Agenti AI (Essential) incluso nel piano Zendesk. Qualsiasi cliente può passare ad Agenti AI (Avanzati), che richiede costi aggiuntivi.

• Agenti AI (Essential): incluso in tutti i piani Zendesk Suite e Support. Ti consente di iniziare ad automatizzare in pochi minuti con risposte generative basate sulla più recente tecnologia AI.
  
  • A meno che tu non disponga di agenti AI in bozza o pubblicati a partire dal 2 febbraio 2025, o a meno che tu non abbia acquistato un piano da Ultimate in precedenza, il piano viene automaticamente sottoscritto.
• Agenti AI (Avanzati): disponibile come componente aggiuntivo per qualsiasi piano Suite e Support. Include tutte le funzionalità del livello Essential oltre a funzionalità avanzate come flussi di conversazione, API e analisi dati avanzata. Comprende le funzionalità precedentemente disponibili tramite Ultimate.
  
  • Se hai acquistato in precedenza un piano da Ultimate, passerai automaticamente a questo piano.

Questi livelli di piano entrano in vigore a partire dal 3 febbraio 2025. Per ulteriori informazioni sui livelli, incluse le funzionalità specifiche in ciascuno, consulta Informazioni sugli agenti AI.

Funzionalità migliorate per gli agenti AI

Oltre ai nuovi livelli del piano, Zendesk sta migliorando le capacità degli agenti AI sostituendo la tecnologia di base delle risposte generative con la più recente tecnologia di intelligenza artificiale generativa di Ultimate, un’azienda AI acquisita da Zendesk nel 2024. Questa modifica introduce:

• Impostazioni agenti AI rinnovate. Un’interfaccia più intuitiva per la gestione degli agenti AI. Consulta Visualizzazione e modifica delle impostazioni generali degli agenti AI.
• Risposte generative avanzate. Precisione e automazione delle risposte migliorate grazie alla tecnologia dell'intelligenza artificiale generativa aggiornata, che consente conversazioni più contestuali, la possibilità di gestire le conversazioni informali e scansionare interi articoli dalla knowledge base per risposte più precise.
• Personalità agenti AI aggiornate. Le impostazioni avanzate consentono agli agenti AI di comprendere a fondo la tua azienda e fornire risposte che promuovono un’esperienza cliente coerente e basata sul brand. Consulta Personalizzazione della personalità di un agente AI per aggiungere personalità alle risposte generate dall'AI.
• Esperienza di onboarding migliorata. Una procedura semplificata per configurare gli agenti AI, ridurre i tempi di configurazione e semplificarne l’implementazione.

Queste modifiche saranno disponibili per i nuovi clienti degli agenti AI a partire dal 3 febbraio 2025 (con l’implementazione che proseguirà fino al 7 febbraio 2025) e saranno disponibili per i clienti degli agenti AI esistenti il 25 marzo 2025. Per maggiori dettagli, consulta Cosa devo fare? qui sotto.

Funzionalità che diventano legacy

Le seguenti funzionalità, che non supportano la nuova esperienza degli agenti AI più generativa, non sono più disponibili per i nuovi clienti degli agenti AI e non sono incluse nel piano Essential:

• Creazione bot
• Flussi di risposte personalizzati
• Scopi
• Articoli suggeriti

I clienti che al 2 febbraio 2025 avevano agenti AI in bozza o pubblicati, mantengono comunque l’accesso a queste funzionalità legacy. Queste funzionalità non riceveranno più miglioramenti funzionali, ma saranno completamente supportate da importanti correzioni di bug e aggiornamenti tecnici.

Inoltre, il piano agenti AI (Avanzati) include funzionalità simili. Per informazioni dettagliate, consulta Introduzione agli agenti AI (Avanzati).

Funzionalità rimosse

Le seguenti funzionalità, che non sono più pertinenti a causa delle funzionalità avanzate degli agenti AI, saranno rimosse il 25 marzo 2025 per tutti i clienti:

• Disambiguazione. Processo mediante il quale un agente AI presenta e assegna la priorità agli scopi pertinenti quando una domanda corrisponde a più scopi. Consulta Se una domanda soddisfa più scopi.
• Chiarimento. Risposta automatica che può richiedere ulteriori informazioni a un utente finale quando l’agente AI non comprende il commento dell’utente. Consulta Se l’agente AI ha bisogno di chiarimenti.
• Genera varianti. Possibilità di personalizzare o creare versioni diverse di un messaggio di benvenuto in base alla personalità di un agente AI. Consulta Impostazione delle risposte standard per un agente AI per la messaggistica (legacy).

Perché Zendesk apporterà questo cambiamento?

Zendesk sta apportando queste modifiche per:

• Semplificare le nostre offerte agli agenti AI per fornire un chiaro percorso di maturità dell’automazione e consentire ai nostri clienti di raggiungere tassi di automazione superiori all’80%.
• Migliorare le prestazioni degli agenti AI con la più recente tecnologia di intelligenza artificiale generativa recentemente integrata da Ultimate, per maggiori tassi di automazione e automazione.
• Offrire un’esperienza di conversazione più fluida, più contestuale e in grado di gestire le conversazioni informali, oltre alla possibilità di analizzare interi articoli nella knowledge base anziché solo le prime 75 parole.

Che cosa devo fare?

L’impatto per te e ciò che devi fare dipende dal fatto che tu sia un nuovo cliente dell'agente AI o uno esistente. Sei considerato un:

• Nuovo cliente dell'agente AI se al 2 febbraio 2025 non avevi agenti AI in bozza o pubblicati (indipendentemente da quando è stato creato l’account Zendesk).
• Cliente dell'agente AI esistente se a partire dal 2 febbraio 2025 avevi agenti AI in bozza o pubblicati.

Per i nuovi clienti degli agenti AI

A partire dal 3 febbraio 2025 e fino al 7 febbraio 2025, potrai usufruire automaticamente del piano Agenti AI (Essential). Per iniziare, puoi:

• Creare il tuo primo agente AI. Consulta Introduzione agli agenti AI (Essential).
• Esplorare il passaggio agli agenti AI (Avanzati). Consulta Informazioni sul componente aggiuntivo agenti AI (Avanzati).

Per i clienti degli agenti AI esistenti

Il 3 febbraio 2025 continuerai ad avere lo stesso accesso alle funzionalità degli agenti AI come in precedenza. Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua.

Tuttavia, il 25 marzo 2025 avrai accesso alle funzionalità avanzate elencate sopra. Puoi esplorare le risorse collegate in quella sezione per perfezionare l’esperienza degli agenti AI e massimizzare il potenziale di automazione.

Inoltre, il 25 marzo 2025, le funzionalità elencate sopra saranno rimosse. Non è necessaria alcuna azione da parte tua, in quanto le funzionalità generative avanzate sostituiscono la necessità di queste funzionalità.

Feedback o domande?

Per lasciare un feedback o per eventuali domande in merito a questo annuncio, visita il forum della community, dove vengono raccolti e gestiti i feedback dei clienti sui prodotti. Per ricevere assistenza generica con i prodotti Zendesk, contatta l’assistenza clienti Zendesk.

Many thanks for your suggestion on this point Tanya! We'll consider this product improvement in a future release.

Hi Langston,

Full screen videos from YouTube isn't a feature that we support today on the Support SDK, sorry. You may be able to find a way to do this with customer code as you mentioned.

I haven't tested this, but allowfullscreen is a legacy attribute according to Mozilla, so you could try the allow allow="fullscreen" as stated in their docs. 

Good luck!

What does it mean to use Zendesk Web Widget or Web Messenger in Mobile Apps

Our Zendesk Web Widget and Sunshine Conversation Web Messenger are designed to be implemented on your websites or embedded inside your help center. However, we understand that customers have the need for more complex integrations such as using a web-based widget or SDK within a mobile app. The aim of this article is to provide you with guidance, best practices, and to outline our recommended approach to using Zendesk widgets and SDK across your range of platforms.

Breakdown of different in integration types

Recommended integration paths

The Zendesk widgets and SDKs are built with the highest level of reliability and optimal end user experience in mind. We follow specific testing protocols to ensure that this is always the case, and your customers have not disconnected from your business - especially important for best in class customer service. As such, the following are our recommended integration paths to use our widgets and SDK across your web, mobile and gaming platforms: 

Your business website and/or help center: We recommend using the Zendesk Web Widget. The Zendesk Web Widget is optimized for embedding on your website or inside your Help Center. This offers the best in class experience for your end users. For some customers, you may require features that are supported on the Sunshine Conversations Web Messenger (currently in maintenance mode), and not yet supported on the Zendesk Web Widget. More info here.

Your business' Mobile Apps  for Android and iOS: We recommend using the Zendesk Android and iOS SDKs. The Zendesk Android and iOS SDKs are developed using the latest native technologies made available by Android and iOS. For some customers, you may require features that are supported on the Sunshine Conversations SDK for Android and iOS (currently in maintenance mode), and not yet supported on the Zendesk SDK for Android and iOS. More info here.

A game that you have developed in Unity: We recommend using the Zendesk SDK for Unity. This SDK has been purposefully built to run well within a Unity game environment.

Social Channels (WhatsApp, Facebook Messenger, Apple Business Chat, etc.): It is not possible to use Zendesk widgets or SDKs on social channels.

By following these recommended integration paths, you'll be ensured of:

• A high level of stability across your web, mobile and gaming platforms.
• A high level of security compliance across your web, mobile and gaming platforms.
• A high level of accessibility compliance across your web, mobile and gaming platforms.
• Optimal end user experience of Zendesk messaging for your customers.

Running web-based clients on mobile apps

Some businesses have mobile apps built using web based technologies, most commonly the use for WebViews within their native mobile apps. While it's possible to use the Zendesk Web Widget or the Sunshine Conversation Web Messenger in this manner, it's important to be aware of certain limitations and challenges that this integration path presents:

Lack of notification support: Push notifications will not operate when using a web-based client on native mobile apps. Push notifications are an integral part of a conversational experience for mobile users. Notifications alert users to conversation updates, such as incoming messages. Lack of awareness of conversation events can potentially increase the amount of time that your customer service personnel are preoccupied with individual queries, lower overall customer service efficiency. 

Application lifecycle management: The performance of web-based clients running on mobile apps, from an application lifecycle management point of view, can be inconsistent due to the challenges presented with the back-grounding and fore-grounding of mobile applications. The Zendesk Web Widget and the Sunshine Conversation Web Messenger both use a number of different networking technologies in order to maintain active conversations seamlessly, including Web Socket (WS) connections. Web Socket connections are susceptible to disconnections when mobile apps are backgrounded, and as such, end users may experience strange behavior following app back-grounding.

Challenges to Zendesk support: This type of integration is not tested by Zendesk. As such, Zendesk cannot ensure the stability or optimal performance of running web-based clients on mobile apps. In addition to this, investigating customer integration issues requires specific reproduction steps and clear information provided about the environment of the Zendesk widget or SDKs. This makes it more complex to investigate certain issues when there is a mix of native mobile and web technologies in play.

A note on Progressive Web Apps (PWAs)

Progressive Web Apps are a specific type of mobile web application that can be bookmarked on the home screen and notification bubbles presented - closely aligning it with the behavior of the native mobile app. For integration with PWAs, similar advice and caution should be taken as when integrating Zendesk web-based clients on mobile devices. It should be noted that from iOS 17.4, Apple are removing home screen apps for users in the EU because bringing them into compliance with the Digital Markets Act (DMA).

Bring Your Own Channel

While these are the supported integration types available Zendesk, we offer another flexible option to allow you to build your own messaging platform. To learn more, please see this article on bringing your own channel.

In Summary

Whenever possible, Zendesk always recommends that customers use the client that is native to the platform on which you are integrating. I.e. Zendesk Web Widget on websites, Zendesk SDKs for Android and  iOS or Unity for Mobile apps, etc. If this is not possible, the web-based clients will operate on mobile platforms, however it is important to be aware of the limitations and challenges (listed above) of this type of integration.

Hi Tatiana & Ethan,

Thats fair feedback. We are activately working to close this gap in the product so that users who are authenticated in Help Center are automatically authenticated in the Zendesk Web Widget as well. This should provide the help seamless authentication experience that you're looking for, and enable better personalization for the end user as you stated.

It's not possible to share an expected delivery date for this improvement at the moment, but we are targeting a 2024 delivery. Please continue to follow this thread for updates.

Hi all,

I can confirm that we're currently to delivery for this update of displayed verified email address in Agent Workspace once the end user is authenticated by the end of this month (January).

Hello everyone and thank you for your follow up on this post. Waiting on feature releases that get pushed out is understandably a frustrating experience.

This feature is still on our roadmap but due to internal changes we've had to prioritize other releases in 2023 which has moved this launch date of this feature to late 2024.

We are aware that there are opportunities for improvement in our communication around product releases and managing expectations. I understand how our recent updates about moving the timeline beyond the previously communicated might have caused frustration because we didn't reference our guidelines in this post. Roadmap timelines are always estimates and can change for various reasons. In this case, we had a prioritization change which caused us to adjust our workflows. Going forward we will be sure to be more clear about timeline estimations and provide updates when changes to the timeline come up so as to avoid confusion in the future.

I want to assure you that this is still on our roadmap and we will provide an update in this thread in the coming year when we have more information. For the time being, since our internal teams have the information we need to prioritize this feature, we are going to close this thread for comment. Please "follow" this post to be alerted of any future updates as we provide them. Others will still be able to up/down vote this post in case there is more interest in the meantime. Thank you again for sharing your feedback and for being valued customers of Zendesk.

Hi Wathanyoo Khaisongkram,

Thanks for that information, that's helpful. I checked internally, and we're currently targeting January for this update of displayed verified email address in Agent Workspace once the end user is authenticated.

Hi Ashley,

Yes, you can use the Metadata APIs supported in the Zendesk Web Widget and Mobile SDKs to collect this type of referrer data, and sent it to Zendesk. As of today, if you wish to use this data for conversation conditionality in the bot flow, you would have to retrieve that data's value from the Conversation object using an API step in the conversation flow to query the the Sunshine Conversation REST API. We'll be making this part of the process simpler in the future, but this is required today.