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Nicholas Dushack

Data ingresso 14 apr 2021

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Ultima attività 25 feb 2022

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Ultima attività di Nicholas Dushack

Nicholas Dushack ha creato un articolo,

ArticoloAiuto su Assistenza e ticketing

Domanda

Perché il mio ticket non si è riaperto con un commento da parte dell'utente finale?

Risposta

Quando un utente finale commenta un ticket in attesa, risolto o in sospeso, lo stato del ticket diventa Aperto. Questo fa parte delle regole congenite dei ticket del sistema. Se l'aggiornamento di un richiedente non ne cambia lo stato in Aperto, la causa potrebbe essere quella indicata di seguito.

Un trigger ha cambiato lo stato

Un trigger può aggiornare il ticket e impostarne lo stato su Risolto. Controlla gli eventi del ticket per vedere quali trigger sono stati attivati in seguito a un particolare aggiornamento.

L'API ha aggiornato lo stato del ticket usando le credenziali dell'agente per eseguire l'aggiornamento

Se lo stato non è specificato nella richiesta API, la chiamata API potrebbe non aggiornare lo stato del ticket per renderlo Aperto. Visualizza gli eventi nel ticket e controlla se l'API è stata usata per aggiornare il ticket. Gli aggiornamenti effettuati tramite l'API mostrano un messaggio Per servizio web durante la visualizzazione degli eventi dei ticket.

Quando si aggiornano i ticket tramite l'API, esistono due modi diversi per farlo:

  • Endpoint delle richieste
    Questo endpoint può essere usato dagli utenti finali autenticati. Quando aggiungi un commento a un ticket da questo endpoint, il ticket si riapre automaticamente perché l'attore è un utente finale.

  • L'endpoint dei ticket
    Solo gli agenti o gli amministratori possono usare l'endpoint dei ticket ma possono passare un author_id insieme a un commento per far sembrare che sia stato inviato da un utente finale: ID autore.

    Poiché l'attore in questo endpoint è un agente, il ticket non si riapre automaticamente. Per riaprire il ticket quando si usa questo endpoint, includi l'attributo "status":"open" nella richiesta di aggiornamento del ticket. Per confermare che la chiamata API abbia usato l'endpoint dei ticket, controlla le verifiche del ticket: api/v2/tickets/TICKET_ID/audits.json.

    Controlla se l'autore della verifica è lo stesso dell'autore del commento.

    Se corrispondono, l'utente elencato è l'attore. Se non corrispondono, come nell'esempio seguente, l'aggiornamento avviene utilizzando l'endpoint dei ticket e inserendo un author_id diverso al momento dell'aggiornamento del ticket.

    Screen_Shot_2020-10-27_at_11_52_58_AM_png__948_514_.png

Il richiedente è un agente

È normale che se un richiedente risponde a un ticket, ed è anche un agente, il ticket rimane nello stato selezionato al momento della risposta. Se il richiedente del ticket è un agente, puoi cambiare lo stato in modo che sia aperto con un trigger che soddisfi le condizioni indicate di seguito.

  1. In Soddisfa TUTTE le condizioni seguenti, seleziona Aggiungi condizione:
    • Oggetto > Ticket > Ticket | È | Aggiornato
    • Relazione di ricerca > Richiedente > Richiedente | È | (utente attuale)
    • Dettagli ticket > Utente attuale | È | (agente)
    • Oggetto > Ticket > Stato ticket | Non cambiato in | Risolto
  2. In Azioni:
    • Oggetto > Ticket > Stato ticket | Aperto
      Crea un trigger per impostare lo stato del ticket in aperto

In alternativa, gli agenti possono usare Mail API per passare attraverso lo stato del ticket #open mentre rispondono tramite email. Per ulteriori informazioni, leggi l’articolo: Guida all'API Zendesk per l'amministratore..

Data ultima modifica: 09 dic 2024 · Nicholas Dushack

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Nicholas Dushack ha creato un articolo,

ArticoloAiuto sulla messaggistica

Domanda

Ho aggiunto il canale di messaggistica social di WhatsApp a Zendesk. Voglio modificare le viste e le regole aziendali per i ticket WhatsApp. Tuttavia, non riesco a trovare WhatsApp come valore per la condizione Canale nelle mie viste, trigger o automazioni. Perché?

Risposta

La condizione Canale mostra a WhatsApp se questo è il nome del canale che hai chiamato al momento della creazione.

Ad esempio, se hai assegnato un nome al canale Social Messaging in Centro amministrativo > Canali > Messaggistica e social > Messaggistica, cerca Social Messaging quando selezioni un canale nelle regole aziendali o nelle viste.
WhatsApp.png

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.

Data ultima modifica: 13 ago 2024 · Nicholas Dushack

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Nicholas Dushack ha commentato,

Commento nella communityDiscussion - Zendesk on Suite best practices

Hi Larissa,

Unfortunately, there is currently not a way to disable 'skip ticket' when agents are using Guided mode. There is also no indication of changes being made to this behavior on our timeline. The only alternative I can think of at that point is to analyze the skipped ticket data via a third-party application. There is an app within our marketplace that is aimed at being a dashboard for skipped ticket data named Skipper. Do note this app does have a monthly charge associated with it (and a 10 day free trial) and would require direct communication with the developer for support.

If disabling the button is necessary for your workflow, my recommendation would be to provide product feedback as it's the best way our customers' voices can be heard regarding product changes and feature requests. I apologize that I don't have an exact solution for your inquiry. Let us know if you have any other questions.

Visualizza commento · Data ultimo post: 03 ott 2018 · Nicholas Dushack

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