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Prakruti Hindia

Data ingresso 14 apr 2021

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Ultima attività 17 gen 2025

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Ultima attività di Prakruti Hindia

Prakruti Hindia ha creato un articolo,

ArticoloAnnunci
Data dell'annuncio Data di inizio implementazione Fine dell’implementazione
16 dicembre 2024 10 dicembre 2024 12 dicembre 2024

Zendesk è lieta di annunciare il rilascio di una nuova condizione trigger per aiutarti a gestire i ticket attivi, non attivi e terminati in modo più efficiente.

Questo annuncio include le seguenti sezioni:

Cosa cambia?

La nuova condizione di trigger del ticket acquisisce la transizione dello stato della sessione di un ticket di messaggistica da attivo a non attivo, da attivo a terminato o da da inattivo ad attivo.

La condizione dello stato della sessione di messaggistica è supportata anche in Code per creare code separate per i ticket di messaggistica attivi e non attivi.

Questa condizione è disponibile solo per gli account che usano la funzionalità di messaggistica di Zendesk. È disponibile in Code negli account con l’indirizzamento omnicanale attivato.

Perché Zendesk apporterà questo cambiamento?

La condizione dello stato della sessione di messaggistica può essere usata per creare workflow quali: 

  • Indirizzamento delle conversazioni non attive nella coda a un altro gruppo di agenti o code. Ciò può essere particolarmente utile quando si verifica un aumento del traffico.
  • Priorità alle conversazioni attive rispetto a quelle non attive se tutte le conversazioni sono in coda quando l’Indirizzamento attività di messaggistica è attivato. Ciò consentirà risposte più rapide agli utenti finali, consentendo agli agenti di scegliere il lavoro tramite il pulsante Accetta.
  • Genera report sulle conversazioni che sono diventate non attive nella coda. Puoi usarlo per identificare il tempo di prima risposta e altre metriche per le conversazioni attive selezionate dalla coda e le conversazioni non attive.

Che cosa devo fare?

Puoi trovare ulteriori informazioni sulla nuova condizione nei trigger dei ticket.

Per feedback o domande su questo annuncio, visita il forum della community, dove raccogliamo e gestiamo i feedback dei clienti sui prodotti. Per ricevere assistenza generica con i prodotti Zendesk, contatta l’assistenza clienti Zendesk.

Data ultima modifica: 20 dic 2024 · Prakruti Hindia

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Prakruti Hindia ha commentato,

Commento nella community Feedback - Chat and Messaging (Chat)

Hello,

 

Thank you for writing in. Looks like your customers/users reach out to your team using live chat and social messaging channels. 

  • You can route social messaging tickets to a different group of agents using this recipe in Support Triggers. This will work with your current setup. I understand your feedback about using capacity for live chat and social messaging channels. 
  • With Omnichannel routing, you will have the flexibility to assign lower priority to tickets from social messaging channels. It does require enabling messaging
  • In terms of monitoring, it is unexpected to see the social messaging tickets in the visitor list. We will look into it. For now, alternatives are Monitor in Chat and Live data dashboards in Explore. The live data dashboards in Explore can provide real-time metrics for both live chat and social messaging channels in a single place. 

 

Visualizza commento · Data ultimo post: 28 nov 2024 · Prakruti Hindia

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Prakruti Hindia ha commentato,

CommentoZendesk messaging

Zach - I assume you are testing on sandbox or for a group which does not receive much traffic at all. 

 

Quick tip - You can test on actual traffic by using the recipe and adding another condition Customer Name is . This will ensure the wait time is visible only to you or your team testing out the feature.

 

if it exceeds 60 mins… for it to them display in hours eg. instead of displaying “90mins wait time", it would look better rendered as “1.5hrs wait time”. End-users computer this better then trying to convert 107mins to an hourly time frame so they know how long they are waiting etc

Fair feedback. We will consider it as we iterate on this capability. 

 

should this work on social messaging, such as whats app? or only on web widget? 

Messaging Triggers are only supported for web/mobile messaging, not for social messaging channels. We are planning to extend the same functionality to social messaging channels in the future. 

 

 

Visualizza commento · Data ultimo post: 14 ott 2024 · Prakruti Hindia

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Prakruti Hindia ha commentato,

CommentoZendesk messaging

As Amie rightly pointed out - the trigger to set expectations on wait time needs to have two conditions - 

  • Group | is |
  • Group status | | Online

Since the group is online, the trigger fires once for every group configured. Once your trigger is updated to include Group condition,  you will receive just 1 message.

 

 

Visualizza commento · Data ultimo post: 14 ott 2024 · Prakruti Hindia

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Prakruti Hindia ha commentato,

CommentoZendesk messaging

Hi Zach,

 

The trigger should not fire if there is no estimated wait time data. Can you please check if the placeholders are used along with this event Run Trigger - When a conversation is added to the queue?

Visualizza commento · Data ultimo post: 18 set 2024 · Prakruti Hindia

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Prakruti Hindia ha creato un articolo,

ArticoloAnnunci
Data dell’annuncio Data di implementazione
16 settembre 2024 16 settembre 2024

Zendesk è lieta di annunciare una nuova opzione per stimare il tempo di attesa di un cliente nelle conversazioni di messaggistica.

Questo annuncio include i seguenti argomenti:

Cosa cambia?

Con questa modifica, le aziende possono ora definire le aspettative sui tempi di attesa con i propri clienti. Un amministratore può configurare trigger di messaggistica per condividere il tempo di attesa stimato con i clienti una volta che il ticket di messaggistica è stato aggiunto alla coda. Il tempo di attesa viene stimato in base alla posizione del ticket nella coda. Possono anche configurare trigger per l’invio di un messaggio una volta assegnato il ticket di messaggistica a un agente.

Perché Zendesk ha deciso di apportare questa modifica?

Attualmente, i clienti non sono a conoscenza del tempo necessario per connettersi con gli agenti, con conseguente frustrazione e abbandono delle conversazioni. La gestione delle aspettative sul tempo di attesa (il tempo necessario per collegare i clienti all'agente) è fondamentale per una buona esperienza cliente.

Che cosa devo fare?

Questa funzionalità è disponibile solo per gli account con la messaggistica abilitata e che usano il backend di messaggistica migliorato. Ulteriori informazioni sulla configurazione sono disponibili quiI canali supportati sono la messaggistica web e mobile. Stiamo rendendo il backend di messaggistica migliorato disponibile a più account, quindi se la migrazione dell’account non è ancora stata eseguita, lo sarà nelle prossime settimane.

Per lasciarci un feedback o per eventuali domande in merito a questo annuncio, visita il forum della community, dove vengono raccolti e gestiti i feedback dei clienti sui prodotti. Per ricevere assistenza generica con i prodotti Zendesk, contatta l’assistenza clienti Zendesk.

Data ultima modifica: 24 set 2024 · Prakruti Hindia

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Prakruti Hindia ha commentato,

Commento nella communityZendesk Support EAP - Suggested Replies

Thank you for writing in. Fair feedback. We are soon planning to roll out granular controls - by the group , for activating suggested replies. 

Visualizza commento · Data ultimo post: 04 set 2024 · Prakruti Hindia

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Prakruti Hindia ha commentato,

Commento nella communityZendesk Support EAP - Suggested Replies

I would also love to hear about insights you are gaining after manually adding tags. I understand it is dependent on agents. 

Visualizza commento · Data ultimo post: 04 set 2024 · Prakruti Hindia

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Prakruti Hindia ha commentato,

Commento nella communityZendesk Support EAP - Suggested Replies

Hi Michael, 

 

Apologies for the late response. In terms of roadmap - we do prioritise looking for responses in macros before querying your KB. It is dependent on coverage of macros and Knowledge base for the topics. Cases where there is no suggestion is due to that.  I would love to hear your thoughts - 

  • quality of suggestions - What does your typical first reply look like ? 
  • setup - Should we be looking at something other than macros and KB? 

We are planning to introduce tags , similar to what you have, for accepted suggestions. This will enable you to understand the volume of tickets where suggestions were accepted, topics where the acceptance rate of suggestions is high and its impact on your First Reply Time / Assignment to First Reply Time. 

 

Thanks again for writing in. 

Visualizza commento · Data ultimo post: 04 set 2024 · Prakruti Hindia

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Prakruti Hindia ha commentato,

Commento nella communityZendesk Support EAP - Suggested Replies

Hi Zach, we have addressed this problem of empty placeholders in macros. Feel free to use this thread if your team is still encountering this issue.

Visualizza commento · Data ultimo post: 04 set 2024 · Prakruti Hindia

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