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Tod Brown

Data ingresso 14 apr 2021

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Ultima attività 23 feb 2024

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Ultima attività di Tod Brown

Tod Brown ha commentato,

Commento nella community Feedback - Help Center (Guide)
Hi Alana,
 
My name is Tod, and I am with the Zendesk Advocacy Team.
 
As I understand it, you inquiring about the ability to post new articles to the front of the homepage.

At this time, there's not a native way to accomplish this, however, this could likely be accomplished using a custom script via the API.
 
This is the Articles endpoint, that you'd need to publish: https://developer.zendesk.com/api-reference/help_center/help-center-api/articles/
 
Best regards,
 
Tod

Visualizza commento · Data ultimo post: 17 ott 2023 · Tod Brown

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Tod Brown ha commentato,

CommentoHow to fix access issues

Hi Lucas,

My apologies for any confusion I may have caused here.

Regarding that ticket, you would not have access to that ticket, due to not being the Requester. My apologies, as I had been replying to the requester of this post, via the ticket.

However, the solution that was offered was to look at the ACS URL, to see if there is a / at the end of the address.

If there is, remove that.

If that isn't the case, I'd recommend submitting a ticket to Support regarding this matter.

Best regards,

Tod


Visualizza commento · Data ultimo post: 12 apr 2022 · Tod Brown

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Tod Brown ha commentato,

CommentoTicket customization

Hi Chad,
 
This is Tod with the Zendesk Customer Advocacy Team.

It's been too long! I hope you are doing well!!!!!
 
Regarding the inquiry about the Proactive Tickets and Contextual Workspaces, I have confirmed that it is not possible to load the details for a Contextual Workspace until the ticket already exists.
 
This is due to the fact that the Workspaces look at ticket conditions to determine which workspace should qualify.
 
Let me know if you have any questions.

Best regards,

Tod

Visualizza commento · Data ultima modifica: 03 mar 2022 · Tod Brown

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Tod Brown ha commentato,

CommentoHow to fix access issues
Hi,
 
My name is Tod, and I am with the Zendesk Customer Advocacy Team.

I see this ticket was opened, but that you'd actually had this issue resolved on another ticket, #9953237 with Oscar.

As such, I am going to set this ticket to Solved.
 
Best regards,

Tod

Visualizza commento · Data ultimo post: 21 gen 2022 · Tod Brown

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Tod Brown ha commentato,

CommentoEnd users and organizations
Hi Alan,
 
My name is Tod, and I am with the Zendesk Customer Advocacy Team.

Regarding the inquiry about the automatic assignment of a group to an organization, you could do this via a trigger if you have brands that you want to use as the variable.
 
Here's a screenshot I created in my test account, where a ticket is updated, and the brand is Brand-X, the organization is not blank, and the group is not Brand-X. It uses that to change it to Brand-X for the group, in the actions:


 
This would work, but I'm not sure if it will work with your specific workflow in mind.

Please do not hesitate to use a ticket ID in your account as an example in any elaboration on the wished-for workflow, so we can work on getting you there.
 
Looking forward to helping you resolve this issue.

Best regards,

Tod

Visualizza commento · Data ultimo post: 03 gen 2022 · Tod Brown

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Tod Brown ha creato un articolo,

ArticoloWorkflow

Disponibile in tutti i piani SuiteDisponibile in tutti i piani Support

Quando hai a che fare con molti clienti, è molto facile che alcuni di quelli più agitati restino indietro. Nella maggior parte dei casi, puoi evitare di infastidire i clienti tenendo traccia dei ticket sottoposti a escalation. Questo suggerimento di assistenza ti aiuterà a creare trigger per sottoporre a escalation i ticket in modo più efficace.

I trigger personalizzati sono disponibili solo con i piani Team, Professional ed Enterprise.

Questo suggerimento contiene le seguenti sezioni:

Creazione del gruppo

Prima di poter creare i trigger, devi creare un gruppo di escalation.
  1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Persone nella barra laterale, quindi seleziona Team > Gruppi.
  2. Fai clic su Aggiungi gruppo.
  3. Assegna un nome al gruppo Escalation, quindi seleziona gli agenti che vuoi che gestiscano i ticket sottoposti a escalation.
  4. Al termine, fai clic su Salva.

Creazione dei trigger

Puoi gestire i ticket sottoposti a escalation con tre tipi di trigger. Per ulteriori informazioni sulla creazione di trigger personalizzati, consulta Semplificazione del workflow con trigger e aggiornamenti di ticket.

Trigger di escalation

Il primo trigger esegue l’escalation dei ticket in base al testo usato dal richiedente nel ticket.

  1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Trigger.
  2. Fai clic su Aggiungi trigger.
  3. Assegna un nome al trigger.
  4. In Soddisfa TUTTE le condizioni seguenti, fai clic su Aggiungi condizione.
  5. Seleziona Ticket>Categoria stato>Meno di>Risolto.
  6. Fai clic di nuovo su Aggiungi condizione, quindi seleziona Ticket>Tag>Non contiene nessuno degli elementi seguenti>Escalation_Customer.
    Nota: è importante aggiungere questo trigger per creare una condizione di annullamento per evitare che il trigger si ripeta.
  7. In Soddisfa UNA QUALUNQUE delle condizioni seguenti, fai clic su Aggiungi condizione.
  8. Seleziona Ticket>Testo del commento>Contiene almeno una delle parole seguenti.

    Ti consigliamo di inserire parole e frasi comuni che si trovano quando i clienti sono arrabbiati.

     

  9. In Azioni, fai clic su Aggiungi azione.
  10. Seleziona Ticket>Aggiungi tag>Escalated_Customer.
  11. Fai clic di nuovo su Aggiungi azione, quindi seleziona Ticket>Priorità>Urgente.
  12. Fai clic di nuovo su Aggiungi azione, quindi seleziona Ticket>Gruppo>Escalation.

     

  13. Fai clic su Crea.

Trigger CSAT non validi

La seconda serie di trigger esegue l’escalation dei ticket con valutazioni della soddisfazione scarse, sia con che senza commenti.

Senza commento

  1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Trigger.
  2. Fai clic su Aggiungi trigger.
  3. Assegna un nome al trigger Negativo senza commenti.
  4. In Soddisfa TUTTE le condizioni seguenti, fai clic su Aggiungi condizione.
  5. Seleziona Ticket>Categoria stato>Meno di>Risolto.
  6. Fai clic di nuovo su Aggiungi condizione, quindi seleziona Ticket>Tag>Non contiene nessuno degli elementi seguenti>Bad_CSAT_no_comment.
  7. Fai clic di nuovo su Aggiungi condizione, quindi seleziona Ticket>Soddisfazione>è>Negativa.

     

  8. In Azioni, fai clic su Aggiungi azione.
  9. Seleziona Ticket>Aggiungi tag>Bad_CSAT_no_comment.

     

  10. Fai clic su Crea.

Con commenti

  1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Trigger.
  2. Fai clic su Aggiungi trigger.
  3. Assegna un nome al trigger Negativo con un commento.
  4. In Soddisfa TUTTE le condizioni seguenti, fai clic su Aggiungi condizione.
  5. Seleziona Ticket>Categoria stato>Meno di>Risolto.
  6. Fai clic su Aggiungi condizione, quindi seleziona Ticket>Tag>Non contiene nessuno degli elementi seguenti>Bad_CSAT_with_comment.
  7. Fai clic su Aggiungi condizione, quindi seleziona Ticket>Soddisfazione>È>Negativa con commento.

     

  8. In Azioni, fai clic su Aggiungi azione.
  9. Seleziona Ticket>Aggiungi tag> Bad_CSAT_with_comment.

     

  10. Fai clic su Crea.

Aggiornamenti agente

È necessario aggiungere un ultimo importante trigger. L’aggiunta di un trigger basato su più di tre aggiornamenti agente è importante perché, statisticamente, le probabilità di ottenere un’ottima valutazione della soddisfazione del cliente diminuiscono drasticamente dopo tre interazioni del cliente con lo stesso richiedente.
  1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Trigger.
  2. Fai clic su Aggiungi trigger.
  3. In Soddisfa TUTTE le condizioni seguenti, fai clic su Aggiungi condizione.
  4. Seleziona Ticket>Categoria stato>Meno di>Risolto.
  5. Fai clic di nuovo su Aggiungi condizione, quindi seleziona Ticket>Tag>Non contiene nessuno degli elementi seguenti>3touch_or_more.
  6. Fai clic di nuovo su Aggiungi condizione, quindi seleziona Ticket>Risposte agenti>Maggiore di>3.

     

  7. In Azioni, fai clic su Aggiungi azione.
  8. Seleziona Ticket>Gruppo>Escalation.
  9. Fai clic su Aggiungi azione, quindi seleziona Ticket>Aggiungi tag>3touch_or_more .

     

  10. Fai clic su Crea.

Creazione della vista

Ora puoi creare una vista per il tuo gruppo Escalation. La creazione di una vista consentirà agli agenti di identificare facilmente i ticket che richiedono la loro attenzione.

  1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Spazi di lavoro nella barra laterale, quindi seleziona Strumenti agente > Viste.
  2. Fai clic su Aggiungi vista.
  3. Assegna un nome alle escalation della vista.
  4. In Chi può accedere, seleziona Agenti in gruppi specifici, quindi in Scegli quali gruppi possono accedere, seleziona Escalation.
    Nota: vuoi selezionare questo gruppo per impedire agli agenti che non gestiscono le escalation di accedere ai ticket.
  5. In Soddisfa TUTTE le condizioni seguenti, fai clic su Aggiungi condizione.
  6. Seleziona Ticket: Tag>Escalated_Customer, 3touch_or_more, Bad_CSAT_no_comment e Bad_CSAT_with_comment.

  7. In Raggruppa per seleziona Ultimo aggiornamento.
  8. In Ordina per, seleziona ID.
  9. Fai clic su Salva.

Questo processo risolverà molte delle tue escalation dovute allo spreco del tuo tempo, di quello dei clienti e della tranquillità mentale di tutti. Puoi evitare che i clienti vengano trascurati assegnando loro uno stato urgente e inoltrandoli a un gruppo specifico di agenti addestrati a risolvere i ticket sottoposti a escalation.

Data ultima modifica: 21 giu 2024 · Tod Brown

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Tod Brown ha creato un articolo,

ArticoloAiuto sulle email

Sintomi del problema

I miei agenti usano Microsoft Outlook. A volte, quando rispondono in un ticket, la loro risposta include l'intera catena di email nella risposta diretta.

Passaggi per la risoluzione

Il motivo per cui alcune risposte degli agenti richiamano l'intera catena email nell'aggiornamento più recente è dovuto al comportamento predefinito del provider di posta. Outlook include per impostazione predefinita il testo originale del messaggio quando un utente risponde o inoltra il messaggio.

Per risolvere il problema, chiedi agli agenti di modificare l'aspetto del messaggio originale in Non includere il messaggio originale. Chiedi agli agenti di seguire le istruzioni dell'assistenza Microsoft descritte in questo articolo: Modifica la modalità di visualizzazione del messaggio originale nelle risposte e negli inoltri.

Per ulteriori informazioni su altri problemi comuni relativi alla posta elettronica, leggi l'articolo: Problemi comuni con i canali email

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.

Data ultima modifica: 23 gen 2023 · Tod Brown

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Tod Brown ha commentato,

CommentoWorking with articles in the knowledge base

Hi Casey,

My name is Tod with Zendesk Customer Advocacy, and I want to apologize for how long it has taken to get back to you on this.

Regarding the feedback here about the Start Date Field for the rules on reviewing the articles, I am adding this as Product Feedback so our Product Team is aware of the request and suggestion here, as well as the scope of the utility it would provide.

Let us know if you have any questions.

Best regards,

Tod

Shift: Sunday - Thursday

Visualizza commento · Data ultimo post: 02 apr 2021 · Tod Brown

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Tod Brown ha commentato,

CommentoTicket editor, assignee, and requestor

My name is Tod, and I am with the Zendesk Customer Advocacy Team! In order to add the ticket ID to anything, including the subject, you'd want to use this placeholder(minus any of the spaces): 6434138.

Also, here's our Placeholder Reference Guide link: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/203662156-Zendesk-Support-placeholders-reference.

Let me know if you have any questions.

Best regards,

Tod

 

Visualizza commento · Data ultimo post: 15 mar 2021 · Tod Brown

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Tod Brown ha commentato,

Commento nella community Q&A - Reporting and analytics

Hi Sidd, My name is Tod, and I am with the Zendesk Customer Advocacy Team. First, I'm sorry about the length of time this has taken to get back to you. Regarding the inquiry about the hash value,, we do not measure hash values in Explore. We do, however, have the ability to report on tags, and you could add tags to tickets created in the process you've described if you are using triggers to create these new tickets. By doing that, as per the article Reporting with tags, you could report on the number of tags added to a ticket.

Let me know if you have any questions.

 

Visualizza commento · Data ultimo post: 15 mar 2021 · Tod Brown

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