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Zendesk Team
Data ingresso 28 ott 2021
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Ultima attività 26 feb 2025
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PANORAMICA ATTIVITÀ
Ultima attività di Zendesk Team
Zendesk Team ha creato un articolo,
La strutturazione delle risposte è uno dei compiti più importanti che puoi intraprendere e richiede di considerare le best practice per la progettazione delle conversazioni.
Assicurati di consultare le best practice basate sulla collaborazione con tutti i nostri clienti.
Questo articolo contiene le seguenti sezioni:
Teoria della comunicazione
Umano<->Comunicazione umana
Gli esseri umani non sono sempre bravi a comunicare con impatto. La maggior parte di noi parla, quindi aspetta il momento successivo in cui possiamo parlare piuttosto che prestare il 100% della nostra attenzione all’ascolto. La vita è ricca di distrazioni e noi vogliamo prendere la via di minor resistenza. Potremmo anche pensare che ciò che diciamo sia perfettamente chiaro in quanto abbiamo il 100% dell’immagine dalla nostra parte, ma le parole che vengono pronunciate codificano forse il 50-60% di questo.
Ci sono alcune regole non dette quando si tratta di comunicare tra umani che la grande maggioranza delle personeconosce.
Ad esempio, in base alle persone con cui parli, è possibile personalizzare la comunicazione in base alle proprie esigenze. Il modo in cui potrei spiegare un concetto come i protocolli di sicurezza digitale a un bambino rispetto a uno sviluppatore rispetto a mia nonna è qualcosa che so di dover fare in quanto hanno una comprensione molto diversa del mondo, della tecnologia e delle conseguenze. Ciò fornisce chiarezza alla situazione per il destinatario.
Per la maggior parte, noi umani siamo anche in grado di leggere le sfumature di tono, struttura e inferenze.
Dov'è l'enfasi, c'è un'inflessione, è sincera, in base alla situazione in cui il collega è andato in crash e si è bruciato? Tutte queste cose e molto altro possono diventare "Ottimo lavoro!" da un complimento a un commento sarcastico o beffardo molto rapidamente e gli esseri umani in genere sanno la differenza.
Naturalmente, esiste un ostacolo quando esaminiamo diverse forme di comunicazione da voce, SMS e azioni, tuttavia, in genere, se consideri abbastanza attentamente come fornitore o destinatario di informazioni, troverai un modo per decidere questi fattori, giustamente o in modo errato, a seconda dei casi.
Questo è il motivo per cui è importante comunicare con la giusta energia, per trasmettere il modo di dedurre attraverso il tuo messaggio.
Infine, come esseri umani, comprendiamo che le persone hanno vite, speranze e paure, oltre a una miriade di altre cose. Con gli esseri umani, il contenuto effettivo del messaggio può non avere molta importanza, poiché l’interpretazione del destinatario è l’unica cosa su cui si concentrerà e può avere un impatto drastico sul modo in cui affronta la conversazione in futuro. Pertanto, dovremmo cercare di comunicare con empatia e forse non essere pigri con la nostra comunicazione.
Umano<->Comunicazione agenti AI
Ora che sappiamo come comunicano gli esseri umani e le complessità che ne derivano, aggiungiamo un ulteriore fattore: un agenti AI.
Un agenti AI è in grado di gestire più conversazioni contemporaneamente, sullo stesso argomento o su argomenti diversi, cosa che gli esseri umani farebbero davvero fatica a fare oltre un certo numero in modo che gli agenti AI possano ridurre significativamente il carico ripetitivo per gli esseri umani, il che è sorprendente.
Non parlerai mai con un agenti AI che si è svegliato dalla parte sbagliata del letto, ha avuto un partner che l’ha appena scaricato o ha l’influenza, quindi riceverai un’esperienza coerente, indipendentemente da chi sei o dal numero di domande poste .
Tuttavia, a differenza degli umani, gli agenti AI presentano alcune differenze.
Non hanno un corpo e quindi il linguaggio fisico è fuori questione per la comunicazione. Il motivo per cui in genere le persone hanno un’avversione a parlare con gli agenti AI è che rispondono al messaggio ricevuto e non hanno la capacità umana di leggere i sottotitoli o dedurre il sentiment come fanno gli umani. Ma la considerazione più importante è che gli agenti AI lavorano in modo molto strutturato e la comunicazione è a turni e si aspetta in cambio un determinato output.
Parlo -> Mi dia una risposta che mi aspetto
Un esempio: Se ti chiedo quanti animali domestici hai e dici "un gatto, un cane e un pesce", un essere umano intende 3 animali domestici. Un agenti AI, tuttavia, probabilmente si aspetta un numero come risultato, quindi o entri in un ciclo di conversazione o chiedi un altro modo per fornire chiarezza sulla struttura della risposta prevista. Questo sarà un aspetto da considerare in seguito quando inizieremo a creare le risposte, ovvero i modi per comprendere le risposte.
Quindi, come possiamo combattere i preconcetti e strutturare una risposta di impatto?
Strutturazione delle risposte
Imbuto di conversazione
Come flusso generale, devi lavorare su un approccio a imbuto: Inizia in modo generico e ottieni una base più granulare
sulle informazioni fornite dal cliente. Ad esempio:
- Conferma che l’ agenti AI ha compreso correttamente lo scopo/il cliente deve riformularlo
- Definisci tutti i possibili scenari e includi una via di fuga/cattura di falsi positivi
- Condividi informazioni generali, domande frequenti e istruzioni autoguidate in base a ciascuno scenario
- Verifica se ciò è stato utile effettuando una verifica della soluzione/inviando un invito all’azione
applicabile - Esegui una verifica della soluzione:
- Se ha aiutato, chiedi se hanno ulteriori richieste
- Se non è stato di aiuto, offri ulteriore assistenza, se disponibile, o inoltra l’escalation a un essere umano
agente.
Ecco un esempio di aggiornamento dei dettagli dell’account.
Con l’imbuto di conversazione, decidi in base ai tuoi processi se questo è qualcosa che l’ agenti AI può automatizzare completamente per te o se è qualcosa che devi passare a un agente umano. Ma prima di te, l’ agenti AI può fare qualcosa per accelerare le indagini o hai un flusso di autenticazione che dovrebbe condurre? Ciò può aiutare a ridurre il carico di lavoro e accelerare il tempo medio di gestione.
Chunking delle conversazioni
La suddivisione in blocchi delle conversazioni è un metodo piuttosto avanzato di progettazione delle conversazioni, ma può avere un impatto enorme sull’esperienza degli utenti.
Questo è qualcosa che facciamo come esseri umani: in base all’esperienza e alle conoscenze, adattiamo ciò che diciamo in modo che abbia senso per la persona che sta ascoltando. Un esempio: quando qualcuno ti chiede da dove vieni, potresti chiedergli quanto ha familiarità con il tuo Paese e, in base alla sua comprensione, modificherai la risposta. Se vengo da un piccolo villaggio in un paese, potrei iniziare con la distanza dalla capitale, quindi andare nella direzione cardinale del paese, magari il nome dello stato/contea o il motivo per cui la zona è famosa. Tuttavia, se qualcuno è molto familiare, andrei probabilmente alla città grande più vicina e poi al nome della città.
È possibile che alcuni clienti siano con te da molto tempo, che di solito si occupano di tutto ciò di cui hanno bisogno e che non devono contattare l’assistenza. Se si trovano in una situazione al di fuori della norma, è probabile che non vogliano essere portati sulla stessa strada degli utenti più nuovi o meno esperti di brand. Questo è il momento in cui puoi porre loro domande per indirizzarlo rapidamente a risposte più specifiche o per indirizzarle più rapidamente a un agente.
Puoi farlo in base alle informazioni sui clienti, come lo stato fedeltà/VIP, o integrandole nel flusso di conversazione.
Ad esempio, la restituzione di un prodotto è un caso d’uso abbastanza comune in molti settori. Se qualcuno ha ordinato molti articoli con te, è probabile che sappia dove trovare un’etichetta per il reso: supponiamo che in questo caso sia sempre nella confezione, dove andare per restituirla e quanto tempo ci vuole. Se qualcuno è già tornato con te in precedenza, ma ha un nuovo ordine in cui l'etichetta di reso non è inclusa, potrebbe dire qualcosa del genere: "Ho bisogno di un'etichetta di reso". A seconda di come hai creato il flusso, potresti dire: "Puoi trovare l'etichetta di reso all'interno della confezione, apporre in alto e rimuovere tutte le altre etichette, quindi puoi trovare le località di consegna qui o pianificare un ritiro qui . Dopo il ritiro, l’elaborazione del reso e del rimborso può richiedere fino a 14 giorni”. Questo non aiuta il cliente e potrebbe sentirsi frustrato. Puoi iniziare con una domanda del tipo: "Sei già tornato con noi?" oppure controlla se è il primo acquirente con l’integrazione API per personalizzare la risposta di conseguenza. Quindi il testo può essere modificato per soddisfare il loro livello di esperienza. Puoi anche controllare in base all’URL della chat, che si trova nella pagina delle domande frequenti. Probabilmente hanno letto queste linee guida e ora hanno bisogno di aiuto specifico.
Ci auguriamo che questa introduzione alla progettazione conversazionale di Chat ti sia piaciuta. Dai un’occhiata all’esercizio per iniziare a collaborare con il tuo team per iniziare a formare le risposte, che puoi ottenere dal tuo CSM.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.
Data ultima modifica: 18 feb 2025 · Zendesk Team
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Zendesk Team ha creato un articolo,
All’inizio creare risposte può intimidire, ma non preoccuparti: ti abbiamo coperto con le nostre best practice e suggerimenti collaudati per fornire una comunicazione incentrata sul cliente di grande impatto.
Guarda il video qui sotto del nostro consulente per le soluzioni, James, per presentarti alcune best practice avanzate per la progettazione delle conversazioni.
Oltre a quanto mostrato sopra, abbiamo alcuni consigli generali quando si tratta di progettare le risposte.
- Conferma scopo
- Keep it short and sweet
- Un’azione per messaggio
- Pulsanti
- Elenchi puntati
- Non esagerare
Conferma scopo
Conferma la query del cliente rispecchiando la domanda come primo messaggio. Questo mette in evidenza l’argomento delle risposte seguenti e rassicura il cliente che l’ agenti AI li comprende.
Cliente: Come posso aggiornare il mio indirizzo?
Cose da fare |
Da non fare |
“Posso aiutarti ad aggiornare il tuo indirizzo”. |
“Ho capito! Accedi al tuo account da qui per iniziare. |
NOTA: Man mano che il flusso di dialogo procede, quando l' agenti AI deve chiedere al cliente di selezionare lo scenario specifico per accedere a un percorso di servizio specifico, è possibile usare un linguaggio più generico come "Ottimo!" o "Compreso!" in quanto le opzioni dello scenario confermeranno al cliente di aver compreso.
Keep it short and sweet
Evita di copiare e incollare direttamente le domande frequenti. Invece, modifica il contenuto in un formato conversazionale a mano e fornisci solo ciò che aiuta a rispondere alla domanda del cliente.
Quando inviano più di tre messaggi di seguito, i clienti dovranno scorrere verso l'alto per leggerli tutti, il che rende meno efficace.
Cose da fare |
Da non fare |
“Non ho capito. Riformula la domanda usando frasi chiare e complete. |
“Ci scusiamo, ma non ho capito bene il messaggio. Puoi riprovare riformulando la domanda. Riesco a capire meglio quando digiti frasi chiare e complete. |
"Siamo spiacenti, questa domanda non è la mia competenza, ma il nostro reparto di assistenza tecnica sarà in grado di aiutarti."
“Vuoi che ti metta in contatto con loro?” |
“Purtroppo non posso assisterla con questa richiesta. Tuttavia, se lo desideri, posso trasferirti a uno dei miei colleghi umani nel nostro reparto tecnologico per ulteriore assistenza. Vuoi che lo faccia io?” |
Un’azione per messaggio
Separa il testo all’interno dei messaggi in base al contenuto anziché raggruppare tutto in un unico messaggio.
Cliente: Come posso aggiornare il mio indirizzo?
Cose da fare |
Da non fare |
“Per aggiornare il tuo indirizzo, accedi a Il mio account“
“Seleziona Dettagli personali nel menu a destra”.
“Quindi fai clic su Aggiorna indirizzo”. |
“Innanzitutto, accedi a Il mio account. Per aggiornare il tuo indirizzo, seleziona Dettagli personali nel menu a destra. Quindi fai clic su Aggiorna indirizzo”.
|
Pulsanti
Cerca di mantenere i testi dei pulsanti brevi e semplici. Puoi farlo rimuovendo gli articoli (a, an, the). Inoltre, è utile anche combinare un verbo (parola d’azione) seguito da un sostantivo (cosa, luogo, ecc.).
Cose da fare |
Da non fare |
Iscrizione alla newsletter |
Iscriviti alla nostra newsletter |
Modifica i dati personali |
Vorrei cambiare le mie informazioni personali |
Pianifica visita |
Pianifica una visita qui |
Elenchi puntati
Quando fornisci istruzioni o elenchi, usa i punti elenco. Ciò consentirà al cliente di seguire e assimilare più facilmente le informazioni fornite dall’assistente AI .
Cose da fare |
Da non fare |
Per iscriverti alla nostra newsletter
|
Per iscriverti alla nostra newsletter, scorri verso il basso fino alla fine della pagina, quindi vai alla casella Iscriviti alla nostra newsletter a destra, digita il tuo indirizzo email e infine premi Iscriviti.
|
Non esagerare
Gli agenti del servizio clienti non promettono troppo e lo stesso vale per il tuo agenti AI in quanto ciò può portare a clienti insoddisfatti. Gestisci le aspettative dei clienti comunicando chiaramente i limiti dell’agente di AI .
Cose da fare |
Da non fare |
Proviamo a risolvere il problema. |
Ti aiuterò a risolvere il problema. |
L’operazione può richiedere fino a 24 ore. |
Non ci vorrà molto. |
Conversazioni incentrate sulle persone
Ricorda che dall’altra parte di queste comunicazioni c’è un essere umano, probabilmente frustrato, confuso o sconvolto e, in quanto tale, le conversazioni dovrebbero essere costruite con la flessibilità e la comprensione delle emozioni che un determinato scenario può presentare e di cui a volte abbiamo bisogno per offrire a un cliente diversi modi per navigare nella conversazione.
In quanto esseri umani, non siamo caratteri binari a cui viene data risposta solo con sì o no. Dobbiamo prevedere il numero di situazioni a cui può portare un particolare intento, alcune delle quali potrebbero deviare a un altro dialogo. Di seguito sono riportati i nostri suggerimenti per le conversazioni incentrate sulle persone.
- Se chiedi qualcosa, rendila un’istruzione, non una domanda a cui è possibile rispondere
solo un sì o un no. - Considera l’empatia nelle risposte: quando chiedi qualcosa, dì per favore, quando lo è
fornito: ringrazia, e se qualcuno è arrabbiato o arrabbiato per qualcosa, chiedi scusa. - Considera i diversi scenari che una situazione presenta, ma anche i diversi modi in cui un cliente
può rispondere - Digiterebbero un determinato tipo di risposta? Puoi includere pulsanti per la guida
loro? - Trasformala in una conversazione, in modo che la persona abbia la sensazione che ci sia un tocco umano e che non sia solo un agenti AI, ma che la sua richiesta venga gestita.
- Tieni presente che le persone potrebbero dire qualcosa ma potrebbero non dirlo nel modo più chiaro: a
evita ipotesi o imboccare la strada sbagliata: offri loro delle opzioni.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.
Data ultima modifica: 18 feb 2025 · Zendesk Team
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Zendesk Team ha creato un articolo,
Il tono di voce del tuo agenti AI rappresenta l’identità del tuo brand. Ed è qualcosa che cambia leggermente a seconda di la situazione che il cliente sta vivendo nel momento in cui ti ha contattato. Per ulteriori informazioni, consulta l’articolo Creazione di una personalità avanzata agenti AI e tono di voce .
In generale, l’ agenti AI deve essere assertivo quando raccoglie informazioni ed essere empatico se il cliente ha avuto una brutta esperienza. Cerca di evitare un tono di voce eccessivamente formale in quanto può sembrare robotico e impersonale.
Ecco due esempi:
agenti AI 1 | agenti AI 2 |
|
|
“Ciao, come posso aiutarti?” | “Salve 😎! Cosa posso fare per te?" |
“Ecco cosa ho trovato: “ | “Guarda cosa ho trovato🕵️:” |
“Provaprima questa pagina web ” | “Prima di tutto: Prova questa pagina web” |
"Proviamo a far funzionare l'accesso all'account". | “I problemi di accesso sono davvero frustranti! Prima di tutto, eseguiamo insieme alcuni passaggi👷♀️ ” |
Non sai come scegliere il tono di voce per il tuo agente? Dai un’occhiata a questo articolo.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.
Data ultima modifica: 18 feb 2025 · Zendesk Team
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Zendesk Team ha creato un articolo,
Prima di creare i dialoghi e i flussi di conversazione con il tuo agenti AI, è importante decidere il tono di voce dell’agente AI e abbinarli all’identità della tua azienda. È anche utile acquisire familiarità con alcuni importanti elementi conversazionali che funzionano bene in chat. È probabile che il tuo agenti AI sia il primo punto di contatto quando i clienti hanno una richiesta o hanno bisogno di aiuto, quindi è fondamentale pensare a quale tipo di impressione vuoi lasciare.
Prima di impostare i flussi di dialogo e le domande ipotetiche, pensa al tono di voce del tuo futuro agente AI : come si inserirà il tuo agenti AI nel brand e nell'immagine generali della tua organizzazione?
Importante : alla fine della pagina, è disponibile un esercizio che puoi scaricare per collaborare con il tuo team e creare risposte con alcuni dei nostri consigli.
Sii coerente come azienda
Un agente AI , proprio come il team dell’assistenza clienti, è un’estensione del tuo brand. Pertanto, lo è importante per abbinare il tuo agenti AI al brand e all’identità della tua azienda.
Qual è la voce del tuo brand e in che modo gli agenti dell’assistenza clienti comunicano con i clienti?
Considera il tuo agenti AI come un'aggiunta al team dell'assistenza clienti e abbina la sua voce alle voci del tuo brand e degli agenti per mantenere la coerenza in tutte le interazioni con i clienti. Se il tuo brand è tradizionale e più formale, potresti scegliere un agenti AI educato e formale . Tuttavia, se il tuo brand si rivolge maggiormente a un pubblico più giovane, potrebbe essere più adatto un agenti AI più energico e informale.
Dopo aver riflettuto su questi due punti, dovresti avere un’idea più chiara del tipo di tono di voce più adatto al tuo agenti AI .
Dai un’occhiata agli esempi che abbiamo creato qui.
Anziché tentare di inventare una modalità di comunicazione completamente nuova, perché non sfruttare ciò che già possiedi? Alcune organizzazioni hanno linee guida di comunicazione standardizzate per i propri agenti dell’assistenza clienti e possono essere un ottimo riferimento quando si configura per la prima volta l’ agenti AI. Se non disponi di tale documentazione, tuttavia, una combinazione di parlare con gli agenti e leggere i ticket precedenti potrebbe anche funzionare come punto di partenza.
Tuttavia, la voce non è una cosa semplice. Molti elementi si combinano per creare l’aspetto esteriore della tua organizzazione e la coerenza è fondamentale quando si tratta di dare un’impressione positiva e professionale. Ecco un piccolo elenco non esaustivo di elementi che potresti prendere in considerazione:
- Pratiche di punteggiatura
- Maiuscole
- Prassi ortografiche (ad es. inglese americano e inglese britannico)
- Saluti e saluti standard
- Abbreviazioni e acronimi
- Qualsiasi vocabolario speciale che usi
Un buon esempio di ciò che la tua voce potrebbe tenere in considerazione è la tua risposta immediata quando un cliente si lamenta o richiede un rimborso/simile. Ti scusi o cerchi subito di trovare una soluzione? Qualunque sia l’approccio usato dagli agenti, è molto probabile che sia quello che vorrai portare al tuo agenti AI.
Un altro esempio è la misura in cui ti riferisci al nome del cliente: alcuni reparti di assistenza clienti hanno stabilito una regola d’oro di 3 nomi per conversazione, mentre altri mirano a anche di più, o forse solo a uno. Quanti ne guadagnerà il tuo agenti AI ?
Tuttavia, ci sono ancora alcuni punti in cui gli agenti AI differiscono dagli agenti reali, uno dei quali è che l' agenti AI probabilmente non avrà le stesse sfumature di un agente reale. Per questo motivo, consigliamo al tuo agenti AI di essere assertivo nella raccolta di informazioni e di essere empatico ogni volta che un cliente ha avuto un’esperienza negativa.
Sii incentrato sulle persone
Gli agenti AI sono progettati per gli esseri umani, dagli umani. Capire chi sono i tuoi clienti ti aiuterà a progettare meglio il tuo agente AI .
La tua base di clienti è composta principalmente da Millennials (classi 1980-1994) e Generazione Z (nati 1995-2010) che imparano rapidamente e apprezzano l’autoaiuto? Oppure i tuoi clienti sono costituiti principalmente dalla Generazione X (nati tra il 1960 e il 1979) e dai Baby Boomers (nati tra il 1940 e il 1959) che probabilmente apprezzeranno un agenti AIintuitivo con facile accesso per parlare con un agente umano? O forse la tua base di clienti è un misto di dati demografici, nel qual caso dovresti prendere in considerazione la progettazione di una soluzione adatta a tutti.
Nessuno conosce i clienti meglio di te, quindi usa queste informazioni a tuo vantaggio. Che cosa apprezzano e cosa vogliono ottenere dalla loro interazione con il tuo agenti AI?
Gli esperti di marketing spesso usano le “Generazioni” ed è importante mettere in relazione l’ agenti AI anche con l’età dei clienti. Qui abbiamo scritto alcuni consigli per le ultime quattro generazioni.
Baby Boomers |
Generazione X |
Millennials |
Generazione Z |
1940-1959 |
1960-1979 |
1980-1994 |
1995-2010 |
Seleziona un agenti AI in grado di gestire anche le comunicazioni email |
Assicurati che la piattaforma agenti AI sia intuitiva |
Offri un database automatizzato delle domande frequenti o della conoscenza |
Assicurati che la tua piattaforma agenti AI sia ottimizzata per i dispositivi mobili |
Addestra il tuo agenti AI per fornire un percorso facile per parlare con un agente umano |
Fai in modo che il tuo agenti AI offra incentivi nelle comunicazioni con i clienti |
Scrivi le tue risposte per far sentire i Millennial parte della tribù del tuo brand |
Assicurati che il tuo agenti AI sia configurato per rispondere alle query 24 ore su 24, 7 giorni su 7
|
Scrivi il tuo dialogo in modo che sia meno colloquiale e più formale |
Offri incentivi per indirizzare il cliente alla chat. Ad esempio, puoi dire loro quanto tempo deve trascorrere prima che possano parlare con un agente al telefono |
Personalizza i dialoghi del tuo agente AI , rendendoli brevi, vivaci e conversazionali |
Fornisci risposte agenti AI che consentano all’agenzia utente di trovare le proprie risposte |
Tuttavia, potrebbe non essere la stessa cosa per tutte le culture, queste definizioni potrebbero non essere applicabili in modo così chiaro come le definiamo. Fai un po’ di ricerche e dovresti essere in grado di avere rapidamente un piano simile.
Infine, è importante che la voce attuale soddisfi i clienti alle condizioni dei clienti. Preferiscono un approccio più formale o informale? Un dialogo più amichevole e caloroso o uno più pragmatico e diretto al punto? Mentre gli agenti reali possono facilmente valutare i clienti e parlare con loro in un modo che comprendono e apprezzano, il tuo nuovo agenti AI non ha questa capacità. Invece, dobbiamo creare un agenti AI con cui sarà in grado di comunicare tutti dei tuoi clienti.
I nostri suggerimenti
Indipendentemente dalla formalità, dal tono e dalla lingua del tuo agenti AI, ti consigliamo di seguire alcune linee guida e consigli generali.
Sii onesto. Stabilisci le aspettative giuste fin dall’inizio.
Il cliente non sta parlando con un agente umano, ma con un agenti AI. Il 70% dei clienti americani preferisce parlare con un agente umano piuttosto che con un agenti AI e l’ultima cosa che vuoi è mentirgli. Comunica al cliente che sta parlando con un agenti AI e assicurati che possa facilmente passare a un agente umano.
È anche importante essere trasparenti sul fatto che l’ agenti AI non può fare tutto ciò di cui il cliente potrebbe aver bisogno, ma piuttosto un sottoinsieme di compiti, motivo per cui ti consigliamo di essere diretto e conflittuale sulle capacità dell’agente di AI .
Sii diretto.
Chiarisci chiaramente ciò che l’ agenti AI può e non può fare.
Un buon modo per dimostrarlo può essere l’uso di pulsanti o l’elenco degli argomenti che l’ agenti AI può gestire.
Assicurati che il tuo agenti AI non prometta troppo. La sicurezza che un agente umano può avere quando gestisce una determinata situazione non può essere emulata dall’agente agenti AI e l’ultima cosa che vogliamo è una promessa non mantenuta. Ad esempio, invece di dire che qualcosa non richiederà molto tempo, fai sapere al cliente qual è il periodo di tempo impostato, anche se è molto più lungo di quanto potrebbe voler sentire.
Sii conciso.
Le risposte dell’agente di AI devono essere generiche, dirette e accurate, allo stesso tempo.
La risposta dell’agente AI deve essere sufficientemente generica da poter essere vista come una risposta accettabile per tutti i messaggi possibili nell’intento, pur essendo sufficientemente breve da essere leggibile. Se disponi di una FAQ, molto probabilmente disporrai della maggior parte delle informazioni necessarie per compilare le conversazioni del tuo agente AI . Tuttavia, non è una buona idea incollare le risposte alle domande frequenti direttamente nel flusso di dialogo. Invece, aumenta la facilità di lettura riscrivendo il contenuto in una forma più concisa.
Sii chiaro. Attieniti a un pensiero alla volta e separa i punti con interruzioni di riga. Grandi porzioni di testo possono essere opprimenti, e lo sono ancora di più se non separate da punti. La divisione di un messaggio grande in più messaggi più piccoli e l’uso delle interruzioni di riga aumentano la leggibilità per i clienti e semplificano la modifica dei dialoghi in futuro. Allo stesso modo, dovresti evitare di usare frasi grandi, lunghe e complesse. Sebbene le frasi brevi e semplici possano sembrare esteticamente meno attraenti o eloquenti, sono molto più facili da sfogliare rapidamente durante la ricerca di informazioni rispetto alle loro controparti più lunghe.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.
Data ultima modifica: 18 feb 2025 · Zendesk Team
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Domanda
Dove posso visualizzare le fatture per il QA Zendesk?
Risposta
In Zendesk QA, seleziona Impostazioni account > Abbonamento > Fatturazione > Visualizza informazioni di fatturazione > Cronologiadi fatturazione. Ciò si applica solo se hai una carta di credito registrata e hai sottoscritto un abbonamento prima di giugno 2024.
Per ulteriori informazioni sulla visualizzazione delle fatture per il tuo account Zendesk, consulta l'articolo: Gestione delle fatture.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.
Data ultima modifica: 30 lug 2024 · Zendesk Team
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Zendesk Team ha creato un articolo,
Questo articolo aiuta gli amministratori e i gestori degli account a decidere se configurare uno o più spazi di lavoro in Zendesk QA. Comprendere i vantaggi di ciascuna opzione può aiutarti a ottimizzare il workflow del team e i processi di revisione.
Questo articolo include le sezioni seguenti:
Vantaggi di un unico spazio di lavoro
- Puoi rivedere le conversazioni in base agli stessi criteri per tutti.
- Se disponi di una sola istanza help desk e/o di un piccolo reparto, un singolo spazio di lavoro significa che puoi avere un dashboard generale. All’interno di tale dashboard, puoi quindi segmentare il team in gruppi più piccoli in base alle esigenze.
- I team di piccole dimensioni, i team con una gerarchia piatta e i team in cui tutti lavorano nell’intervallo di conversazioni possono operare in un unico spazio di lavoro poiché probabilmente misurano tutto allo stesso modo.
- Un unico spazio di lavoro semplifica la configurazione e l’esecuzione degli stessi tipi di revisioni sugli stessi agenti.
Vantaggi di più spazi di lavoro
- Puoi utilizzare criteri di valutazione diversi a seconda degli utenti, che possono fornire informazioni dettagliate o diverse.
- Se usi diverse istanze help desk e/o disponi di reparti diversi nell’azienda, più spazi di lavoro significano che puoi separare tali istanze o gruppi, ad esempio Support, Sales, Customer Success.
- Gli spazi di lavoro multipli aiutano a soddisfare le strutture dei team complesse, come i sottoteam o i team che lavorano per categoria (ad esempio, team classificati in base a canale, livello, argomento o tipo di client).
- Più spazi di lavoro possono soddisfare i team in cui si desidera eseguire diversi tipi di revisioni delle conversazioni sugli stessi agenti, ad esempio revisioni tra pari e revisioni dei manager, autovalutazioni e revisioni dei manager, reattive (ad esempio, conversazioni con tempi di risposta lunghi e CSAT non validi) e revisioni proattive (ad esempio, conversazioni scelte a caso).
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.
Data ultima modifica: 18 feb 2025 · Zendesk Team
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Zendesk Team ha creato un articolo,
Questo articolo descrive come decidere le categorie di valutazione per la revisione delle conversazioni nel Zendesk QA. Categorie di valutazione appropriate aiutano a semplificare il processo di revisione e a garantire valutazioni di qualità coerenti.
L’articolo include le seguenti sezioni:
- Categorie di fraseggio
- Categorie di valutazione comuni
- Uso di ponderazioni diverse
- Categorie di valutazione critiche
Categorie di fraseggio
Decidere come formulare le categorie di valutazione è fondamentale per chiarezza e facilità d’uso.
Per formulare le categorie
- Mantieni semplici i nomi delle categorie per mantenere un’interfaccia pulita e intuitiva.
- Se è necessario ulteriore contesto, aggiungi dettagli nella descrizione quando modifichi una categoria. Questa descrizione verrà mostrata quando passi il cursore del mouse sul nome della categoria.
Ad esempio:
Categoria - Soluzione
Descrizione : l’agente ha fornito una soluzione o una soluzione alternativa al cliente?
Categorie di valutazione comuni
Esistono innumerevoli modi per creare un sistema di valutazione. La chiave è trovare ciò che funziona meglio per il tuo team.
Le categorie di valutazione più comunemente usate in Zendesk QA sono:
- GPS (grammatica/punteggiatura/ortografia) : l’agente ha usato l’ortografia, la grammatica e la punteggiatura corrette? (Disponibile come categoria AutoQA )
- Comprensione/analisi della causa principale - L’agente ha compreso appieno il problema e la causa principale? (Disponibile come categoria AutoQA )
- Conoscenze tecniche/di processo - L’agente ha usato il processo corretto e ha offerto una soluzione corretta in base alle linee guida interne? (La soluzione è disponibile come categoria AutoQA )
- Tono di voce - La risposta è stata personale e "in linea con il brand"? (Disponibile come categoria AutoQA )
- Prossimo problema per evitare problemi/Come fare per risolverli?
- Documentazione - L’agente ha documentato tutto correttamente internamente?
Uso di ponderazioni diverse
La modifica della ponderazione delle diverse categorie può evidenziare ciò che è più importante per la tua azienda quando risponde alle richieste dei clienti.
Per usare ponderazioni diverse
- Riflette i valori della tua azienda e del tuo team nelle ponderazioni.
- Modifica le ponderazioni per dimostrare l’importanza di ciascuna categoria. Ad esempio, comprendere la causa principale di un problema potrebbe essere più importante della documentazione.
- Fai riferimento alla guida al calcolo del punteggio IQS (Internal Quality Score) (IQS) per modificare le ponderazioni di conseguenza.
Categorie di valutazione critiche
Le categorie di valutazione critiche sono quelle che, se ignorate, determinano un errore automatico per tutte le categorie in quella revisione, con un punteggio dello 0%. Questo può essere utile, ad esempio, per monitorare la conformità alle normative.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.
Data ultima modifica: 23 ago 2024 · Zendesk Team
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Zendesk Team ha creato un articolo,
Questo articolo descrive diversi metodi per esaminare le conversazioni di assistenza clienti e i relativi vantaggi per il team.
Questo articolo contiene le seguenti sezioni:
- Manager che esamina le conversazioni degli agenti
- Revisioni peer-to-peer
- Autovalutazione
- Revisione reattiva
Manager che esamina le conversazioni degli agenti
In questo approccio tradizionale, il responsabile dell’assistenza clienti (CS) o un team leader esamina il lavoro degli agenti e fornisce un feedback. Per i team più grandi, questo compito potrebbe essere un revisore della qualità dedicato o un team.
Questo metodo funziona bene per le aziende con team strutturati e una configurazione gerarchica. Crea un workflow coerente, in quanto le stesse persone esaminano il lavoro di tutti, garantendo un feedback uniforme e facilitando il confronto.
Revisioni peer-to-peer
Nelle revisioni peer-to-peer, gli agenti esaminano il lavoro degli altri. Questo metodo è efficace per i team più piccoli e le aziende con una cultura aperta. Gli agenti possono imparare dai colleghi vedendo come gli altri gestiscono problemi simili e condividendo suggerimenti ed esperienze.
Ricevere feedback da persone diverse può fornire nuove prospettive sul processo di revisione. Inoltre, il coinvolgimento di più persone nel processo aiuta a coprire più conversazioni. Questo approccio promuove una cultura collaborativa in cui gli agenti si aiutano a vicenda nel migliorare le proprie prestazioni.
Tuttavia, può essere difficile confrontare le prestazioni degli agenti quando sono coinvolti più revisori. Formare tutti sulla revisione delle conversazioni e sul monitoraggio delle recensioni può richiedere molto tempo, ma i vantaggi possono essere significativi. Il processo di calibrazione può aiutare ad allineare i revisori agli standard di valutazione.
Autovalutazione
Nelle autovalutazioni, gli agenti esaminano le proprie conversazioni, valutando criticamente le risposte e vari aspetti del proprio lavoro.
Dato che investi tempo nell’assumere le persone giuste, è logico affidarsi a loro per esaminare e valutare criticamente il loro lavoro.
Revisione reattiva
Con un grande volume di conversazioni, può essere pratico concentrare le attività di feedback sui casi in cui sono noti problemi che si sono verificati, come valutazioni CSAT scarse, conversazioni con ampie oscillazioni o lunghi tempi di risposta.
Questo approccio può introdurre errori nel punteggio di qualità interno, ma è un modo rapido per vedere l’impatto positivo delle revisioni delle conversazioni sui risultati.
È importante non mischiare i risultati delle revisioni delle conversazioni reattive e proattive (selezionate a caso), poiché le recensioni reattive avranno probabilmente punteggi più bassi e non saranno paragonabili ai punteggi delle revisioni proattive.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.
Data ultima modifica: 18 feb 2025 · Zendesk Team
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Zendesk Team ha creato un articolo,
In qualità di agente, puoi accedere Zendesk QA per vedere il feedback sul tuo lavoro, incluse le valutazioni e i commenti lasciati sulle conversazioni, nonché per confermare di aver letto il feedback.
Puoi trovare ulteriori informazioni in questo articolo o guardando questo video di panoramica.
Questo articolo contiene le seguenti sezioni:
- Accesso a Zendesk QA
- Informazioni sulle recensioni ricevute
- Gestione delle controversie
- Aggiornamento delle impostazioni personali
- Uso del dashboard
Accesso a Zendesk QA
Per accedere a Zendesk QA
- Usa il link nell’email di invito per accedere per la prima volta.
- Scegli uno dei seguenti metodi di accesso: Gmail, Slack, Magic link o email e password. Le opzioni più veloci sono Gmail o Slack. Se selezioni l’opzione Link magico, riceverai un’email con un link per l’accesso.
Informazioni sulle recensioni ricevute
Quando accedi per la prima volta a Zendesk QA, ti trovi nella pagina Attività .
Qui puoi vedere tutti i feedback lasciati, inclusi commenti, valutazioni e controversie.
Le icone accanto all’oggetto della conversazione indicano se una conversazione ha una valutazione complessivamente positiva o negativa e se contiene un commento. Se lo desideri, puoi filtrare le conversazioni con i commenti.
In questa pagina puoi anche controllare il feedback del sondaggio (CSAT o CES) e le reazioni alle recensioni o alle risposte.
Per visualizzare il feedback su una conversazione
- Seleziona una conversazione dall’elenco che ha ricevuto feedback.
- Fai clic sulla conversazione originale.
- Copia il link alla recensione per condividerlo.
- Visualizza il punteggio complessivo delle recensioni, i commenti e le valutazioni delle categorie. Potrebbe esserci una revisione dell’intera conversazione o di un messaggio specifico. Fai clic sul messaggio per visualizzare il punteggio, i commenti e le valutazioni.
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Gestione delle controversie
Se non sei d’accordo con i punteggi di valutazione, puoi suggerire una nuova valutazione per una categoria, anche se non è obbligatoria. Puoi anche lasciare un commento per il revisore, che è obbligatorio in caso di contestazione. La contestazione può essere inviata al revisore iniziale o inoltrata a qualcun altro, come un manager dello spazio di lavoro.
Per gestire una contestazione
- Suggerisci una nuova valutazione per una categoria (facoltativo).
- Lascia un commento per il revisore (obbligatorio).
- Invia la contestazione al revisore iniziale o inoltrala a un manager dello spazio di lavoro.
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Il revisore può vedere i tuoi suggerimenti nelle proprie valutazioni e può accettare o rifiutare la contestazione.
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Oltre alla recensione stessa, i revisori possono anche essere contestati e possono suggerire un altro agente che dovrebbe ricevere la valutazione.
Se necessario, anche i manager dello spazio di lavoro, i manager degli account o l’amministratore del Zendesk QA possono creare controversie. Le notifiche vengono inviate sia all’autore contestazione che a chi ha risolto la contestazione .
Aggiornamento delle impostazioni personali
Nelle impostazioni personali, puoi effettuare una delle seguenti operazioni:
- Modifica le impostazioni personali
- Cambia account (se fai parte di più account nel Zendesk QA)
- Esci
Le impostazioni personali includono:
- Impostazioni generali , come nome e indirizzo email.
- Notifiche in cui puoi scegliere la frequenza con cui ricevere le nuove notifiche email di feedback. Puoi anche collegare il tuo account Slack per ricevere notifiche.
- Accessi in cui puoi aggiungere ulteriori opzioni di accesso, come email, Slack o Gmail.
- Reimposta password.
- Nuovo account dove puoi creare un nuovo account.
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Uso del dashboard
Il dashboard visualizza le informazioni personali sulle prestazioni in un riepilogo.
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Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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Data ultima modifica: 18 feb 2025 · Zendesk Team
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Zendesk Team ha creato un articolo,
Questo articolo descrive come impostare e gestire le categorie di valutazione delle scorecard in Zendesk QA. Le categorie di valutazione sono i criteri usati per valutare la qualità delle conversazioni con i clienti.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Articoli correlati
- Scelta della scala di valutazione della scheda punteggi
- Scorecard condizionali o statici
- Aggiunta di cause principali a una scorecard
- Decidere quali categorie di valutazione usare
Aggiunta e modifica di categorie di valutazione
Le categorie di valutazione consentono di valutare in modo efficace le conversazioni dei clienti. Il punteggio IQS (Internal Quality Score) (IQS) viene calcolato in base a queste categorie, aiutandoti a valutare e migliorare l’assistenza clienti.
Per aggiungere e modificare le categorie di valutazione
- Fai clic sull’immagine del profilo nell’angolo in basso a sinistra, quindi seleziona Utenti e spazi di lavoro.
- Scegli uno spazio di lavoro e fai clic su Scorecard nella barra laterale.
- Fai clic su Crea categoria per aggiungere una nuova categoria di valutazione:
- Inserisci un nome e una descrizione (facoltativa) per la nuova categoria. Viene visualizzato quando si passa il cursore del mouse sul nome di una categoria durante la valutazione di una conversazione. ConsultaScelta delle categorie di valutazione da usare.
- Usa il dispositivo di scorrimento nella colonna Peso per definire l’importanza di questa categoria rispetto alle altre.
- Se vuoi che l’intera conversazione venga contrassegnata come non riuscita quando viene ricevuta una valutazione negativa, usa l’interruttore per contrassegnare questa categoria come Critica.
- Scegli la scala di valutazione in base alla quale verrà valutata questa categoria (disponibile con i piani Professional e Advanced - piani legacy). Consulta Scelta della scala di valutazione della scheda punteggi.
- Aggiungi un tag alla categoria per aggiungerla a una scorecard specifica (ad es. telefono, chat, email). Puoi creare una nuova scorecard digitando un nuovo nome.
- Usa l’interruttore Cause principali se vuoi che ai revisori venga chiesto di fornire maggiori dettagli sul motivo per cui hanno lasciato un feedback negativo per una categoria specifica. Questo aiuta a identificare le cause principali del feedback negativo.
- Fai clic su Creacategoria.
L’icona del menu delle opzioni (...) accanto a una categoria consente di duplicare, archiviare o eliminare la cronologia. Le categorie archiviate non vengono visualizzate durante le revisioni delle conversazioni, ma vengono comunque mostrate nel dashboard con i dati cronologici.
Fai clic sull’icona Impostazioni (⚙️) in alto per scegliere tra Scorecard condizionali o statiche.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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Data ultima modifica: 23 ago 2024 · Zendesk Team
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