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Salim Cheurfi
Data ingresso 16 ott 2021
·
Ultima attività 28 ott 2024
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Ultima attività di Salim Cheurfi
Salim Cheurfi ha creato un articolo,
Domanda
Quale dataset devo usare per generare report sul lavoro omnicanale?
Risposta
Attualmente sono disponibili tre dataset in Explore per generare report sui ticket omnicanale. Il dataset da usare dipende dall’obiettivo:
- Omnicanale - Produttività degli agenti
- Omnicanale - Stato agente
- Omnicanale - Stato agente giornaliero
Dataset sulla produttività degli agenti
Questo dataset si concentra sul lavoro offerto e assegnato agli agenti. Descrive in dettaglio come gli agenti usano la propria capacità, ad esempio il numero di ticket gestiti o i tempi di risposta.
Usa questo dataset per analizzare il modo in cui gli agenti gestiscono i propri carichi di lavoro e i livelli di produttività o per valutare le prestazioni degli agenti in base al numero di attività completate e alla capacità.
Esempio di caso d’uso: Voglio valutare l’efficacia con cui gli agenti gestiscono il proprio carico di lavoro
Analizza il numero di ticket risolti da ciascun agente in un determinato periodo, confrontalo con il tempo disponibile e identifica i soggetti con le migliori prestazioni o coloro che potrebbero aver bisogno di ulteriore formazione o assistenza.
Dataset stato agente
Questo dataset tiene traccia del tempo che gli agenti trascorrono in diversi stati, come Online, Non al computer, Solotrasferimento , Invisibilee Offline. Registra i cambiamenti di stato con timestamp.
Usa questo dataset quando hai bisogno di informazioni dettagliate sul comportamento dei singoli agenti e sui tempi specifici dei cambiamenti di stato, per comprendere la disponibilità e i modelli degli agenti durante le ore di punta.
Esempio di caso d’uso: Voglio gestire il personale in modo più efficace
Analizza la frequenza con cui gli agenti passano dallo stato Online a Non al computer durante un periodo di punta. Ciò consente di identificare gli intervalli di tempo in cui gli agenti non sono disponibili e di correlare questi dati con i volumi di chiamate o l’afflusso di ticket in ingresso.
Dataset giornaliero stato agente
Questo dataset fornisce informazioni aggregate riepilogate su base giornaliera su come gruppi e agenti trascorrono il loro tempo sui vari canali.
Usa questo dataset per ottenere una panoramica aggregata delle prestazioni degli agenti nel corso dei giorni e monitorare le tendenze generali del comportamento degli agenti.
Esempio di caso d’uso: Voglio vedere rapidamente le tendenze in termini di disponibilità o inattività degli agenti
Crea una panoramica di alto livello delle prestazioni degli agenti nell’arco di una settimana, senza la necessità di analizzare data e ora dettagliate.
Per maggiori informazioni, leggi questi articoli:
- Metriche e attributi per stato e attività agente
- Informazioni sui dataset
- Perché il tempo dello stato agente per canale è diverso dal tempo dello stato agente unificato?
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.
Data ultima modifica: 05 nov 2024 · Salim Cheurfi
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Salim Cheurfi ha commentato,
Ce que vous décrivez ressemble beaucoup à un arbre de décision qui pourrait être utilisé via la messagerie avec un widget: Flow builder types de réponses.
Ceci vous permet de créer un arbre décisionnel vous permettant de poser des questions avec oui/non puis proposer des formulaire ou mettre fin au chat quand le non est sélectionné.
Avec l'étape "Transfert à un agent" vous pouvez proposer de compléter des champs et un ticket sera créé selon la logique de votre arbre décisionnel.
Autrement il n'est pas possible de faire ça directement dans le formulaire de contact sans créer plusieurs formulaire avec des champs conditionnels comme sur l'exemple partagé.
L'arbre de décision de la messagerie est plus personnalisable et vous permet vraiment de créer un arbre de décision selon les questions.
Cordialement,
Visualizza commento · Data ultimo post: 12 giu 2024 · Salim Cheurfi
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Salim Cheurfi ha commentato,
Je suis navré certains raccourcis (ceux avec options) ne peuvent être transférés vers le nouvel espace de travail. Vous devrez les recréer.
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Bien cordialement,
Visualizza commento · Data ultimo post: 12 giu 2024 · Salim Cheurfi
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Salim Cheurfi ha commentato,
Actuellement, il n'est pas possible de classer les résultats de recherche par date sur Guide. nous sommes désolés pour cette limitation. Il est possible que cette fonctionnalité soit améliorée à l'avenir, mais nous ne pouvons pas confirmer de date précise.
Nous vous invitons à surveiller les annonces d'amélioration sur cette page.
Cordialement,
Visualizza commento · Data ultimo post: 07 giu 2024 · Salim Cheurfi
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Salim Cheurfi ha commentato,
We don't have a direct way to show the percentile as an aggregators, I'm very sorry about that.
If your goal is to show the requester wait time for 90% of tickets, the best would be to use the attribute "Requester wait time brackets" and see what group represent the 90% by using the total in % in the result path feature.
It will give you a great indication on requester wait time
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I hope this helps
Visualizza commento · Data ultimo post: 03 giu 2024 · Salim Cheurfi
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Salim Cheurfi ha commentato,
You're trying to see the variation of ticket with a specific fields and see the trend/variation for each week to see the difference from the previous week (+ or -).
A great way to do this is to create the report with the Update History Dataset, choose the Waterfall graph format ten use the metric D_COUNT(Tickets) with the attribute Ticket Created- Week of the year.
You will have to filter by Change-Field "battery not charging" and Ticket created year (so you can get results only for the weeks of a specific year).
In the Result Manipulation feature select the pattern difference from column on previous element .

I hope this helps
Visualizza commento · Data ultimo post: 03 giu 2024 · Salim Cheurfi
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Salim Cheurfi ha commentato,
It could be a sorting issue in your report, the category should be place first before the subcategories and any other attributes in the rows or columns.
In your situation as it's a custom attribute it could be a bit more complex, it will depend in other factors and could need further settings related to sorting.
More information in our articles: Sorting results and Creating standard calculated metrics and attributes
i hope this helps
Visualizza commento · Data ultimo post: 28 mag 2024 · Salim Cheurfi
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Salim Cheurfi ha commentato,
We apologize for the inconvenience, we are currently unable to confirm if there are any plans to include this feature in the non-simplified submission process. We suggest that you submit a feature request for this application at this link.
In response to your other query about what happens when a ticket is permanently deleted it cannot be retrieved for reporting via Explore as Deleted tickets are excluded from most Explore reports.
I hope this helps
Visualizza commento · Data ultimo post: 21 mag 2024 · Salim Cheurfi
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Salim Cheurfi ha commentato,
Il n'est vraiment pas possible de modifier des tickets clos, je suis navré.
Si vous souhaitez ajouter un nouveau champ à tous vos tickets clos pour vos stats sur Explore, la seule alternative qui n'est pas une solution mais un contournement, serait d'exporter les tickets clos, supprimer les tickets clos existant, puis les recréer en masse en important les données avec le nouveau champ inclus.
Vous pouvez utiliser l'API Bulk Import pour recréer les tickets clos en ajoutant les nouveaux champs tout en conservant les métadonnées comme la date de création. Assurez-vous de vérifier vos déclencheurs pour éviter que vos clients ne reçoivent des notifications non désirées.
Cordialement,
Visualizza commento · Data ultimo post: 29 apr 2024 · Salim Cheurfi
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Salim Cheurfi ha commentato,
I recommend creating separated attributes for A&B words with the function CONTAINS(_text,_text_to_search) then you can use those attributes in your formula with the TRUE and False statement.
I hope this helps
Visualizza commento · Data ultimo post: 19 apr 2024 · Salim Cheurfi
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