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Joe
Data ingresso 26 ott 2021
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Ultima attività 29 feb 2024
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Joe ha creato un articolo,
Riepilogo
Dal 22 febbraio 2024 alle 23:07 UTC fino al 29 febbraio 2024 alle 21:23 UTC, i clienti Zendesk Support che usano la funzione Unione organizzazioni beta potrebbero aver subito modifiche impreviste in alcuni ticket Support chiusi. La funzione è stata riattivata per i partecipanti alla versione beta il 19 marzo 2024.
Cronologia
29 febbraio - 21:45 UTC | 13:45 PT
A causa di un difetto software introdotto di recente che ha causato l’aggiornamento involontario di alcuni ticket chiusi, abbiamo disabilitato temporaneamente la funzione di unione organizzazione (beta). Forniremo un aggiornamento una volta che saremo in grado di identificare la causa principale e risolvere il problema sottostante. Fino a quel momento, la funzione di unione organizzazione rimarrà disabilitata a tempo indeterminato.
19 marzo - 00:53 UTC | 17:53 PT
Siamo lieti di informarti che il problema con gli aggiornamenti dei ticket chiusi è stato risolto. Inoltre, oggi abbiamo riattivato la funzione di unione organizzazione (beta). Ci scusiamo per l’inconveniente causato da questo problema e per il tempo di soluzione prolungato. Grazie.
Analisi della causa principale
Questo incidente è stato causato da un bug nella funzione Unione organizzazione che causava una gestione errata degli aggiornamenti dei ticket chiusi.
Soluzione
Per risolvere questo problema, il nostro team ha disabilitato la funzione per evitare ulteriori aggiornamenti errati ai ticket chiusi e ha corretto il bug sottostante che causava il problema originale.
Elementi correttivi
- Implementa ulteriori test di sistema per verificare i casi d’uso degli aggiornamenti chiusi dei ticket [pianificato]
- Implementa gli smoke test per verificare che i workflow di aggiornamento dei ticket chiusi funzionino come previsto [Pianificato]
- Indagine sul kill switch per la modifica del flusso di ticket chiusi [pianificato]
- Perfeziona il meccanismo di aggiornamento dei ticket chiusi per consentire solo casi d’uso specifici [Pianificato]
PER MAGGIORI INFORMAZIONI
Per informazioni sullo stato attuale del sistema su Zendesk, consulta la nostra pagina sullo stato del sistema. Di solito, il riepilogo della nostra indagine post mortem viene pubblicato qui pochi giorni dopo la fine dell’incidente. Per ulteriori domande su questo incidente, registra un ticket con noi tramite la messaggistica ZBot nel Widget.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.
Data ultima modifica: 18 lug 2024 · Joe
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Joe ha creato un articolo,
RIEPILOGO
Il 26 febbraio 2024, dalle 17:50 UTC alle 20:52 UTC, un piccolo sottogruppo di clienti nel Pod 29 ha riscontrato un problema che ha impedito l’elaborazione delle email dei ticket.
Cronologia
18:24 UTC | 10:24 PT
Stiamo esaminando un problema che interessa un sottoinsieme di clienti nel Pod 29, causando problemi di accesso e impedendo l’uso del prodotto. Presto forniremo ulteriori aggiornamenti.
18:38 UTC | 10:38 PT
Abbiamo confermato un problema che interessava un sottoinsieme di clienti nel Pod 29, causando errori di accesso alla schermata verde e impedendo l’uso di tutti i prodotti. Continueremo a fornire aggiornamenti man mano che l’indagine procede.
19:03 UTC | 11:03 PT
Il nostro team continua a indagare su un problema che interessa un sottoinsieme di clienti nel Pod 29, causando errori di schermata verde e impedendo l’accesso a tutti i prodotti. Pubblicheremo tutte le nuove informazioni non appena le troveremo.
19:44 UTC | 11:44 PT
Il nostro team sta ancora lavorando per trovare la causa principale del problema che interessa un sottoinsieme di clienti nel Pod 29, causando problemi di accesso ed errori di schermata verde. Ulteriori aggiornamenti saranno pubblicati man mano che ne sapremo di più.
20:25 UTC | 12:25 PT
I nostri tecnici stanno continuando a collaborare con il nostro provider di servizi cloud per identificare la causa principale e lavorare per il ripristino. Il prossimo aggiornamento verrà pubblicato tra 1 ora o non appena avremo nuove informazioni.
21:10 UTC | 13:10 PT
Ora stiamo assistendo al recupero e continueremo a monitorare le prestazioni fino a quando il problema non sarà completamente risolto. Prossimo aggiornamento quando il problema sarà completamente risolto.
22:26 UTC | 14:26 PT
Siamo lieti di informarti che il problema è stato completamente risolto. Se il problema persiste, non esitare a contattarci.
POST-MORTEM
Analisi della causa principale
Un difetto in una particolare funzione del sistema di archiviazione del database ha causato la disconnessione del cluster.
Soluzione
Il problema è stato risolto disattivando la funzione malfunzionante, dopodiché il sistema di storage ha riacquistato il normale stato operativo.
Elementi correttivi
- Imposta ulteriori avvisi. [Pianificato]
- Aumento della finestra di tentativi in caso di errore. [Pianificato]
PER MAGGIORI INFORMAZIONI
Per informazioni sullo stato attuale del sistema su Zendesk, consulta la nostra pagina sullo stato del sistema. Di solito, il riepilogo della nostra indagine post mortem viene pubblicato qui pochi giorni dopo la fine dell’incidente. Per ulteriori domande su questo incidente, registra un ticket con noi tramite la messaggistica ZBot nel Widget.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.
Data ultima modifica: 18 lug 2024 · Joe
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Joe ha creato un articolo,
RIEPILOGO
L’8 gennaio 2024, dalle 17:38 alle 17:56 UTC, i clienti Support nei pod 13 e 20 potrebbero aver riscontrato latenza, ritardi ed errori di schermata verde durante il tentativo di caricare Support e/o ticket.
Cronologia
18:07 UTC | 10:07 PT
Stiamo esaminando le segnalazioni di lentezza e ritardi nei pod 13 e 20. A breve forniremo ulteriori aggiornamenti.
18:19 UTC | 10:19 PT
Abbiamo confermato un problema che causa latenza, ritardi, errori e, in alcuni casi, l’impossibilità di accedere per i clienti nei pod 13 e 20 e il nostro team sta indagando. Continueremo a fornire aggiornamenti man mano che scopriremo di più.
18:29 UTC | 10:29 PT
Stiamo collaborando con il provider della rete di distribuzione dei contenuti (CDN) per ridurre la latenza, i ritardi e gli errori riscontrati dai clienti nei pod 13 e 20. Forniremo qualsiasi nuova informazione man mano che l’indagine procede.
18:44 UTC | 10:44 PT
Abbiamo reindirizzato gran parte del traffico ai pod 13 e 20 e il tasso di errori si è ridotto in modo significativo. Abbiamo mitigato l’impatto immediato e stiamo continuando a collaborare con il nostro provider CDN per iniziare il ripristino. Se il problema persiste, non esitare a contattarci.
19:22 UTC | 11:22 PT
Il nostro provider CDN ha implementato una soluzione per il problema che causa latenza, ritardi ed errori per i clienti nei pod 13 e 20 e stiamo monitorando i risultati. Facci sapere se riscontri una recrudescenza di ritardi o problemi correlati.
19:40 UTC | 11:40 PT
La soluzione implementata dal nostro provider CDN si è rivelata efficace ed è stato risolto il problema che causava latenza, ritardi ed errori per i clienti nei pod 13 e 20. Grazie per la pazienza dimostrata durante la nostra indagine.
POST-MORTEM
Analisi della causa principale
Questo incidente è stato causato dal nostro provider della rete di distribuzione di contenuti (CDN) che ha riscontrato una congestione della rete in più località negli Stati Uniti.
Soluzione
Per risolvere questo problema, abbiamo eseguito il failover su un backup fino a quando il nostro provider CDN non è stato in grado di implementare una soluzione per la congestione.
Elementi correttivi
- Analizza il meccanismo di risposta automatica del failover per assicurarti che si attivi in tutte le geolocalizzazioni che riscontrano problemi simili.
- Esplora i potenziali aggiustamenti delle soglie di errore per la risposta automatica del failover.
PER MAGGIORI INFORMAZIONI
Per informazioni sullo stato attuale del sistema su Zendesk, consulta la nostra pagina sullo stato del sistema. Di solito, il riepilogo della nostra indagine post mortem viene pubblicato qui pochi giorni dopo la fine dell’incidente. Per ulteriori domande su questo incidente, registra un ticket con noi tramite la messaggistica ZBot nel Widget.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.
Data ultima modifica: 18 lug 2024 · Joe
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Joe ha creato un articolo,
Sintomi del problema
Durante il tentativo di sincronizzazione dei dati con l’integrazione Zendesk per Salesforce, viene visualizzato uno di questi messaggi di errore: Impossibile aggiornare PushTopic o Impossibile leggere PushTopic.
Passaggi per le soluzioni
- Imposta le autorizzazioni del profilo.
- Usa un tipo di campo consentito in base ai criteri di filtro di sincronizzazione.
- Controlla la quantità di argomenti push assegnati da Salesforce nelle allocazioni di streamingdi argomenti push.
- Verifica quanti argomenti push stai usando.
- Disconnetti e ricollega l’integrazione in una finestra privata del browser per garantire che vengano usati l’utente e la sessione corretti.
In Zendesk, gli argomenti push vengono usati solo per la sincronizzazione dei dati seguente:
- Account > Organizzazioni
- Contatti/clienti potenziali > Utenti
La tua istanza Salesforce potrebbe usare argomenti push anche per altre integrazioni diverse da Zendesk.
Per maggiori informazioni, leggi questi articoli:
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.
Data ultima modifica: 21 ago 2024 · Joe
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Joe ha creato un articolo,
RIEPILOGO
Il 29 novembre 2023, dalle 21:16 alle 22:24 UTC, i clienti Zendesk Support in più pod hanno riscontrato problemi con il pannello del contesto del cliente che visualizzava l’errore “Nessun utente trovato”, che potrebbe aver influito anche sulla possibilità di aggiungere CC ai ticket .
Cronologia
22:48 UTC | 14:48 PT
Abbiamo identificato e risolto un problema di accesso al pannello del contesto del cliente. I clienti potrebbero aver riscontrato problemi tra le 21:16 UTC e le 22:24. Ci scusiamo per il disagio causato.
23:27 UTC | 15:27 PT
Abbiamo riscontrato che il problema relativo al pannello del contesto del cliente ha influito anche sull’aggiunta di CC ai ticket. La modifica in questione è stata annullata ed entrambi i problemi sono stati risolti.
POST-MORTEM
Analisi della causa principale
Questo incidente è stato causato da un difetto sfuggito che è stato ignorato durante il processo di test. È stata implementata una nuova funzione in base alla quale una modale veniva visualizzata all’invio del ticket a seconda del rispetto di determinate condizioni. Il difetto ha comportato un caricamento modale errato in alcuni scenari, con ripercussioni sul pannello del contesto del cliente e sui CC.
Soluzione
Per risolvere il problema, abbiamo implementato il rollback a una versione precedente e stabile del software distribuito. Seguendo questa linea di condotta, abbiamo osservato un recupero riuscito.
Elementi correttivi
- Aggiunta di un test per coprire lo scenario del contesto del cliente per questa funzione [Fine]
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Per informazioni sullo stato attuale del sistema su Zendesk, consulta la nostra pagina sullo stato del sistema. Di solito, il riepilogo della nostra indagine post mortem viene pubblicato qui pochi giorni dopo la fine dell’incidente. Per ulteriori domande su questo incidente, registra un ticket con noi tramite la messaggistica ZBot nel Widget.
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Data ultima modifica: 18 lug 2024 · Joe
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Joe ha commentato,
Our SFDC sync integration works:
Accounts --> Orgs
Contacts --> Users
So yes your Personal Accounts will sync as Orgs not users.
You could have a workflow in SFDC that also makes them as Contacts and then they will sync from there to create Users in Zendesk.
If you have more questions please open a ticket with support.
Visualizza commento · Data ultimo post: 02 mag 2023 · Joe
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Joe ha commentato,
In regards to tracking between shared time and FRT.
I think you could:
- Create a trigger that has condition of: "Channel is Ticket Sharing" which adds a tag (shared_ticket or what ever you wish to call it)
- Then set your FRT SLA to have a condition of "Contains tag shared_ticket" to run.
- You can then just use your SLA report in Explore.
You might need to have two FRT SLAs, one for shared and one for non-shared tickets.
Specifying the tag "shared_ticket" during reporting should help you see the difference between tickets, shared vs not shared.
If you have more detailed questions start a support ticket with us so we can provide more help.
Visualizza commento · Data ultimo post: 05 set 2022 · Joe
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Joe ha commentato,
After review in our test account it does look like adding brackets has any negative effect on search.
This format of "[Keyword] Product" is okay to use if you would like to help Titles of articles stand out from each other on the same subject such as "Social Settings".
Visualizza commento · Data ultimo post: 08 feb 2022 · Joe
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Joe ha commentato,
Requesters can view the name of the agent, but agents can set an Alias:
https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408893352986-Adding-a-team-member-alias
This will change what clients view of Agents name.
Please let me know if you have other questions.
Visualizza commento · Data ultimo post: 29 ott 2021 · Joe
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