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Karen Hynes

Data ingresso 16 ott 2021

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Ultima attività 17 feb 2025

Zendesk Product Manager

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Ultima attività di Karen Hynes

Karen Hynes ha commentato,

Commento nella community Feedback - Reporting and analytics (Explore)

Hi Atanas Tomov

 

Thank you very much for the feedback, we are working on a historical omnichannel queues dataset which is currently planned for late H2. We would love to hear your feedback if there are particular metrics you are interested in. 

 

Thank you, 

Karen

Visualizza commento · Data ultimo post: 15 giu 2024 · Karen Hynes

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Karen Hynes ha creato un articolo,

ArticoloAggiornamenti sviluppatori
Data dell’annuncio Data di implementazione
10 giugno 2024 10 giugno 2024

Zendesk è lieta di annunciare il lancio dell’API di disponibilità dei gruppi di account Zendesk.

Questo annuncio include i seguenti argomenti:

Cosa cambia?

Attualmente i clienti possono usare le API di disponibilità degli agenti per visualizzare in tempo reale lo stato degli agenti e le informazioni sulla capacità su tutti i canali. Questi dati sono disponibili per agente.

Con l’ API disponibilità gruppi di account Zendesk, puoi visualizzare dati aggregati su stato, carico di lavoro e capacità per gruppi di agenti. Quando si usa la nuova API Disponibilità gruppi, è importante comprendere che i dati sono composti da quattro parti:

  • Numero di agenti in ogni stato standard (non stato agente unificato): online, non al computer, solo trasferimentoo offline.
  • (Solo indirizzamento omnicanale ) Il numero di agenti in ciascuno stato agente unificato standard e personalizzato per gruppo
  • (Solo indirizzamento omnicanale ) La capacità massima totale per canale. Questo è il prodotto della moltiplicazione della capacità massima per agente per un canale per il numero di agenti nel gruppo.
  • Il numero totale di elementi di lavoro assegnati agli agenti in un gruppo per canale. Se stai usando l’indirizzamento omnicanale, puoi considerare questo valore come la capacità consumata dal gruppo.

Perché Zendesk ha deciso di apportare questa modifica?

Abbiamo sentito da molti utenti che le API esistenti che fornivano informazioni sullo stato e sulla capacità per i singoli agenti richiedevano troppo tempo e fatica per monitorare e generare report in modo efficace su queste metriche. Pertanto, abbiamo aggiunto questa API a livello di gruppo per fornire una visione più ampia di questi dati e per ridurre lo sforzo di sviluppo necessario per ottenere queste informazioni.

Che cosa devo fare?

Non devi fare niente. L’ API Disponibilità gruppi di account è disponibile per tutti, indipendentemente dal fatto che tu stia usando o meno l’ indirizzamento omnicanale.

Per lasciarci un feedback o per eventuali domande in merito a questo annuncio, visita il forum della community, dove vengono raccolti e gestiti i feedback dei clienti sui prodotti. Per ricevere assistenza generica con i prodotti Zendesk, contatta l’assistenza clienti Zendesk.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.

Data ultima modifica: 11 giu 2024 · Karen Hynes

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Karen Hynes ha commentato,

Commento nella community Feedback - Reporting and analytics (Explore)

Hi Yen Nhi Nguyen  Jake Warren

Thank you for this feedback, we will take this request and review with the team when this might be feasible. 

Thanks, 

Karen

 

Visualizza commento · Data ultimo post: 04 giu 2024 · Karen Hynes

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Karen Hynes ha commentato,

Commento nella community Feedback - Reporting and analytics (Explore)

Hi Jahn

 

Please note that you can report on these metrics via the agent state and agent state daily dataset in Explore! This was released at the start of the year and hopefully will meet your expectations. Please find more information in the following announcement

 

Thank you, 

Karen

Visualizza commento · Data ultimo post: 17 apr 2024 · Karen Hynes

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Karen Hynes ha commentato,

CommentoTeam members and groups

Hi Jennifer Gillespie

Could you raise a ticket please and we will look at investigating this further? 

Thank you! 

Karen

Visualizza commento · Data ultimo post: 15 apr 2024 · Karen Hynes

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Karen Hynes ha commentato,

CommentoBuilding reports

Hi Shai Eyal

If you are utilising the 'agent state' dataset, you can report on state start time, state end time and also duration in state. 

Thanks, 

Karen

Visualizza commento · Data ultimo post: 25 mar 2024 · Karen Hynes

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Karen Hynes ha commentato,

CommentoBuilding reports

Hi Benjamin David John Clough

This feedback is noted and we will be releasing another dataset shortly which contains further information regarding agent capacity. After this release, we hope to enhance this capacity dataset with further agent level productivity metrics in H2. 

Thanks, 

Karen

Visualizza commento · Data ultimo post: 25 mar 2024 · Karen Hynes

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Karen Hynes ha commentato,

CommentoExplore recipes

Adam Wilson the Omnichannel- Agent State Daily dataset provides you with an aggregated daily view whilst the Omnichannel - Agent state dataset provides you with a timestamp view, so therefore if you want to report for the current day, it is best to use the Omnichannel- Agent state as this will be refreshed each hour (subject to Explore refresh rate) with updated timestamp data whilst Omnichannel- Agent State Daily will only be updated at the end of the day to provide the aggregated detail of the duration agents spent in each state for that given day. 

Please let me know if there are any further questions, 

Thanks, 

Karen

Visualizza commento · Data ultima modifica: 19 mar 2024 · Karen Hynes

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Karen Hynes ha commentato,

Commento nella community Feedback - Reporting and analytics (Explore)

Hi Jake Warren

We announced agent state historical reporting at the end of January. Through the agent state dataset, you can report on the timestamp agents change their state. Whilst I appreciate this might not indicate their exact log-in timestamp, this dataset could be utilised to infer this through the first state change for a given day (eg; offline to online). Please let me know if you've further feedback on this topic. 

Thanks, 

Karen

Visualizza commento · Data ultimo post: 14 mar 2024 · Karen Hynes

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Karen Hynes ha commentato,

CommentoBuilding reports

Hi Cécile, 

Happy to help! Please refer to the following documentation for more information on unified agent status and creating custom unified agent statuses.

There are four default unified agent states: online, away, transfers only, and offline, as well as a custom states. Therefore, regardless of creating custom states, the four default unified states will always be available.I think the confusion here may be as a result of the custom states mapping to per channel states and the impact this has on reporting. We have an article to help with this available here.I will elaborate on this further below: 

Reports can be filtered by CHANNEL. When OCR is enabled, by default the pre-canned dashboard is filtered to display UNIFIED channel. UNIFIED channel reports on default unified and custom states. For custom states, as a result of their configuration by channel, there would also be per channel reporting available. This can be viewed by filtering for all channels (screenshot 1).

Pause déjeuner would be reported on under the UNIFIED channel for 1.5 hours. If this is mapped to AWAY for all channels, you would see this time reported as Away when you filter by Away for Support, Talk, Messaging channel (screenshot 2 - filter includes channel Away state and Custom state (eg: pause déjeuner)). 

If you were in UNIFIED Away state prior to Pause déjeuner, this would also be included in the per channel Away duration. Take the following example for the Messaging channel: 

  • Time spent in AWAY state Messaging= Time spent in UNIFIED AWAY + Time spent in Custom state which maps Messaging as Away (eg: petit déjeuner)

 

I hope this helps clarify your question. These datasets have also moved to GA, as per announcement here

This is also available for non OCR customers on Professional+ plans who have agent workspace enabled but please note, custom state data would not be available and therefore you would just see per channel mapping. 

Visualizza commento · Data ultimo post: 12 mar 2024 · Karen Hynes

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