David Falé

Zendesk è lieta di annunciare che i suggerimenti di mascheramento testo, che fanno parte del componente aggiuntivo Protezione e privacy dei dati avanzate, ora possono rilevare quattro ulteriori tipi di informazioni personali identificabili (PII). I suggerimenti di mascheramento testo ora funzionano anche per altre cinque lingue.

Questo annuncio include i seguenti argomenti:

• Cosa cambia?
• Perché Zendesk ha deciso di apportare questa modifica?
• Che cosa devo fare?

Cosa cambia?

I suggerimenti di mascheramento testo ora possono identificare automaticamente i seguenti tipi di PII nei commenti dei ticket:

• Data di nascita
• Patente di guida
• Indirizzo IP
• Numero di telefono

Inoltre, i suggerimenti di mascheramento testo funzioneranno per le seguenti lingue:

• Inglese
• Spagnolo
• Portoghese
• Tedesco
• Italiano
• Francese

In precedenza, erano limitati alla sola lingua inglese.

Perché Zendesk apporterà questo cambiamento?

Abbiamo ascoltato il tuo feedback e stiamo apportando questa modifica per ottenere una migliore copertura del rilevamento PII e per migliorare la qualità complessiva del rilevamento per i tipi PII precedentemente disponibili.

Che cosa devo fare?

Se stai già usando i suggerimenti di mascheramento testo e vuoi sfruttare il rilevamento di uno qualsiasi dei nuovi tipi PII, devi attivarli nella pagina delle impostazioni dei suggerimenti di mascheramento testo. Quando lo fai, i suggerimenti di mascheramento testo rileveranno automaticamente i nuovi tipi PII. Per quanto riguarda le lingue aggiuntive supportate, non è necessario intraprendere alcuna azione, saranno supportate automaticamente.

Se non stai ancora usando i suggerimenti di mascheramento testo, consulta Rilevamento automatico delle informazioni sensibili per il mascheramento testo per maggiori informazioni.

Per lasciare un feedback o per eventuali domande in merito a questo annuncio, visita il forum della community, dove vengono raccolti e gestiti i feedback dei clienti sui prodotti. Per ricevere assistenza generica con i prodotti Zendesk, contatta l’assistenza clienti Zendesk.

Zendesk è lieta di annunciare che le macro suggerite sono ora supportate nei commenti dei ticket successivi, anziché solo nel primo commento dei ticket.

Questo annuncio include i seguenti argomenti:

• Cosa cambia?
• Perché Zendesk ha deciso di apportare questa modifica?
• Che cosa devo fare?

Cosa cambia?

Gli agenti ora possono vedere le macro suggerite durante l’intero ciclo di vita del ticket, anziché solo per il primo commento del ticket. Ciò significa che, se vengono rilevate macro applicabili, queste verranno suggerite anche dopo la prima risposta dell’agente.

Con questo miglioramento, stiamo anche abbassando le nostre soglie di idoneità, consentendo a molti più clienti di usare le macro suggerite.

Perché Zendesk ha deciso di apportare questa modifica?

Stiamo apportando questa modifica in modo che le macro suggerite possano diventare utili durante l’intero ciclo di vita dei ticket, promuovendo risposte più allineate e tempi di gestione dei ticket inferiori.

Che cosa devo fare?

Se stai già usando le macro suggerite, non devi intraprendere alcuna azione. Le macro suggerite sono ora disponibili nei commenti successivi.

Se non stai ancora usando le macro suggerite, consulta Attivazione delle macro suggerite per verificare se il tuo account è idoneo per le macro suggerite e attivare la funzione.

Per lasciare un feedback o per eventuali domande in merito a questo annuncio, visita il forum della community, dove vengono raccolti e gestiti i feedback dei clienti sui prodotti. Per ricevere assistenza generica con i prodotti Zendesk, contatta l’assistenza clienti Zendesk.

Zendesk è lieta di annunciare che i suggerimenti per la rimozione delle PII sono ora disponibili per i clienti nel componente aggiuntivo Protezione e privacy dei dati avanzate.

Questo annuncio risponde alle seguenti domande:

• Cosa cambia?
• Perché Zendesk ha deciso di apportare questa modifica?
• Che cosa devo fare?

Cosa cambia?

Gli amministratori Zendesk ora possono selezionare una serie di tipi di informazioni personali identificabili (PII) predefiniti che verranno rilevati ed evidenziati per la rimozione nello spazio di lavoro agente.

I tipi di PII selezionati possono essere evidenziati automaticamente nell’editor di mascheratura o direttamente nel convolog dello Spazio di lavoro agente, a seconda delle preferenze dell’amministratore.

Questa funzione è simile alla funzione di rimozione dati dai ticket. Tuttavia, i suggerimenti di mascheramento testo identificano in modo proattivo le PII, anziché fare affidamento sull’agente per identificare le PII da rimuovere.

Perché Zendesk ha deciso di apportare questa modifica?

Stiamo apportando questa modifica in modo che tu possa ottenere una rimozione più coerente delle PII nel tuo account. Questa funzione ridurrà il tempo che alcuni agenti devono dedicare alla lettura dei ticket e all’identificazione delle PII da mascherare.

Questa modifica apre anche la strada a funzionalità future che consentiranno di aggiungere l’automazione alla rimozione delle PII.

Che cosa devo fare?

Se disponi del componente aggiuntivo Protezione e privacy dei dati avanzate, puoi configurare i suggerimenti di mascheramento testo nel Centro amministrativo. Consulta Rilevamento automatico di informazioni sensibili per la rimozione.

Per lasciare un feedback o per eventuali domande in merito a questo annuncio, visita il forum della community, dove vengono raccolti e gestiti i feedback dei clienti sui prodotti. Per ricevere assistenza generica con i prodotti Zendesk, contatta l’assistenza clienti Zendesk.

We invite you to share any feedback related to functionality or bug reports within the community topic Zendesk EAP - Entity detection.

This is an EAP feature and therefore there may be some bugs. When you describe a bug, please provide steps to replicate the problem you are experiencing. Doing so will help us identify and resolve the issue.

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You can sign up for the EAP here.

We have enabled the feature for the first participants in the week of July 8, 2024.

We would love your feedback!

This is an Early Access Program and we expect that there may be some bugs in the system. We'd appreciate any feedback and reproduction steps if you run into unexpected issues.

Please use our community topic for more details on how to leave feedback.

The entity detection feature allows you to define and detect unique information in tickets and messaging conversations. You can then use that information to populate associated custom ticket fields and power automated workflows and reports.

Entity detection is similar to intelligent triage in that it allows you to automate workflows based on information automatically detected within customer requests.

The way it works

When you create an entity custom field, the system adds that field to your tickets. The field is populated via ticket updates based on the entity value detected in the ticket. 

When the field is populated, a tag is also automatically added to the ticket to help you build triggers, automations, and reporting. These tags reflect the entity values you configure.

For more information see 

• Product documentation: Automatically detecting unique information in tickets (EAP)
• Announcement: Announcing an early access program for entity detection

Want to sign up or for the EAP?

You can sign up for the EAP here: Zendesk AI Early Access Programs 
 

We would love your feedback!

This is an Early Access Program and we expect that there may be some bugs in the system. We'd appreciate any feedback and reproduction steps if you run into unexpected issues.

Please use our community topic to leave your feedback.

We are looking forward to it!

Hi Pete Holborow

It doesn't learn directly from agent feedback at the moment, but the model keeps evolving indirectly through our regular updates.

This means that any intent changes will only be reflected in your internal reporting. We are working to track these changes and learn from them in the first half of 2024.

Hi Oliver,

We are only supporting Retail and Ecommerce industries (B2C) for the time being. You can check the industry-related requirements here. These are the same for both Intelligent triage and Smart assist.

We will be adding more industries during the coming year and will notify you once your industry is supported.

Hi Sos Abazyan!

Yes, you can change the intent field values but be careful not to subvert the meaning of the intent. Please note that the underlying intent tag will always remain with its original name.

At the moment we also do not allow you to create new intents, but this is something we are planning to support in the future.