Elizabeth Williams

Support

• Agent copilot è il nuovo nome di una serie di funzionalità di AI esistenti, aggiornate e nuove progettate per rendere gli agenti il più efficienti possibile. Queste funzionalità offrono informazioni utili e suggeriscono in modo proattivo i passaggi successivi, aumentando l’efficienza degli agenti e la soddisfazione dei clienti. Consulta Informazioni sul copilota agenti.
  

  

• Le macro suggerite sono ora supportate nei commenti dei ticket successivi, anziché solo nel primo commento del ticket. Gli agenti ora possono vedere le macro suggerite durante l’intero ciclo di vita dei ticket, favorendo risposte più allineate e tempi di gestione dei ticket inferiori. Consulta Applicazione delle macro suggerite ai ticket.
  

  

• Gli stati dei ticket dei moduli consentono agli amministratori di definire quali stati dei ticket devono apparire in determinati moduli. L’associazione degli stati dei ticket ai moduli consente di mostrare solo gli stati dei ticket pertinenti al ticket su cui sta lavorando un agente. Consulta Informazioni sugli stati dei ticket dei moduli.
• Explore include un nuovo dashboard di triage intelligente. Consulta Analisi dell’attività di triage intelligente.
• Ora puoi usare CC e Follower come condizioni per le tue viste. L’uso di queste condizioni in Viste controlla se utenti specifici sono stati inseriti in CC o se stanno seguendo un ticket. Consulta Creazione di viste per creare elenchi di ticket personalizzati.

Oggetti e regole

• La pagina Trigger aggiornata allinea la funzionalità dei trigger dei ticket esistenti all’aspetto del Centro amministrativo. Creazione di trigger di ticket per notifiche e aggiornamenti automatici dei ticket.
• La logica coerente tra le code di indirizzamento omnicanale standard e personalizzate fornisce un indirizzamento dei ticket più prevedibile. Consulta Informazioni su come l’indirizzamento omnicanale usa le code per indirizzare il lavoro agli agenti.

Centro amministrativo

• La Home page amministratore è stata migliorata per fornire ulteriori informazioni sul tuo account. La home page del Centro amministrativo è stata personalizzata per fornire informazioni sull’account, dettagli sull’utilizzo delle funzioni e una migliore visibilità degli aggiornamenti dei prodotti Zendesk. Consulta Uso del Centro amministrativo Zendesk.
  

  

• Il Centro amministrativo include una nuova pagina Discover con prodotti suggeriti e aggiornamenti delle funzioni. Se il tuo account è idoneo, in questa pagina vedrai suggerimenti per l’aggiornamento. Puoi provare un aggiornamento gratuito per 30 giorni. Consulta Prova di aggiornamento di un prodotto o di una funzione. 

  

• È disponibile un filtro per categoria di prodotto per l’elenco Altri prodotti nella pagina Abbonamento nel Centro amministrativo. Se l’elenco dei prodotti disponibili è troppo lungo per essere visualizzato facilmente, usa questo filtro per restringere le scelte. Consulta Acquisto di altri prodotti. 

  

Persone

• L’eliminazione in blocco degli utenti finali è stata spostata nella pagina Clienti in Support. Il feedback ora viene mostrato nella pagina al completamento dell’eliminazione in blocco. Se si verifica un errore, ad esempio quando un utente finale ha dei ticket non chiusi, viene visualizzato un feedback dettagliato per consentirti di risolvere rapidamente il problema. Consulta Eliminazione di utenti finali.

  

• Ora puoi importare in blocco gli utenti con l’importatore di dati, oltre alle organizzazioni e ai record di oggetti personalizzati. L’importatore di dati offre un’esperienza di importazione in blocco più coerente e fornisce un report sulla cronologia delle importazioni. Consulta Importazione in blocco di utenti.

Agenti di messaggistica e AI

• Gli agenti possono sospendere gli utenti dall’interfaccia dei ticket di messaggistica. Quando un agente sospende un utente in un ticket di messaggistica, il cliente non può più partecipare a quella conversazione di messaggistica o iniziare una nuova conversazione. Consulta Sospensione degli utenti di messaggistica.

  

• Gli utenti finali possono condurre più conversazioni di messaggistica separate contemporaneamente. Gli amministratori possono attivare le conversazioni multiple per il proprio account tramite il Centro amministrativo e selezionare i canali attraverso i quali gli utenti possono iniziare nuove conversazioni.

  Gli agenti continueranno a vedere tutte le conversazioni in ingresso collegate al profilo di un utente, proprio come fanno oggi, semplificando la visualizzazione e l’indirizzo di più conversazioni di un utente finale. Consulta Informazioni sulle conversazioni multiple.

Guide

• L’automazione predefinita che fornisce un sondaggio CSAT è stata migliorata. Il link della richiesta è stato spostato dalla sezione CSAT al corpo dell’automazione, semplificando la rimozione, se necessario. Inoltre, il segnaposto {{satisfaction.survey_section}} ora si espande in una domanda CSAT con una scala di valutazione. Consulta Informazioni sull’esperienza degli utenti finali CSAT del canale email.
  
  
  Ora puoi anche usare l’API pubblica per visualizzare una risposta al sondaggio CSAT per un ticket. Consulta Evento inviato risposte al sondaggio e Risposte al sondaggio.
• Gli agenti ora possono usare la libreria multimediale di Guide per condividere i propri file multimediali con altri agenti nel proprio account. Quando un agente condivide un file multimediale che ha caricato, viene contrassegnato come "Condiviso" e diventa accessibile a tutti gli altri agenti che hanno accesso alla libreria multimediale. Il file multimediale può quindi essere usato negli articoli creati dagli agenti. I file multimediali condivisi possono essere annullati o eliminati solo dall’autore del contenuto che li ha condivisi originariamente. Consulta Utilizzo delle immagini nel catalogo multimediale.
  
  

Zendesk QA

• Il dashboard Compiti include nuove funzioni. Il nuovo dashboard Compiti offre informazioni dettagliate sui completamenti degli incarichi, fornendo statistiche su incarichi, revisori e revisori specifici. Tieni traccia degli obiettivi a livello di team e del numero di ticket sostituiti o rimossi dai workflow. Consulta Accesso e visualizzazione del dashboard Compiti in Zendesk QA.
  

Gestione del personale (WFM) Zendesk

• La logica per le condizioni "Qualsiasi" e "Tutti" negli stream di lavoro WFM Zendesk è stata perfezionata per migliorare l'esperienza utente complessiva. Ciò migliora la chiarezza e garantisce risultati più prevedibili durante la configurazione degli stream di lavoro. Consulta Creazione di stream di lavoro.

Sicurezza

• Puoi inoltrare email autenticate usando il nuovo connettore SMTP autenticato. Il connettore ti consente di connettere un server email non Zendesk alla tua istanza Zendesk Support. È l’ideale per le organizzazioni che preferiscono usare i propri server email o non possono usare server email di terzi a causa di policy aziendali interne, normative sui dati o esigenze di crittografia. Consulta Informazioni sul connettore SMTP autenticato.
• Zendesk ha iniziato a implementare la verifica in due passaggi per migliorare la sicurezza dell'account. Se i membri del team accedono usando l’autenticazione Zendesk (email e password) da un nuovo dispositivo, viene loro richiesto un codice di 6 cifre che devono recuperare dal loro indirizzo email principale prima di poter accedere. Consulta Informazioni sulla verifica in due passaggi.

Integrazioni

• È disponibile una versione aggiornata dell’app Salesforce per Zendesk Support. Oltre a un’app della barra laterale migliorata, tutte le configurazioni delle app sono state migrate al Centro amministrativo. Consulta Installazione e configurazione dell’app Salesforce per Zendesk Support.