Colleen Hall

New EAP for an approvals request process

Approvals

This EAP introduces the new approval request process feature. Approvals are requests that agents make on behalf of other agents and end users. You can use approvals to increase agent efficiency, ensure compliance, maintain quality control, and provide transparency within your organization.
 

Learn more about the Approvals EAP

How to use Approvals?

You can find the articles here:

• About Approvals and how they work
• Creating and managing approval requests 
• Responding to an approval request 

New custom intents EAP for the Advanced AI add-on

Custom intents

The custom intents EAP allows you to instantly create custom intents. It is added immediately to your intent list and available right away to start predicting the intent of incoming tickets. Leveraging custom intents will help you optimize and extract valuable insights about your customer service operations.

Learn more about the custom intents EAP

Zendesk Suite Servizi per i dipendenti è pensata per le organizzazioni che vogliono usare i prodotti Zendesk esclusivamente per i servizi interni.

Questi piani includono nuove funzionalità progettate specificamente per la gestione dei servizi per i dipendenti, come:

• Accesso ai dati essenziali dei dipendenti direttamente nei ticket usando l’app Workday
• Semplificazione delle richieste di assistenza dei dipendenti con un catalogo servizi in Zendesk 

Nel complesso, queste funzionalità assistenza l'ottimizzazione della gestione dei servizi per i dipendenti, creando un ambiente assistenza più efficiente e reattivo all'interno delle organizzazioni.

In questo articolo, ti presentiamo le nuove funzionalità di Suite Servizi per i dipendenti. L'articolo include le seguenti sezioni:

• Informazioni sui piani Suite Servizi per i dipendenti
• Informazioni sull’integrazione Workday
• Informazioni sul catalogo servizi (EAP)

Informazioni sui piani Suite Servizi per i dipendenti

Zendesk offre diversi piani Suite Servizi per i dipendenti su misura per le organizzazioni che desiderano usare i prodotti Zendesk esclusivamente per i servizi interni, tra cui Risorse umane (HR), Finance, Legal e Information Technology (IT).

Questi piani includono tutte le funzionalità dei piani Zendesk Suite Customer Service equivalenti, oltre a un catalogo servizi, un connettore Workday, approvazioni e contenuti e configurazioni di esempio per i servizi per i dipendenti.

I clienti possono trovare ulteriori informazioni, inclusi prezzi e funzionalità, sul sito web Zendesk. Per acquistare un piano, consulta Acquisto di Zendesk Suite Servizi per i dipendenti (ES).

Informazioni sull’integrazione Workday

L’integrazione dell’app Workday con Zendesk Support migliora l’esperienza di ticketing consentendo agli agenti di accedere ai dati essenziali dei dipendenti direttamente nei ticket. Questa integrazione migliora l’efficienza fornendo una vista di sola lettura delle informazioni sui dipendenti, consentendo soluzioni più rapide dei ticket senza cambiare applicazione.

L’app supporta più istanze Workday e Zendesk, garantendo flessibilità per le varie configurazioni organizzative.

Per maggiori informazioni, consulta Installazione e configurazione dell’app Workday per Zendesk Support.

Informazioni sul catalogo servizi (EAP)

Il catalogo servizi in Zendesk consente ai dipendenti di richiedere vari servizi, semplificando l’esperienza di servizio dei dipendenti. Consiste in un elenco di servizi che gli amministratori Guide possono creare e pubblicare, collegando le richieste ai ticket che gli agenti possono gestire tramite lo Spazio di lavoro agente Zendesk.

Questo approccio strutturato migliora l'efficienza della gestione delle richieste dei dipendenti e l'erogazione generale dei servizi all'interno delle organizzazioni.

Per maggiori informazioni, consulta Uso del catalogo servizi per aiutare i dipendenti a effettuare e visualizzare le richieste di servizio (EAP).

Informazioni sulle approvazioni (EAP)

Le approvazioni sono attualmente in un Programma di accesso anticipato (EAP). Puoi iscriverti al programma EAP qui.

La funzione di approvazione consente agli agenti di inviare richieste per conto di altri agenti e utenti finali. Le richieste vengono quindi approvate da altri agenti o utenti finali che hanno l'autorità di prendere una decisione in merito alla richiesta. 

Le approvazioni possono aumentare l’efficienza degli agenti, garantire la conformità, mantenere il controllo di qualità e fornire trasparenza nei workflow.

Per maggiori informazioni, consulta Informazioni sulle approvazioni e sul relativo funzionamento.

Hi Maky , thank you for catching this. I've updated the article.

Hi Evy H. ,

You can create forms that are available to agents only by not selecting the Editable by end users check box. The form will be labeled Agent only in Admin Center. Your agents can select the form in the Agent Workspace, or, you could create trigger that automatically applies the form to a ticket created by a phone call. The Designing your ticket forms for a better agent and end-user experience article might be helpful.

The rollout date has been extended from January 13, 2025 to January 27, 2025.

Hi Danial Ishak,

Yes, when you change a custom ticket status name it will be reflected in your Explore reports.

Hi Efrat Barak Zadok , if your plan has access to multiple ticket forms, then you can define which ticket statuses appear on your forms. Please see Associating ticket statuses to forms. 

If your plan has access to a single form, then you can deactivate the on-hold status as described in the procedure Activating and deactivating the On-hold status above and it will not longer be available in your form.