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Javier DM

Data ingresso 30 set 2022

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Ultima attività 09 gen 2025

Zendesk Customer Care

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Ultima attività di Javier DM

Javier DM ha commentato,

CommentoAccount settings of the ticketing system

Hi Ahmed Zaid good day! 

 

If you are using custom queues, then those tickets will always be routed through queues as long as they meet the conditions for your queue. If an email tickets gets initially routed by a queue and then gets reassigned and now it doesn't match any queue, OCR won't pick it up if it doesn't have a routing tag.

 

Also, if you want re-assignment through queues, you should enable this option in the Routing configuration “Reassign tickets through queues”.

 

I'd review if any of the two scenarios I shared match with your situation. And if you need further clarification I'd suggest create a new conversation with our bot and have a ticket opened with our Support team.

 

Best regards.

Visualizza commento · Data ultimo post: 07 gen 2025 · Javier DM

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Javier DM ha commentato,

CommentoAccount settings of the ticketing system

Hi there Kris Parker good day! as regards your question, the re-assignment feature uses the Unified status which is functionality from Omnichannel routing. If the solution presented here do not suit your need as your agents do not use the unfied status, then only option left would be to use triggers to re-assign your tickets. 

 

If you have specific questions about your workflow, I'd suggest create a new conversation with our bot and have a ticket opened with our Support team.

 

Thanks for your question and best regards.

Visualizza commento · Data ultimo post: 06 gen 2025 · Javier DM

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Javier DM ha creato un articolo,

ArticoloAiuto sulla messaggistica

Sintomi del problema

Il trigger di messaggistica Prima risposta standard si attiva anche dopo che un agente ha risposto.

Passaggi per la risoluzione

Le condizioni dei trigger di messaggistica vengono verificate una sola volta, quindi le azioni vengono eseguite. Una volta soddisfatte le condizioni, le azioni del trigger non possono essere interrotte.

Ad esempio, un tempo di attesa non impedisce al trigger di eseguire le azioni specificate anche se il messaggio non soddisfa più le condizioni del trigger prima dello scadere del tempo di attesa. Poiché le condizioni erano soddisfatte in precedenza, il trigger attendeva il tempo assegnato e quindi eseguiva le azioni, come l'invio di un messaggio al cliente.

Ad esempio, con il trigger Prima risposta standard, si verifica quanto segue:

  1. Un cliente richiede una conversazione.
  2. Trigger di messaggistica con l’evento di esecuzioneQuando un cliente richiede una conversazione, valuta il ticket della conversazione di messaggistica per vedere se soddisfa le sue condizioni.
  3. In questo caso, il ticket di messaggistica soddisfa questa condizione: Cliente che richiede conversazione | È | Vero.
  4. Le azioni del trigger includono un tempo di attesa di 5 secondi. Pertanto, trascorreranno 5 secondi tra il verificarsi delle condizioni del trigger e il verificarsi delle azioni del trigger.
  5. Durante il tempo di attesa, un agente assume la responsabilità della conversazione e risponde.
  6. A questo punto, il cliente ha già ricevuto una risposta da un agente, ma l’azione del trigger di inviare un messaggio preconfigurato al cliente viene comunque eseguita perché il trigger era ancora in fase di attivazione.

Per evitare questa situazione, chiedi agli agenti di attendere l’invio del primo messaggio prima di inviare il proprio messaggio.

Per maggiori informazioni, leggi questi articoli:

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.

Data ultima modifica: 14 gen 2025 · Javier DM

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Javier DM ha creato un articolo,

ArticoloAiuto su Assistenza e ticketing

Domanda

È possibile raggiungere il limite API quando aggiorno i ticket nell’interfaccia utente?

Risposta

Sì, anche se questo numero non viene conteggiato ai fini del limite API generale per il tuo piano e account quando aggiorni i ticket nell’interfaccia utente, si applicano i limiti di frequenza degli endpoint .

Puoi raggiungere il limite di frequenza dell’endpoint del ticket di aggiornamento, ovvero 100 richieste al minuto per account. È diverso dal limite API generale per il piano Suite Enterprise, che è impostato su 700 richieste al minuto per l’API del centro assistenza e dell’assistenza.

Per ulteriori informazioni, leggi il seguente articolo: Limiti tariffari.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.

Data ultima modifica: 14 gen 2025 · Javier DM

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Javier DM ha creato un articolo,

ArticoloAiuto su Assistenza e ticketing

Sintomi del problema

Sto cercando di cambiare il modulo in un ticket. Tuttavia, il modulo ticket continua a ripristinare il valore originale.

Passaggi per la risoluzione del problema

Un modulo ticket può cambiare automaticamente dopo un aggiornamento del ticket per i seguenti motivi: 

  • Un trigger ha agito sul ticket
  • La funzione dello spazio di lavoro contestuale applica il modulo ticket allo spazio di lavoro

Verifica se un trigger si attiva

Apri gli eventi ticket e controlla se un trigger ha cambiato il modulo. Potrebbe essere necessario correggere le condizioni del trigger.
Ticket.png

Assicurati che gli spazi di lavoro contestuali non applichino il modulo ticket

Verifica se nell’account sono in uso spazi di lavoro contestuali .

Workspace.png

Se esiste uno spazio di lavoro attivo, conferma se il ticket soddisfa le condizioni per lo spazio di lavoro. Puoi modificare le condizioni in modo che il ticket non corrisponda più allo spazio di lavoro.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.

Data ultima modifica: 19 nov 2024 · Javier DM

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Javier DM ha creato un articolo,

ArticoloAiuto su Assistenza e ticketing

In questo workflow puoi scoprire come inoltrare le notifiche a un utente finale sugli aggiornamenti dei ticket usando un campo di relazione di ricerca e trigger di assistenza.

Sebbene le destinazioni email forniscano un modo semplice per inviare notifiche a un indirizzo esterno, la combinazione di un campo di relazione di ricerca con un oggetto utente offre maggiore flessibilità e opzioni di personalizzazione per le email inviate. Ad esempio, puoi impostare una riga dell’oggetto pertinente al ticket specifico, migliorandone il contesto. Inoltre, questo approccio consente di assegnare dinamicamente i destinatari delle email, a differenza delle destinazioni email, che richiedono un indirizzo fisso.

Il workflow include i passaggi seguenti.

Passaggio 1: Creazione del campo ticket

Questo campo ticket sarà collegato oggetto personalizzato dell’utente e restituirà l’indirizzo email dell’utente.

  1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Ticket > Campi
  2. Fai clic suAggiungi campo.
  3. Seleziona Campo relazione di ricerca.
  4. Inserisci un Nome visualizzato e una descrizione.
  5. In Seleziona un oggetto correlato, scegli Utente.
  6. Dalla sezione Imposta filtro e in Soddisfa TUTTE le condizioni seguenti aggiungi una condizione che includa: Ruolo | È | Utente finale

    1.png img-screenshot

  7. Fai clic su Salva.

Fase 2: Aggiungi il campo ticket in un modulo ticket

Questo campo ticket dovrà essere aggiunto a tutti i moduli in cui verrà usato.

  1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Ticket > Moduli.
  2. Se il tuo piano include più moduli ticket, fai clic sul modulo che vuoi aprire per la modifica. Si apre il modulo ticket per la modifica. 

  3. Fai clic sul segno più (+) per aggiungere il campo ticket al modulo.

    2.png img-screenshot

  4. Trascina i campi ticket sul modulo per riordinarli.

    3.png img-screenshot

  5. Fai clic su Salva.

Passaggio 3: Impostazione del trigger

Questo trigger invierà la notifica email all’utente.

  1. Crea un trigger.
  2. Assegna un nome al trigger > aggiungi qualsiasi categoria.
  3. In Soddisfa TUTTE le condizioni seguenti, aggiungi queste condizioni:
    • Ticket | È| Aggiornato
    • Ticket > Tag | Contiene almeno uno dei seguenti elementi | your_tag
      trigger_workflow.png
  4. In Azioni, aggiungi
    • Altro > Notifica per email utente | Oggetto > Relazioni di ricerca > Indirizzo di inoltro
      Oggetto email
      | Inserisci l’oggetto personalizzato
      Corpo email
      | Inserisci il messaggio personalizzato
      actions.png img-screenshot
  5. Fai clic su Crea trigger.

Passaggio 4: Addestra i tuoi agenti:

Il campo di relazione di ricerca è ora disponibile nel modulo ticket e consente agli agenti di cercare facilmente gli utenti finali esistenti. Gli agenti possono eseguire ricerche manuali usando il nome o l’indirizzo email per trovare e selezionare rapidamente l’utente appropriato.

lookup_field_support.gif img-screenshot

Il campo dell’indirizzo di inoltro può essere applicato anche usando le regole aziendali nei ticket.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.

Data ultima modifica: 31 dic 2024 · Javier DM

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Javier DM ha creato un articolo,

ArticoloAiuto sulla gestione degli utenti

Domanda

Quando unisco gli utenti, l’utente ricevente non vede tutti i ticket CC dell’utente che esegue l’unione. Perché succede?

Risposta

Quando si uniscono gli utenti, l’utente ricevente eredita tutti i ticket richiesti dall’utente che effettua l’unione. Per i ticket CC, solo i ticket non archiviati vengono passati all’utente ricevente. Ciò significa che i ticket CC archiviati non vengono trasferiti all’utente ricevente.

Per ulteriori informazioni, leggi il seguente articolo: Unione di un account utente duplicato

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

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Data ultima modifica: 12 nov 2024 · Javier DM

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Javier DM ha creato un articolo,

ArticoloAiuto su impostazioni e fatturazione

Domanda

Sto cercando di esportare un file HAR da Chrome ma restituisce un file con zero byte, perché?

Risposta

Google ha recentemente apportato modifiche che richiedono aggiustamenti in modo da poter scaricare file contenenti dati sensibili. La mancata attuazione di queste modifiche potrebbe comportare la creazione di un file HAR vuoto.

Per maggiori informazioni, consulta l’annuncio di Google: Novità di DevTools, Chrome 130

Per abilitare le esportazioni HAR con dati sensibili

  1. Apri Chrome.
  2. Cerca il pulsante e seleziona Altri strumenti > Strumenti per sviluppatori.
  3. Fai clic su Preferenze > Rete.
  4. Seleziona la casella di spunta Consenti la generazione di HAR (con dati sensibili) .
  5. Torna al pannello Rete e fai clic a lungo sul pulsante Esporta contrassegnato da una freccia.
  6. Seleziona Esporta HAR (con dati sensibili) dal menu a discesa.
    Inspect.gif
    Per ulteriori informazioni, leggi il seguente articolo: Generazione di un file HAR per la risoluzione dei problemi.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

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Data ultima modifica: 19 nov 2024 · Javier DM

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Javier DM ha creato un articolo,

ArticoloAiuto su Assistenza e ticketing

Domanda

Come posso rimuovere gli allegati nei ticket chiusi con l'API?

Risposta

Puoi rimuovere gli allegati nei ticket chiusi usando l’endpoint Oscura commento ticket e includendo l’endpoint external_attachment_urls proprietà nel corpo della richiesta.  

Captura de pantalla 2024-10-30 a las 10.16.25.png

Nota: L’endpoint Elimina allegato commento non si applica ai ticket chiusi.

Per rimuovere gli allegati dai ticket chiusi

1.png

  1. Usa gli elenchi di audit per un endpoint ticket nell’ID ticket chiuso per ottenere le seguenti informazioni sugli allegati (vedi screenshot qui sotto):
    • ID commento
    • URL del contenuto
  2. Chiama PUT "https://{yoursubdomain}.zendesk.com/api/v2/comment_redactions/
    {ticket_comment_id}
    da postino o curl. 

    Sostituisci {yoursubdomain} con il sottodominio dell’account e {ticket_comment_id} con l’ID commento ottenuto nel passaggio 1 precedente.

    Includi l’URL del contenuto del passaggio 1 in html_body. In Postman, il formato è:
    {
      "external_attachment_urls": ["content_url"],
      "ticket_id": {ticket_id}
    }

    dove external_attachment_urls è un array di URL di allegati appartenenti al commento da rimuovere.

    Esempio:

33.png

L’allegato verrà rimosso dopo una chiamata API riuscita:

3.png

Nota: La rimozione dei ticket funziona sul contenuto dei ticket archiviati o chiusi per i canali email, API e moduli web. La rimozione dei ticket non funziona sui contenuti dei ticket archiviati o chiusi per i canali di messaggistica e chat.

Per ulteriori informazioni, leggi l’articolo: Rimozione del contenuto dei ticket

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

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Data ultima modifica: 19 nov 2024 · Javier DM

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Javier DM ha commentato,

Commento nella community Developer - Zendesk SDKs

Hi folks, good day! adding this note in case anyone else looking for this information and confirm that the permission errors were removed on a later version of the Android SDK, and also “Android Photo Picker” has been added to ensure compatibility with latest changes from Google.

 

Please verify Release Notes from version 5.3.0: link

Visualizza commento · Data ultimo post: 28 ott 2024 · Javier DM

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