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Magda Pereira
Data ingresso 23 gen 2024
·
Ultima attività 10 feb 2025
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PANORAMICA ATTIVITÀ
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PANORAMICA ATTIVITÀ
Ultima attività di Magda Pereira
Magda Pereira ha creato un articolo,
Data dell'annuncio | Data di implementazione |
12 febbraio 2025 | 12 febbraio 2025 |
Siamo lieti di annunciare che abbiamo introdotto la possibilità di disattivare gli scopi, per offrire agli amministratori un maggiore controllo sulla gestione degli stessi.
Questo annuncio include i seguenti argomenti:
Cosa cambia?
Ora puoi disattivare gli scopi direttamente dall’elenco, in modo che gli scopi indesiderati non vengano più rilevati nei ticket.
Perché Zendesk apporterà questo cambiamento?
Il nostro obiettivo è semplificare l’uso del triage intelligente e ampliarne le funzionalità per tutti i clienti.
A inizio anno, abbiamo introdotto la possibilità di aggiungere scopi personalizzati (EAP). Ora puoi disattivare qualsiasi scopo in base alle esigenze. Ciò ti consente di personalizzare gli scopi in base alle tue esigenze aziendali specifiche, migliorare la precisione dell’automazione e creare fiducia nelle decisioni basate sull'AI.
Che cosa devo fare?
Se attualmente usi il triage intelligente, avrai automaticamente accesso alla nuova opzione di disattivazione degli scopi nel tuo account. Per disattivare gli scopi, consulta Visualizzazione e gestione delle previsioni del triage intelligente e Personalizzazione del triage intelligente mediante la creazione di scopi personalizzati (EAP).
Se sei interessato a usare il componente aggiuntivo di intelligenza artificiale avanzata di Zendesk, consulta Acquisto del componente aggiuntivo di intelligenza artificiale avanzata o contatta il rappresentante del tuo account Zendesk.
Per lasciarci un feedback o per eventuali domande in merito a questo annuncio, visita il forum della community, dove vengono raccolti e gestiti i feedback dei clienti sui prodotti. Per ricevere assistenza generica con i prodotti Zendesk, contatta l’assistenza clienti Zendesk.
Data ultima modifica: 20 feb 2025 · Magda Pereira
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Magda Pereira ha creato un post,
We’re excited to announce an early access program (EAP) for custom intents, which marks a significant evolution in how Zendesk supports intent prediction in intelligent triage.
This announcement contains the following topics:
What’s changing?
Intelligent triage leverages AI to automatically classify incoming tickets by intent, language and sentiment. The Zendesk Intent Model includes pre-trained intents across several industries, providing relevant intents and use cases tailored to each account's ticket data.
Previously, all you could do to customize these intents was to request a new intent, a process that required human evaluation for an intent to be added to your account.
With the release of custom intents, we're eliminating the wait time entirely. Custom intents can now be created instantly, added immediately to your intent list, and made available right away to start predicting the intent of incoming tickets. Leveraging custom intents will help you optimize and extract valuable insights about your customer service operations.
Note: The request new intent feature will be retired for accounts enrolled in the custom intents EAP, reflecting our commitment to delivering faster, more flexible solutions for tailored business needs.
Why is Zendesk making this change?
Custom intents empower admins with greater control over managing intents. This enables you to tailor intents to your unique business needs, improve automation accuracy, and build confidence in AI-powered decisions.
What do I need to do?
If you'd like to create custom intents, first sign up for the EAP. Then, to learn how to create a custom intent, see Personalizing intelligent triage by creating custom intents.
If you have feedback or questions related to this announcement, visit our community forum where we collect and manage customer product feedback. For general assistance with your Zendesk products, contact Zendesk Customer Support.
Data ultimo post: 23 gen 2025 · Magda Pereira
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Magda Pereira ha creato un articolo,
Data dell'annuncio | Data di implementazione |
23 gennaio 2025 | 23 gennaio 2025 |
Siamo lieti di annunciare un programma di accesso anticipato (EAP) per scopi personalizzati, che segna un’evoluzione significativa nel modo in cui Zendesk supporta la previsione degli scopi nel Triage intelligente.
Questo annuncio include i seguenti argomenti:
Cosa cambia?
Il triage intelligente sfrutta l'AI per classificare automaticamente i ticket in ingresso in base a scopo, lingua e sentiment. Il modello di scopi Zendesk include scopi pre-addestrati in diversi settori, fornendo scopi pertinenti e casi d'uso personalizzati in base ai dati dei ticket di ciascun account.
In precedenza, per personalizzare questi scopi era sufficiente richiedere un nuovo scopo, un processo che richiedeva la valutazione umana per aggiungere uno scopo al tuo account.
Con il rilascio degli scopi personalizzati, stiamo eliminando del tutto il tempo di attesa. Gli scopi personalizzati possono ora essere creati all’istante, aggiunti immediatamente all’elenco degli scopi e resi immediatamente disponibili per iniziare a prevedere lo scopo dei ticket in ingresso. Sfruttare gli scopi personalizzati ti aiuterà a ottimizzare ed estrarre informazioni preziose sulle operazioni del servizio clienti.
Perché Zendesk apporterà questo cambiamento?
Gli scopi personalizzati offrono agli amministratori un maggiore controllo sulla gestione degli scopi. Ciò ti consente di personalizzare gli scopi in base alle tue esigenze aziendali specifiche, migliorare la precisione dell’automazione e creare fiducia nelle decisioni basate sull'AI.
Che cosa devo fare?
Se vuoi creare scopi personalizzati, iscriviti prima al programma EAP. Quindi, per informazioni su come creare uno scopo personalizzato, consulta Personalizzazione di Triage intelligente tramite la creazione di scopi personalizzati.
Per lasciare un feedback o per eventuali domande in merito a questo annuncio, visita il forum della community, dove vengono raccolti e gestiti i feedback dei clienti sui prodotti. Per ricevere assistenza generica con i prodotti Zendesk, contatta l’assistenza clienti Zendesk.
Data ultima modifica: 29 gen 2025 · Magda Pereira
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Magda Pereira ha creato un post,
Intents offer automated and consistent classification of incoming tickets and conversations. This will provide valuable insights into your ticket patterns, helping you identify the most relevant intents for your business. Additionally, it will streamline the triage process and, ultimately, reduce the volume of incoming tickets by enabling smarter automation.
With the option of adding custom intents, customers will now tailor intents to their unique business needs, enabling more precise automation and driving greater confidence in decision-making.
Requirements
- You must be an Advanced AI customer, with an Intent model assigned.
- Sign-up with the Custom Intents EAP form, where you accepted the EAP agreements.
- You must have intents turned on to create a custom intent.
To create a custom intent
- In Admin Center, click Objects and rules in the sidebar, then select Business rules > Intelligent triage.
- Click Intent.
- Select the Intent list tab.
- Click the Actions drop-down and select Create custom intent.
- The Create custom intent page opens.
- Fill in the following required fields. Forms submitted without all the fields will be declined.
- Name. A short, descriptive name for the intent. To see the intents currently available to you for comparison, see Viewing all intent, language, and sentiment values.
- Description. An explanation of the meaning behind the intent. Remember that an intent is a prediction of what the ticket is about.
- Category. The category and subcategory that the new intent applies to. After the custom intent is created, it will be placed under this category and subcategory.
-
Tickets with this intent. Example tickets that the new intent applies to. You must list up to ten examples, and each ticket must:
- Have the full URL (for example, https://.zendesk.com/agent/tickets/1)
- Come from the Email channel
- Be in English
- Have a subject and description
- Be unique (in other words, tickets can't be repeated) but must represent the same intent
- Click Create intent.
How does custom intent work?
The custom intent is being automatically added to the customer's account list of intents, and from that moment on, the intent model will take into consideration this new custom intent to predict the newly created tickets.
Our Zendesk Intent Model leverages Generative AI to understand the end-user message and link with the correct intent, be it a Zendesk intent or a custom intent.
All the custom intents added are account based and will not be available for other customers.
Guidelines
- The intent should explain what the ticket is about, the main reason the end-user is reaching out. It should cover a single reason.
- Intents are organized hierarchically in three levels: Category, Sub-category, and Intent. This structure helps in systematically grouping and managing incoming requests
- Category: The top-level grouping that includes broad reason of incoming requests.
- Sub-category: Within each Category, Sub-categories provide a more detailed breakdown of the reason.
- Provide a good intent name and description:
- Be clear and descriptive.
- When writing the description, clearly define what the intent should include and exclude.
- Make a description as if to be read by a first day agent that understands the meaning of the sentences but has little inside knowledge about the business.
- Feel free to provide examples and common words users might use.
- Before adding a custom intent, check if you already have that intent or a similar one in the list of intents provided by Zendesk.
- Having similar or overlapping intents might lead to low confidence intent predictions, or wrong predictions.
- A custom intent should not be added to identify details of the ticket, such as product or service names, branch locations, or subscription type etc. (See entity detection for automatically identifying business critical information from your incoming requests)
- The intent name will be visible for your agent, make sure it is clear and concise, so they quickly understand it.
Here are some examples:
- Intent name: Product not working as expected
- Category: Order
- Sub-category: Product issue
- Description: The requester wants to report a product that is not functioning correctly, has developed a fault, or is not meeting quality expectations.
- Intent name: Cancel direct debit
- Category: Billing
- Sub-category: Change payment method
- Description: The customer wants to stop or cancel an existing direct debit or automatic payment arrangement. They may cite reasons such as financial constraints, changes in circumstances, or dissatisfaction with the service.
- Intent name: Change booking arrival location
- Category: Travel
- Sub-category: Booking update
- Description: The end-user wants to modify the arrival location of their booking. This could include changing flight destinations, correcting errors in the booked location, or updating hotel addresses.
Known limitations for EAP
- Create up to 50 custom intents
- There's a limitation that blocks the Admin from creating more than 50 custom intents.
- Only English language supported
- Custom intents created in English by the Admin are supported by Zendesk. Custom intents created in other languages, for now, are not supported.
- Tickets with its content in English, will get a prediction, and are supported by Zendesk.
Tickets with its content in other languages, will get a prediction, for now, are not supported.
- Unable to check conflicts between intents
- Newly added custom intents prediction quality highly depends on the quality of the intent name, description, and ticket examples provided by the customer.
- Newly custom intents aren't compared against Zendesk intents or even between other custom intents to understand if it might be duplicated or ambiguous.
- Zendesk AI agents will not have custom intents predictions.
Data ultima modifica: 29 gen 2025 · Magda Pereira
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Magda Pereira ha creato un post,
Why did we build it?
Intelligent triage leverages AI to automatically classify incoming tickets with its intent, language and sentiment. Currently, the Zendesk Intent Model supports pre-trained intents across several industries, providing relevant intents and use cases tailored to each account's ticket data.
To empower admins with greater control over managing intents, we now offer the ability to add custom intents. This enables admins to tailor intents to their unique business needs, improve automation accuracy and build confidence in decisions.
What is it?
The release of custom intents marks a significant evolution in how Zendesk supports intent prediction. Previously, customers could 'request new intents', a process that required human evaluation for an intent to be added to the customer account. With this release, we're eliminating the wait time entirely. Custom intents can now be created instantly, added immediately to the customer’s intent list, and made available right away to start predicting the intent of incoming tickets.
Adding customer intents will highly contribute to extract valuable insights about the customers’ service operations, and optimize it by leveraging intents in workflows.
As part of this update, the 'request new intent' feature will be retired for accounts enrolled in the custom intents closed EAP, reflecting our commitment to delivering faster, more flexible solutions for tailored business needs.
How do I start using it?
If you'd like access to these new and improved features, sign up for the Closed EAP.
After being enrolled in the custom intents closed EAP, under Intent Settings in Admin Center > Business and Rules > Intelligent Triage, you will have access to the custom intents feature, no additional configuration needed
Please review the product documentation to learn how to create a custom intent and the current limitations.
Data ultima modifica: 11 dic 2024 · Magda Pereira
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Magda Pereira ha commentato,
Hello Izabella and Jess!
Thank you so much for your feedback. We believe it's super relevant to be able report all “Intelligent” fields in Explore. We have been working towards it, and in September we launched Intelligent Triage prebuilt dashboard in Explore, where you can already get reports from Intent, Sentiment, and Language. This is just one more step on the direction we want to go of providing good AI insights.
Really happy to connect with you, keep the feedback coming.
Thank you!
Visualizza commento · Data ultimo post: 15 nov 2024 · Magda Pereira
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Magda Pereira ha creato un articolo,
Data dell’annuncio | Data di implementazione |
13 novembre 2024 | 8 novembre 2024 |
Siamo lieti di annunciare che abbiamo migliorato l’esperienza amministrativa complessiva del triage intelligente, includendo un’interfaccia utente leggermente aggiornata e la possibilità di visualizzare gli scopi disattivati.
Questo annuncio risponde alle seguenti domande:
Cosa cambia?
Esperienza complessiva del triage intelligente migliorata
In base al feedback raccolto, abbiamo migliorato le pagine delle impostazioni di triage intelligente nel Centro amministrativo. La spiegazione della funzionalità ora è più chiara e semplifica la comprensione dei vari casi d'uso a cui si rivolge. Inoltre, abbiamo aggiunto link a risorse pertinenti, come l’accesso rapido alla dashboard predefinita del triage intelligente in Explore.
Scopi disattivati
Nell’elenco degli scopi, ora puoi identificare facilmente gli scopi disattivati che non sono più previsti nei ticket. Uno scopo obsoleto è uno scopo che è stato rimosso dal nostro modello di intenti Zendesk.
Perché Zendesk ha deciso di apportare questa modifica?
Il nostro obiettivo è semplificare l’uso del triage intelligente e ampliarne le funzionalità per tutti i clienti. L’espansione del triage intelligente non riguarda solo l’espansione dei modelli di apprendimento automatico, ma anche la possibilità di configurare lo scopo, il sentiment e la lingua in base alle tue esigenze.
Che cosa devo fare?
Se attualmente usi il triage intelligente, questi miglioramenti sono già disponibili nel tuo account. Per ulteriori informazioni su ciò che puoi fare con il triage intelligente, consulta le Risorse per il triage intelligente.
Se lavori in uno dei nostri settori supportati per scopi (vendita al dettaglio, software, servizi finanziari, assicurazioni, esperienza dei dipendenti, viaggi, ospitalità e turismo, intrattenimento e gioco e istruzione) ma non usi ancora il triage intelligente, consulta Rilevamento automatico dello scopo, della lingua o del sentiment del cliente.
Se sei interessato a usare il componente aggiuntivo di intelligenza artificiale avanzata di Zendesk, consulta Acquisto del componente aggiuntivo di intelligenza artificiale avanzata o contatta il rappresentante del tuo account Zendesk.
Per lasciarci un feedback o per eventuali domande in merito a questo annuncio, visita il forum della community, dove vengono raccolti e gestiti i feedback dei clienti sui prodotti. Per ricevere assistenza generica con i prodotti Zendesk, contatta l’assistenza clienti Zendesk.
Data ultima modifica: 20 nov 2024 · Magda Pereira
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Magda Pereira ha creato un articolo,
Data dell’annuncio | Data di implementazione |
9 settembre 2024 | 9 settembre 2024 |
Siamo lieti di annunciare che ora supportiamo gli scopi pre-addestrati per il settore dell’istruzione. Questi scopi possono essere usati con il triage intelligente e gli agenti AI, offrendo una classificazione automatizzata e coerente di ticket e conversazioni in ingresso, che può essere sfruttata in regole aziendali, workflow, indirizzamento e altro ancora.
Questo annuncio risponde alle seguenti domande:
Cosa cambia?
Abbiamo ampliato la nostra copertura degli scopi supportando quelli pre-addestrati per il settore dell'istruzione, con l'obiettivo di soddisfare le esigenze specifiche di gestione e aggiornamento delle informazioni su corsi di formazione, esami, ammissioni, borse di studio e vita degli studenti.
Ora puoi migliorare i ticket con scopi specifici del settore su misura per il settore dell’istruzione. Ciò fornirà insight preziosi sui modelli dei ticket, aiutandoti a identificare gli scopi più pertinenti per la tua azienda. Inoltre, semplificherà il processo di triage e, in definitiva, ridurrà il volume di ticket in ingresso consentendo un’automazione più intelligente.
Perché Zendesk ha deciso di apportare questa modifica?
Il nostro obiettivo è espandere le funzionalità dell’AI per tutti i clienti. I nostri team si occupano di addestrare continuamente i modelli attuali e nuovi per offrire i vantaggi di queste funzionalità a un'ampia varietà di casi d'uso e workflow.
Che cosa devo fare?
Se vuoi sfruttare gli scopi per comprendere meglio i casi d’uso aziendali o creare workflow, consulta Rilevamento automatico degli scopi, della lingua e del sentiment dei clienti.
Per lasciare un feedback o per eventuali domande in merito a questo annuncio, visita il forum della community, dove vengono raccolti e gestiti i feedback dei clienti sui prodotti. Per ricevere assistenza generica con i prodotti Zendesk, contatta l’assistenza clienti Zendesk.
Data ultima modifica: 17 set 2024 · Magda Pereira
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Data dell’annuncio | Data di implementazione |
7 agosto 2024 | 7 agosto 2024 |
Siamo lieti di annunciare l’ampliamento del triage intelligente per i canali di messaggistica social e nativi.
Questo annuncio risponde alle seguenti domande:
Cosa cambia?
I ticket provenienti da canali di messaggistica social e nativi (non Creazione bot) ora possono essere arricchiti con previsioni su intenti, sentiment e lingua. I nuovi canali aggiunti includono:
- Canali email
- Post di Facebook
- X Corp
- Canali di messaggistica
- Messaggistica nativa
- Apple Business Chat
- Google Business Messages
- KakaoTalk
- SMS di MessageBird
- API Sunshine Conversations
Perché Zendesk ha deciso di apportare questa modifica?
Il nostro obiettivo è espandere le nostre capacità AI per tutti i clienti. I nostri team ampliano continuamente i canali email e di messaggistica supportati per offrire i vantaggi di queste funzionalità a un’ampia varietà di casi d’uso e workflow.
Cosa devo fare?
Se al momento usi il triage intelligente, i nuovi canali supportati saranno automaticamente disponibili nel tuo account. Per istruzioni sulla configurazione dei canali con il triage intelligente, consulta Attivazione e configurazione del triage intelligente.
Per lasciarci un feedback o per eventuali domande in merito a questo annuncio, visita il forum della community, dove vengono raccolti e gestiti i feedback dei clienti sui prodotti. Per ricevere assistenza generica con i prodotti Zendesk, contatta l’assistenza clienti Zendesk.
Data ultima modifica: 15 ago 2024 · Magda Pereira
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Magda Pereira ha creato un articolo,
Data dell’annuncio | Data di implementazione |
11 luglio 2024 | 11 luglio 2024 |
Zendesk ha migliorato la copertura del modello di scopo Zendesk aggiungendo nuovi scopi richiesti dai nostri clienti tramite Scopi personalizzati: richiedi un nuovo scopo. Questi scopi possono essere usati con il Triage intelligente e gli agenti AI, offrendo una classificazione automatizzata e coerente di ticket e conversazioni in ingresso, che può essere sfruttata in regole aziendali, workflow, indirizzamento e altro ancora.
Questo annuncio risponde alle seguenti domande:
Cosa cambia?
I clienti che hanno richiesto scopi tramite Scopi personalizzati: richiedi nuovo scopo ora possono vedere i nuovi scopi disponibili. L’aggiunta di questi scopi migliora la copertura degli scopi nel modello di scopi Zendesk per i settori di retail, software, assicurazioni, finanza, esperienza dei dipendenti, viaggi, intrattenimento e giochi.
Perché Zendesk ha deciso di apportare questa modifica?
Il modello di scopi Zendesk è il modello olistico che include tutti gli scopi specifici del settore. Il modello di scopi Zendesk migliora le nostre capacità di arricchimento degli scopi consentendoci di:
- Assegnare solo gli scopi pertinenti al tuo account.
- Supportare account con più brand o casi d’uso misti di diversi settori.
Il nostro obiettivo è espandere le funzionalità dell’AI per tutti i clienti. I nostri team si occupano di addestrare continuamente i modelli attuali e nuovi per offrire i vantaggi di queste funzionalità a un'ampia varietà di casi d'uso e workflow.
Che cosa devo fare?
Se attualmente usi il Triage intelligente, il modello aggiornato dello scopo è automaticamente disponibile nel tuo account. In futuro, potrai utilizzare scopi nuovi e aggiornati per l'uso in qualsiasi automazione o report configurato. Puoi vedere tutti i tuoi scopi nella pagina Tassonomia. Per ulteriori informazioni su ciò che puoi fare con il Triage intelligente, consulta Risorse per il Triage intelligente.
Se fai parte di uno dei settori supportati per gli scopi (retail, software, servizi finanziari, assicurazioni, esperienza dei dipendenti, viaggi e intrattenimento e gioco) ma non usi ancora il Triage intelligente, o se hai abilitato il Triage intelligente ma non vedi le previsioni degli scopi sui ticket, contatta l'Assistenza clienti di Zendesk per ricevere assistenza nel coordinare i passaggi successivi con il tuo team di account.
Se sei interessato a usare il componente aggiuntivo di intelligenza artificiale avanzata di Zendesk, consulta Acquisto del componente aggiuntivo di intelligenza artificiale avanzata o contatta il rappresentante dell’account Zendesk.
Per lasciarci un feedback o per eventuali domande in merito a questo annuncio, visita il forum della community, dove vengono raccolti e gestiti i feedback dei clienti sui prodotti. Per ricevere assistenza generica con i prodotti Zendesk, contatta l’assistenza clienti Zendesk.
Data ultima modifica: 23 lug 2024 · Magda Pereira
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