Ewa Korzeniewska

Hi Ashley, great to hear you are interested in this feature!
Please read the article here: What is the Zendesk Data Masking Sandbox EAP?

Thanks Michael for your comment! Please try now :) 

This page captures all the known degradations the customer accounts will suffer with “Data Masking” feature enabled in their Sandbox accounts.

Product Degradations

Manage end users

Agents with data masking applied cannot perform actions such as bulk deleting users, suspending users from the profile page, deleting users, or merging users. This limitation arises because agents need access to unmasked PII to manage end users properly. Without this information, they cannot identify the user profiles and records accurately to take the specified actions.

Search and view lists of end users

When data masking is enabled for certain agents, they will be unable to search for users by name, email address, or phone number. This restriction extends to accessing the customer list, rendering these functionalities not fully usable. The rationale behind this limitation is to prevent the identification of users, which is crucial for maintaining their privacy.

Manage suspended tickets

When data masking is applied to certain agents, those agents will not have the ability to manage suspended tickets. This restriction is in place to prevent agents from acting on tickets when there is insufficient information regarding the reason for suspension, such as when the email address is masked.

Data Masking Sandbox Early Access Program (EAP)

We are excited to announce that we’ll soon launch the Data Masking Sandbox Early Access Program (EAP), designed to enhance the privacy and security of your end user data within the Zendesk platform. This program introduces a vital feature aimed at protecting sensitive information, ensuring that personally identifiable information (PII) remains confidential and accessible only to authorized users.

Why Data Masking Matters

Organizations increasingly need to manage which agents can access end-user PII data to limit identification and exposure. This need arises from various factors, including compliance with regulations, protecting sensitive data, and building customer trust. By utilizing data masking, Zendesk customers can ensure that only privileged users have access to sensitive information, thereby enhancing overall data security.

About the Data Masking Feature

The Zendesk Data Masking feature is a robust security measure that safeguards sensitive data by masking PII, including names, phone numbers, and email addresses from certain agents. This functionality not only helps organizations comply with various data protection regulations but also minimizes the risk of data breaches and unauthorized access. By implementing data masking, companies can build customer trust and protect vulnerable groups, such as minors and VIPs, from being over exposed.

At this stage of product development, we are focusing on masking the name, e-mail and phone number of end users for Custom roles with data masking enabled. 

When masking is turned on for any of these data, the content will be replaced by asterisks (*). Turning on the data will also have downstream effects to other permissions and actions within Support.

Key Features of the Data Masking Sandbox EAP

The Data Masking Sandbox EAP will introduce several key features designed to enhance data privacy within the Zendesk platform. Key provisions include adding within Zendesk Support product in Sandbox:

1. Role-Based Permissions: Implement checks to determine when to mask Personally Identifiable Information (PII) such as names, email addresses, and phone numbers based on user permissions. This feature will also include an info box to educate users about the implications of data masking.
2. Masked Views: The requester’s PII will be masked in substantial parts of system fields in views and exports when designated for custom roles, ensuring sensitive information is protected.
3. Masked Ticketing interface: The requester’s PII will be masked in certain areas of system fields in the ticketing interface, with plans for further improvements in upcoming releases.

EAP Participation Guidelines

Important Note: If you're not a Zendesk admin, please forward the signup form to your account's administrator, as only registrations by admins will be considered.

This EAP is specifically available for customers on the Enterprise or Enterprise+ Plan with custom roles and a Sandbox environment. 

EAP Limitations

As this is an Early Access Program, please be aware of the following limitations:

• The EAP may have known service degradations, which can be found in the Data Masking Disclosures and Degradations post within this EAP topic..
• Participation in the EAP is not covered under your Business Associate Agreement (BAA) with Zendesk, so you cannot pass Protected Health Information (PHI) through these features.
• Features may operate slower than expected, be unavailable at times, or undergo significant changes during and after the EAP.

We value your feedback and encourage you to report any issues or unexpected behavior you encounter.

How to Get Started with the EAP

To participate in the Data Masking Sandbox EAP, please sign up through the provided Google form. After Zendesk reviews your submission, we will send you a confirmation email regarding your EAP participation. Note that the EAP sign-ups have been opened ahead of the actual start of the EAP, which is slated for around mid-November. You will then have access to new data masking capabilities in your Sandbox without any additional action required on your part.

How can I provide feedback

As a participant in the EAP, we kindly ask for your active engagement and feedback. This may include participating in surveys, providing feedback on your experience, and reporting any issues you encounter. Your insights and suggestions will be invaluable in helping us refine our products and ensure they meet the needs of all our customers.

If you have any questions or need further clarification, please don't hesitate to comment on this thread.

We look forward to your participation in this EAP and your contributions to enhancing data privacy within the Zendesk platform!

Hey BAKO,
thank you for taking the time to provide us with this feedback. We apologize for the delay on our end in providing you with a response to your feature request.
This feature request has been accepted and is on our roadmap in 2025. Per our Community Guidelines that we do not provide specific timelines around releases for our product and any discussion of planning is always subject to change. To stay on top of product releases please visit our What’s New page in the Help Center. We are going to leave this post open for comment to allow others to provide their feedback and use cases.
Thank you again for your feedback and for being a valuable customer with Zendesk.
 

Nell’ambito dei continui sforzi di Zendesk per espandere il supporto delle località dei dati, siamo lieti di annunciare che Zendesk ha ora esteso la copertura delle località dei dati al Regno Unito e a Osaka, in Giappone. Questo importante aggiornamento ti dà il controllo su dove sono archiviati i tuoi dati. Ciò significa anche che i requisiti relativi alla località dei dati nel Regno Unito e a Osaka saranno supportati, consentendoti di ospitare un'ampia gamma di dati dei servizi Zendesk, tra cui Support, Chat, Guide e Gather, in queste località. 

Questo annuncio risponde alle seguenti domande:

• Cosa cambia?
• Perché Zendesk ha deciso di apportare questa modifica?
• Cosa devo fare?
• Dove posso trovare ulteriori informazioni?

Cosa cambia?

I dati dei servizi per gli abbonati ora possono essere ospitati nelle seguenti regioni AWS: 

• Regno Unito (Londra)
• Asia Pacifico (Osaka)

In precedenza, i dati dei servizi per gli abbonati potevano essere ospitati solo nelle seguenti regioni AWS: 

• Stati Uniti orientali (Virginia settentrionale)
• Stati Uniti orientali (Ohio)
• Stati Uniti occidentali (Oregon)
• SEE (Irlanda)
• SEE (Francoforte)
• Asia Pacifico (Tokyo)
• Asia Pacifico (Sydney)

Quali prodotti Zendesk saranno coperti dalla funzionalità di Ubicazione data center nel Regno Unito o a Osaka?

Con il lancio delle nuove opzioni di hosting nel Regno Unito e a Osaka nel terzo trimestre del 2024, Zendesk fornirà la località dei dati in queste località per i suoi principali prodotti e funzionalità:

• Zendesk Support
• Zendesk Chat
• Zendesk Gather
• Zendesk Guide
• Zendesk Sunshine

Zendesk Explore, WFM (Tymeshift), QA (Klaus) e Ultimate saranno forniti in fasi successive.

Una panoramica completa delle funzionalità Zendesk coperte dalla funzionalità Ubicazione data center, nonché dalle eccezioni, è descritta nella policy di hosting dei dati a livello regionale. 

Perché Zendesk ha deciso di apportare questa modifica?

Stiamo fornendo nuove sedi di hosting di dati nel Regno Unito e a Osaka per soddisfare la crescente domanda di sovranità dei dati e conformità alle normative regionali sulla privacy dei dati. Ospitando i dati dei clienti in queste località, garantiamo che possano archiviare ed elaborare i loro dati entro limiti geografici specifici, il che è fondamentale per aderire alle leggi e agli standard locali. Ciò è particolarmente importante per le aziende in settori altamente regolamentati come finanza, assistenza sanitaria e pubblica amministrazione, in cui la sovranità dei dati è fondamentale.

Inoltre, le aziende con una base clienti significativa in queste regioni possono trarre vantaggio da un migliore hosting nel paese, migliorando così la privacy dei dati dei clienti. Anche le multinazionali che cercano di espandere la propria presenza globale mantenendo elevati standard di sicurezza e conformità dei dati troveranno vantaggiosa la localizzazione dei dati nel Regno Unito e a Osaka.

Cosa devo fare?

Che tu sia un nuovo cliente che non ha ancora iniziato a usare Zendesk o un cliente già rodato, puoi attivare la località dei dati in modo che i dati rimangano in una regione specificata. Scegli l’opzione di consenso che fa per te:

• Se non hai ancora richiesto la località dei dati per il tuo account Zendesk:
  Parla con il tuo account executive Zendesk o con l’assistenza clienti Zendesk per attivare la località dei dati per il tuo account e memorizzare i dati in una regione specifica.

• Se in precedenza hai richiesto la località dei dati per il tuo account Zendesk e vuoi spostare i dati in una delle nuove regioni:
  Parla con il tuo account executive Zendesk o con l’assistenza clienti Zendesk per spostare l’hosting dei dati dell’account in una regione specifica.

Idoneità alla località dati

La località dati sarà inclusa per impostazione predefinita o disponibile come componente aggiuntivo, a seconda del piano Zendesk a cui sei abbonato. 

• Se sei un cliente Zendesk Suite, la località dei dati è inclusa per impostazione predefinita nell’abbonamento e abilitata dopo l’attivazione (rivolgiti al tuo account executive Zendesk o all’assistenza clienti Zendesk per attivare la località dei dati).
• Se usi un piano Zendesk Support Professional o Support Enterprise, puoi acquistare la località dei dati come componente aggiuntivo. 

Se non sei sicuro che la località dati sia inclusa nel tuo piano, parla con il tuo account executive Zendesk o contatta l’assistenza clienti Zendesk.

Dove posso trovare ulteriori informazioni?

Per ulteriori informazioni sull’acquisto delle località dai come componente aggiuntivo, consulta Informazioni sula ubicazione del data center. Per maggiori informazioni sulle funzionalità coperte nelle diverse ubicazioni di hosting dei dati, consulta Policy di hosting dei dati regionale di Zendesk.

Per lasciarci un feedback o per eventuali domande in merito a questo annuncio, visita il forum della community, dove vengono raccolti e gestiti i feedback dei clienti sui prodotti. Per ricevere assistenza generica con i prodotti Zendesk, contatta l’assistenza clienti Zendesk.