Pedro Cerqueira

Hi Chris Mozdzen 

Can you please open a ticket with the steps so we can try to replicate it?

Thanks!

Pedro Cerqueira
Senior Product Manager - ML/AI

Hi Scott Tynan ,

Thanks for the feedback!

As a next step, we're looking into how to allow admins to customize their tone and writing style to follow your communication guidelines.

Pedro Cerqueira
Senior Product Manager - ML/AI

Hi,

Could this be related to the language requirements?

Thanks!

Pedro Cerqueira
Senior Product Manager ML/AI

Siamo lieti di condividere i recenti aggiornamenti alla funzionalità Ticket simili. Ora i ticket simili vengono identificati in modo più accurato grazie agli scopi condivisi e al rilevamento delle entità. Questo significa che agli agenti vengono mostrati ticket simili più pertinenti, in modo da consentire una risoluzione più rapida dei ticket.

Questo annuncio include i seguenti argomenti:

• Cosa cambia?
• Perché Zendesk ha deciso di apportare questa modifica?
• Cosa devo fare?

Cosa cambia?

Per aumentare la pertinenza dei ticket simili, abbiamo aggiornato il nostro algoritmo di ricerca con i seguenti miglioramenti:

• Corrispondenza scopo: i ticket simili che corrispondono con un alto livello di certezza allo scopo del ticket principale ottengono un punteggio più alto. Questo dà priorità all'allineamento con il motivo alla base del ticket (ad esempio, richiesta di rimborso).
• Corrispondenza entità: i ticket simili che presentano le stesse entità del ticket principale ottengono un punteggio più alto. Questo dà priorità all'allineamento con l'oggetto del ticket (ad esempio, iPhone 15).
• Decadimento temporale: vengono privilegiati i ticket simili più recenti, in modo che le raccomandazioni restino sempre aggiornate e pertinenti.

Supponiamo ad esempio che un utente apra un ticket per aggiornare l'abbonamento corrente a un piano di livello superiore (denominato "Premium"). Se sono presenti uno scopo "Aggiorna abbonamento" altamente attendibile e un'entità definita per "Premium", gli agenti possono accedere rapidamente ai ticket simili che condividono lo stesso scopo e la stessa entità. Questo permette loro di comprendere i processi di aggiornamento precedenti, rivedere le condizioni offerte ad altri utenti e garantire una transizione senza problemi per l'utente.

Prima ci basavamo esclusivamente sulle parole chiave contenute nel primo messaggio dell'utente, pertanto la nostra capacità di trovare ticket simili dipendeva da come venivano descritti i problemi. Con questo aggiornamento, siamo in grado di individuare in modo più preciso i ticket simili ogni volta che c'è una corrispondenza di scopo e/o entità, garantendo suggerimenti più accurati e pertinenti.

Perché Zendesk apporterà questo cambiamento?

Questi aggiornamenti aumentano la rilevanza dei ticket simili, migliorando i risultati in base agli scopi e alle entità esistenti Ciò significa che gli agenti hanno maggiore probabilità di visualizzare risultati pertinenti in grado di aiutali a risolvere i ticket più rapidamente.

Cosa devo fare?

Non è necessaria alcuna azione da parte tua. Questi miglioramenti saranno automaticamente disponibili a partire dal 26 febbraio 2025 per tutti i clienti con Intelligenza artificiale avanzata iscritti al programma EAP per i ticket simili. Per ulteriori informazioni sul funzionamento dei ticket simili, consulta Attivazione dei ticket simili (EAP).

Sebbene non sia necessaria alcuna azione da parte tua, se desideri migliorare la precisione dei suggerimenti di ticket simili, prendi in considerazione quanto segue (se non l’hai già fatto):

• Attiva gli scopi: assicurati che gli scopi siano attivati per migliorare la precisione dei suggerimenti.
• Iscriviti al programma EAP per gli scopi personalizzati: questo programma EAP consente di personalizzare gli scopi per allinearli alle esigenze aziendali specifiche per una maggiore precisione.
• Iscriviti al programma EAP per il rilevamento delle entità: questo programma EAP consente di identificare informazioni univoche nelle conversazioni dei ticket per perfezionare i risultati.

Per lasciare un feedback o per eventuali domande in merito a questo annuncio, visita il forum della community, dove vengono raccolti e gestiti i feedback dei clienti sui prodotti. Per ricevere assistenza generica con i prodotti Zendesk, contatta l’assistenza clienti Zendesk.

Hi Tim Sulzberger ,

Just wanted to let you know we are working to build Explore dashboards where you will be able to track AI usage for:

• Auto Assist
• Suggested First Replies
• Suggested Macros
• Similar tickets
• Merging Suggestions
• Quick Answers

We expect these to be available during H1.

Zendesk presenta Tono di voce, uno strumento di scrittura basato sull'intelligenza artificiale generativa che fa parte del copilota agenti. Questo strumento è progettato per riscrivere e adattare le risposte degli agenti in base al tono, al contesto e allo stile di scrittura della conversazione del ticket. Ciò aiuta a migliorare la produttività degli agenti e a garantire comunicazioni efficaci con i clienti.

Questo annuncio include i seguenti argomenti:

• Cosa cambia?
• Perché Zendesk ha deciso di apportare questa modifica?
• Che cosa devo fare?

Cosa cambia?

Tono di voce si aggiunge agli altri strumenti di scrittura basati sull'intelligenza artificiale generativa disponibili in copilota agenti.

Quando gli agenti selezionano Riscrivi nel tuo tono, le loro risposte vengono riscritte mediante l'intelligenza artificiale generativa in modo che il testo si adatti al tono e allo stile di scrittura della conversazione. Il sistema analizza le interazioni precedenti tra l’agente e l’utente finale all’interno del ticket corrente per determinare il tono e lo stile di scrittura appropriati. Alcune delle variabili conversazionali prese in considerazione dal sistema includono il tono complessivo, la lingua, i saluti iniziali e finali e le firme.

Tieni presente che Espandi, Rendi più amichevole, Rendi più formale e gli altri strumenti di miglioramento del testo basati sull'intelligenza artificiale generativa per il centro assistenza non sono influenzati dal tono di voce.

Perché Zendesk apporterà questo cambiamento?

Zendesk sta apportando questa modifica per aiutare gli agenti a mantenere un tono di voce coerente durante le varie interazioni. Il cambiamento di contesto è una delle principali difficoltà negli ambienti di supporto ad alta attività, e questa funzionalità aiuta gli agenti a migliorare le risposte in base al tono, al tema, all'urgenza e alla complessità della conversazione. Un tono non appropriato può influire negativamente sull’esperienza dei clienti e sulla percezione del brand.

La prima fase dell'implementazione del tono di voce mira a semplificare questo processo fornendo agli agenti gli strumenti per mantenere un tono di voce coerente. Gli agenti possono concentrarsi sull'offrire un servizio clienti di alto livello senza bisogno di apportare modifiche manuali alle risposte suggerite.

I miglioramenti futuri includeranno l’ottimizzazione continua della soluzione attuale in base ai feedback, l’integrazione del tono di voce in altri strumenti basati sull'intelligenza artificiale generativa, come l'assistenza automatica, per migliorare ulteriormente l’esperienza degli agenti e l'integrazione di opzioni di personalizzazione a livello amministrativo per il brand per un maggiore controllo sul tono, le linee guida per la comunicazione e lo stile di scrittura.

Che cosa devo fare?

Tono di voce è attivo per impostazione predefinita e avrai accesso immediato alle nuove funzionalità. Per gestire l’attivazione di questa funzionalità, consulta Attivazione dello strumento di scrittura basato sull'intelligenza artificiale generativa per il tono di voce. Per utilizzare questa funzionalità, consulta Miglioramento dei commenti dei ticket mediante l’intelligenza artificiale generativa.

Per lasciare un feedback o per eventuali domande in merito a questo annuncio, visita il forum della community, dove vengono raccolti e gestiti i feedback dei clienti sui prodotti. Per ricevere assistenza generica con i prodotti Zendesk, contatta l'assistenza clienti Zendesk

Hi Bárbara Graciano ,

I'll reach out via the ticket.

Thanks!

Siamo lieti di annunciare un miglioramento significativo del nostro componente aggiuntivo Intelligenza artificiale avanzata per i nuovi clienti.

Questo articolo include i seguenti argomenti:

• Cosa cambia?
• Perché Zendesk ha deciso di apportare questa modifica?
• Che cosa devo fare?

Cosa cambia?

A partire dal 4 febbraio 2025, i nuovi clienti di Intelligenza artificiale avanzata disporranno di alcune funzionalità di amministrazione e agenti basate sull'AI attivate per impostazione predefinita, semplificando la tua esperienza e massimizzando il valore della nostra piattaforma.

Le seguenti funzionalità verranno attivate automaticamente per i clienti che acquistano il componente aggiuntivo Intelligenza artificiale avanzata:

• Rilevamento di scopo, lingua e sentiment di Triage intelligente (se è stato assegnato un modello di scopo)
• Ticket simili
• Suggerimenti unione
• Risposte rapide per lo spazio di lavoro agente
• Migliora scrittura

Nota: a causa della necessità di ulteriore configurazione, l'assistenza automatica, le prime risposte suggerite e le macro suggerite rimarranno disattivate per impostazione predefinita e richiederanno l’attivazione manuale da parte degli amministratori.

Perché Zendesk apporterà questo cambiamento?

La maggior parte delle funzionalità AI è progettata per integrarsi perfettamente nei flussi di lavoro degli agenti, in modo da renderli non problematici e autoesplicativi. Pertanto, dopo aver acquistato il componente aggiuntivo Intelligenza artificiale avanzata, non vi è alcun motivo valido per disattivare queste funzionalità per impostazione predefinita. Gli amministratori hanno ancora la possibilità di disattivare qualsiasi funzionalità specifica.

Che cosa devo fare?

Non è necessaria alcuna azione da parte tua. Tuttavia, se vuoi configurare o disattivare una di queste funzionalità, consulta i link qui sopra.

Per lasciare un feedback o per eventuali domande in merito a questo annuncio, visita il forum della community, dove vengono raccolti e gestiti i feedback dei clienti sui prodotti. Per ricevere assistenza generica con i prodotti Zendesk, contatta l’assistenza clienti Zendesk.

Hi Bárbara Graciano ,

Can you confirm what's your account so we can analyse and eventually get in touch with you?

Thanks!

Siamo lieti di annunciare che l'assistenza automatica ora può leggere determinati campi ticket. Questo miglioramento aumenta la precisione dell’assistenza automatica nel suggerire la risposta migliore agli agenti, contribuendo a garantire che i consigli siano in linea con le procedure esistenti.

Questo annuncio include i seguenti argomenti:

• Cosa cambia?
• Perché Zendesk ha deciso di apportare questa modifica?
• Che cosa devo fare?

Cosa cambia?

Per i clienti con il componente aggiuntivo Intelligenza artificiale avanzata, l'assistenza automatica ora può leggere i seguenti campi ticket:

• Indirizzo email assegnatario
• Nome assegnatario
• Brand
• Priorità
• Indirizzo email richiedente
• Nome richiedente
• Stato
• Oggetto
• Tipo

Ciò significa che puoi scrivere procedure in un linguaggio semplice facendo riferimento a questi campi ticket, come mostrato negli esempi seguenti, e l'assistenza automatica userà queste informazioni per suggerire le risposte migliori.

Esempi di come sfruttare i campi ticket nelle procedure assistenza automatica:

• Procedure basate sul brand
  • Seleziona la durata del rimborso corretta da una procedura esistente in base al brand del ticket (ad esempio, Brand X è 20 giorni, ma Brand Y è 30 giorni).
  • Usa la procedura di verifica dell’account per Brand X perché il brand del ticket è X.
• Conferma email
  • Se l’indirizzo email del richiedente è esempio@acme.com, procedi con la procedura di rimborso.

Perché Zendesk apporterà questo cambiamento?

Quando crei procedure per assistenza automatica, potresti fare affidamento sui dati dei ticket per guidare la risoluzione dei ticket in modo accurato. Con l’accesso a questi campi ticket, l'assistenza automatica può creare procedure più complesse che si adattano ai loro processi interni, oltre a eliminare i suggerimenti di brand non pertinenti.

Che cosa devo fare?

Non è richiesta alcuna azione da parte tua. Tuttavia, ti consigliamo di rivedere le procedure assistenza automatica già create e valutare la possibilità di modificarle per sfruttare i campi ticket a cui l'assistenza automatica ora può accedere. Per informazioni, consulta Creazione e gestione di procedure per l'assistenza automatica.

Per lasciare un feedback o per eventuali domande in merito a questo annuncio, visita il forum della community, dove vengono raccolti e gestiti i feedback dei clienti sui prodotti. Per ricevere assistenza generica con i prodotti Zendesk, contatta l’assistenza clienti Zendesk.