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Sara Costa

Data ingresso 24 giu 2024

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Ultima attività 27 feb 2025

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New EAP for Zendesk WFM:

Unassigned shifts EAP

Unassigned shifts are created without being assigned specific agents, allowing managers to ensure optimal coverage without focusing on individual team members. Once created, unassigned shifts can be shared with a group of agents who can apply to take them.

Learn more about the creating and managing unassigned shifts EAP.

Visualizza commento · Data ultima modifica: 27 feb 2025 · Sara Costa

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Sara Costa ha creato un articolo,

ArticoloUso della gestione del personale Zendesk (WFM)
Add-on Workforce Management (WFM) or Workforce Engagement Management (WEM)

I manager possono monitorare le prestazioni degli agenti, le presenze e le richieste di permessi usando i modelli di report di sistemaZendesk Workforce Management (WFM) predefiniti. Usa le informazioni cronologiche in questi report per identificare i modelli e ottenere informazioni dettagliate sulle attività e le presenze degli agenti.

Puoi anche creare report personalizzati per analizzare varie metriche, come le prestazioni della forza lavoro in un periodo di tempo selezionato. I dati possono essere raggruppati in diversi modi e filtri specifici possono essere applicati per una visualizzazione più granulare dalla pagina Report.

Quando crei modelli di report personalizzati, vengono salvati e possono essere riutilizzati per periodi di tempo o parametri diversi.

Questo articolo elenca tutte le metriche disponibili per i report WFM , inclusi i report di sistema e personalizzati.

Metriche del report Presenze agenti

Metriche punti

Metriche tasso e tempo

Metriche del report Permessi

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.

Data ultima modifica: 25 feb 2025 · Sara Costa

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Sara Costa ha creato un articolo,

ArticoloUso di Zendesk QA
Add-on Quality Assurance (QA) or Workforce Engagement Management (WEM)
Anteprima: Zendesk QA > Impostazioni

Per assistenza su queste funzioni, contatta il rappresentante commerciale Zendesk.

Per accedere e modificare le impostazioni dell’account

  1. In Zendesk QA, fai clic sull’icona del tuo profilo nell’angolo in basso a sinistra.
  2. Fai clic su Impostazioni ().
  3. Oltre alle opzioni menzionate in Visualizzazione e aggiornamento delle impostazioni dell’account Zendesk QA, potresti comunque essere in grado di accedere e modificare le seguenti impostazioni:
    • Generale: Scegli un nome per la tua azienda da inserire nell’elenco. Puoi anche eliminare le conversazioni. L’eliminazione di un ticket in Zendesk QA comporta anche l’eliminazione delle revisioni delle conversazioni associate. I clienti nuovi e quelli già migrati possono gestire queste impostazioni nel Centro amministrativo di Zendesk. Consulta Impostazioni Centro amministrativo.
    • Sondaggi: I sondaggi incorporati Zendesk QA hanno permesso ai clienti di lasciare una valutazione per un’interazione con il team di assistenza facendo clic sul sondaggio nella firma dell’email. Il link indirizza i clienti a una pagina di destinazione in cui possono lasciare un commento sull’interazione con l’assistenza. I clienti nuovi e quelli migrati devono usare l’esperienza CSAT personalizzabile di Zendesk.
    • Autenticazioni: Seleziona le impostazioni di autenticazione relative alle modalità di accesso degli utenti al Zendesk QA. I clienti nuovi e quelli già migrati possono gestire queste impostazioni nel Centro amministrativo di Zendesk. Consulta Accesso a Zendesk per gli utenti in diverse modalità.
    • Abbonamenti: Gli amministratori degli account non ancora migrati potrebbero comunque essere in grado di visualizzare le impostazioni dell’abbonamento qui. I clienti nuovi e quelli già migrati possono gestire queste impostazioni nel Centro amministrativo di Zendesk. Consulta Impostazioni Centro amministrativo.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.

Data ultima modifica: 18 feb 2025 · Sara Costa

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Sara Costa ha creato un articolo,

ArticoloUso di Zendesk QA
Componente aggiuntivo Quality Assurance (QA) o Gestione del coinvolgimento del personale (WEM)
Anteprima: Zendesk QA > Impostazioni

Le impostazioni personali ti aiutano a personalizzare la tua esperienza Zendesk QA . Puoi visualizzare o aggiornare impostazioni come il giorno di inizio della settimana, il numero di conversazioni che intendi rivedere ogni giorno, settimana o mese e la frequenza con cui vuoi ricevere notifiche di feedback. Inoltre, puoi creare modelli di commenti per semplificare i processi di revisione, blocco degli elementi e coaching.

Per visualizzare o aggiornare le impostazioni personali

  1. In Zendesk QA, fai clic sull’icona del tuo profilo nell’angolo in basso a sinistra.
  2. Fai clic su Impostazioni ().

    Puoi aggiornare le seguenti impostazioni personali:

    • Generale: Visualizza o aggiorna il giorno di inizio della settimana e il numero di conversazioni che intendi rivedere ogni giorno, settimana o mese.
    • Notifiche: Se l’ amministratore dell’account lo ha autorizzato, personalizza le impostazioni di notifica. Le notifiche possono essere inviate via email e Slack, a seconda della configurazione dell’account.

      Puoi scegliere di ricevere report giornalieri, settimanali o mensili con statistiche sulle recensioni che hai fornito e ricevuto. Inoltre, puoi specificare la frequenza con cui vuoi ricevere le notifiche e scegliere di ricevere promemoria all'inizio della settimana se non hai completato alcuna revisione.

    • Modelli: Crea modelli personali per velocizzare la revisione, il blocco di elementi e il coaching. Consulta Creazione e uso di modelli per la revisione in Zendesk QA.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.

Data ultima modifica: 26 feb 2025 · Sara Costa

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ArticoloUso di Zendesk QA
Add-on Quality Assurance (QA) or Workforce Engagement Management (WEM)

Il QA Voce in Zendesk QA ti aiuta a rivedere le conversazioni in modo efficiente senza dover ascoltare l’intera registrazione della chiamata. I riepiloghi automatici e le trascrizioni delle chiamate sono organizzati in messaggi tra agente e cliente, consentendoti di migliorare e accelerare il processo QA delle chiamate.

Questo articolo include i seguenti argomenti:

Articoli correlati

Accesso e analisi delle conversazioni vocali in Zendesk QA

Dopo aver importato le registrazioni delle chiamate telefoniche, puoi accedervi dalla pagina Conversazioni.

Per accedere alle conversazioni telefoniche

  1. In Zendesk QA, fai clic su Conversazioni nella barra laterale.
  2. Seleziona una conversazione telefonica. Le telefonate possono essere identificate dall’icona di un telefono () in alto.

Per analizzare le conversazioni telefoniche, puoi:

  • Riproduci l’intera conversazione premendo il pulsante di riproduzione sul lettore di registrazione delle chiamate.

  • Le registrazioni delle chiamate sono separate dagli altoparlanti, quindi puoi passare rapidamente ai diversi momenti della conversazione.
  • Consulta il riepilogo della chiamata generato automaticamente che appare sotto il player. Il riepilogo fornisce una breve panoramica dell’interazione, aiutandoti a determinare se la chiamata merita il tempo di revisione.
  • Leggi la trascrizione completa scorrendo verso il basso. Puoi anche usare la barra di riproduzione per passare a una parte specifica della conversazione.
  • Esamina i dettagli aggiuntivi della chiamata nel pannello laterale destro della chiamata. Questi dettagli vengono importati dall’help help desk.

Filtraggio delle trascrizioni vocali nel Zendesk QA

Per aiutare te e il tuo team a individuare rapidamente le trascrizioni delle chiamate vocali per la revisione, crea un nuovo filtro.

Per creare un nuovo filtro per le chiamate vocali

  1. In Zendesk QA, fai clic su Conversazioni nella barra laterale.
  2. Accanto a Filtri pubblici o Filtri privati, fai clic sull’icona più () per creare un nuovo filtro.
  3. Inserisci un nome per il filtro (ad esempio, Voce).
  4. Cerca il filtro Canale di conversazione nella barra di ricerca e seleziona Voce.

  5. Fai clic su Applica filtro.
  6. Cerca il filtro Trascrizione nella barra di ricerca.

  7. Seleziona esiste.
  8. Fai clic su Applica filtro, quindi su Crea filtro.

Consulta Filtraggio delle conversazioni.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

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Data ultima modifica: 18 feb 2025 · Sara Costa

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Sara Costa ha creato un articolo,

ArticoloUso di Zendesk QA
Add-on Quality Assurance (QA) or Workforce Engagement Management (WEM)

Il QA vocale nel Zendesk QA ti aiuta a rivedere le conversazioni in modo efficiente senza dover ascoltare l’intera registrazione della telefonata. Per analizzare le registrazioni delle chiamate, devi prima importarle in Zendesk QA. A tale scopo, attiva il QA Voce con Zendesk Talk o Zendesk Talk Partner Edition. Il sistema genera automaticamente una trascrizione per ogni registrazione, con gli altoparlanti chiaramente separati per una più facile revisione.

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Articoli correlati

Attivazione QA Voce con Zendesk Talk

Prima di poter attivare il QA Voce nel Zendesk QA, devi attivare Zendesk Talk .

Per attivare il QA Voce con Zendesk Talk

  1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Canali nella barra laterale, quindi seleziona Talk ed email > Talk.
  2. Nella scheda Impostazioni, seleziona la casella di spunta Trascrivi e riepiloga le registrazioni delle chiamate per il Zendesk QA.
    Suggerimento: Quando selezioni questa impostazione, le trascrizioni e i riepiloghi delle chiamate vengono inviati al Zendesk QA, dove gli utenti incentrati QA possono esaminare e analizzare in dettaglio le interazioni delle chiamate. Il QA Voce valuta la trascrizione della chiamata e fornisce un punteggio QA allo stesso modo delle conversazioni di chat o di messaggistica. Se vuoi che le trascrizioni e i riepiloghi delle chiamate appaiano nei ticket di Support, consulta Uso AI generativa per creare riepiloghi e trascrizioni delle chiamate nei ticket.
  3. In Seleziona linee, seleziona le linee telefoniche per le quali vuoi attivare la trascrizione e il riepilogo. Puoi attivarla per tutte le linee o solo per linee specifiche.
    Se non vedi una linea telefonica nel menu a discesa, la registrazione delle chiamate non è attivata per la linea. Vengono visualizzate solo le linee per le quali è attivata la registrazione delle chiamate.
  4. (Facoltativo) Se disponi del componente aggiuntivo Protezione e privacy dei dati avanzate, puoi configurare le seguenti opzioni di mascheramento:
    • Elimina le informazioni di identificazione personale (PII) dalle trascrizioni: Elimina automaticamente i dati PII , come nomi, località e numeri di previdenza sociale, da tutte le trascrizioni delle registrazioni delle chiamate.
    • Elimina i dati del settore delle carte di pagamento (PCI) dalle trascrizioni: Garantisci che le informazioni sensibili della carta di credito, inclusi il numero della carta di credito, la data di scadenza e il CVV, vengano eliminate dalle trascrizioni delle registrazioni delle chiamate.
    Importante: I dati PII e PCI non vengono rimossi dai file audio di registrazione delle chiamate. È necessario eliminare i file di registrazione delle chiamate separatamente per garantire che i dati PII e PCI non siano accessibili agli utenti Zendesk che usano il lettore audio nei ticket.
  5. (Facoltativo) Se vuoi aiutare il servizio di trascrizione a concentrarsi su determinate parole per migliorare la precisione, seleziona Aumenta le parole chiave nelle trascrizioni e inserisci le singole parole chiave (non frasi o stringhe di numeri) separate da una virgola.

    La tecnologia di sintesi vocale spesso ha problemi con il gergo, i nomi e i termini specifici del settore. Identificando queste parole univoche comuni nelle chiamate, puoi migliorare la precisione della trascrizione.

  6. Fai clic su Salva.

La registrazione e la trascrizione delle telefonate comportano costi aggiuntivi. Per maggiori informazioni, consulta la pagina Disponibilità e prezzi dei numeri Zendesk Talk .

Attivazione QA Voce con Zendesk Talk Partner Edition

Se stai usando una soluzione per call center diversa da Zendesk Talk, puoi collegarla al QA Voce con Zendesk Talk Partner Edition.

Attualmente TPE offre quattro integrazioni di telefonia predefinite che si collegano direttamente al Zendesk QA:

  • Genesys
  • Amazon Connect
  • Talkdesk
  • Aircall 

In alternativa, puoi usare l’API Talk Partner Edition per collegare le tue integrazioni.

Per attivare una di queste integrazioni per un abbonamento di prova o a pagamento del Zendesk QA, contatta il rappresentante commerciale Zendesk.

La registrazione e la trascrizione delle telefonate dai TPE Zendesk comporta costi aggiuntivi. Consulta Costi di trascrizione delle chiamate.

Dopo aver importato le registrazioni delle chiamate telefoniche, puoi accedervi dalla pagina Conversazioni. Consulta Analisi delle chiamate e delle trascrizioni nel QA Voce.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

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Data ultima modifica: 18 feb 2025 · Sara Costa

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ArticoloUso di Zendesk QA
Add-on Quality Assurance (QA) or Workforce Engagement Management (WEM)
Anteprima: Zendesk QA > Dashboard > Compiti

Il dashboard delle assegnazioni Zendesk QA offre una panoramica delle attività di revisione negli spazi di lavoro, delle assegnazioni e dei cicli di assegnazione. Ti aiuta a confrontare le prestazioni delle recensioni con gli obiettivi stabiliti sia per i singoli revisori che per i gruppi.

Inoltre, il dashboard mostra la frequenza con cui le conversazioni di assegnazione vengono sostituite o rimosse dai revisori nei rispettivi spazi di lavoro, assegnazioni e cicli di assegnazione.

Puoi usare queste informazioni dettagliate per ottimizzare i workflow automatizzati dei tuoi compiti e garantire che i tuoi team soddisfino costantemente gli obiettivi di revisione della qualità.

Amministratori, account manager e manager spazio di lavoro possono accedere al dashboard Compiti in Zendesk QA.

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Articoli correlati:

Accesso al dashboard Compiti

Il dashboard Compiti elenca tutti gli spazi di lavoro contenenti almeno un compito.

Per accedere al dashboard Compiti

  1. In Zendesk QA, fai clic sull’icona Dashboard () nella barra laterale sinistra.
  2. Nell’elenco dei dashboard, seleziona Compiti.

  3. Da questo dashboard puoi:
    • Tieni traccia del numero di revisioni dei compiti effettuate per revisori specifici.
    • Monitora il numero di ticket di assegnazione sostituiti o rimossi in base al revisore.
    • Visualizza in dettaglio ticket specifici che sono stati sostituiti o rimossi.
    • Tieni traccia degli obiettivi a livello di team e delle relative percentuali di completamento.

Filtraggio del dashboard Compiti

Dopo aver effettuato l’accesso al dashboard Compiti, puoi filtrare i dati per analizzare dataset specifici e ottenere informazioni dettagliate sulle prestazioni di revisione.

Per filtrare il dashboard Compiti

  1. Nel dashboard Compiti , usa l’elenco a discesa Spazio di lavoro per selezionare uno spazio di lavoro.
  2. Scegli un compito dall’elenco a discesa Compiti .
  3. Nell’elenco a discesa Ciclo di assegnazione , scegli uno o più cicli.
  4. Fai clic su una delle seguenti schede per analizzarne i dati:

In Ultimo aggiornamento, puoi vedere quando i dati del dashboard sono stati aggiornati l’ultima volta (l’ora è in UTC).

I compiti, i cicli di assegnazione, i ticket di assegnazione e le revisioni dei compiti vengono aggiornati almeno ogni 15 minuti. I dati del dashboard per gli spazi di lavoro e gli utenti vengono aggiornati circa ogni 1 ora e mezza.

Scheda di completamento obiettivo

La scheda Completamento obiettivo mostra le metriche relative al completamento degli obiettivi della revisione, tra cui:

  • Numero di revisioni completate
  • Numero di revisioni mirate (obiettivo a livello di team)
  • Tasso di completamento per ciclo di assegnazione

Gli obiettivi sono applicabili solo ai singoli revisori a cui sono assegnate conversazioni da un pool condiviso. Non si applicano ai revisori che possono selezionare conversazioni da questo pool.

Facendo clic sul numero visualizzato in Recensioni, puoi analizzare i dati sul completamento degli obiettivi per ciascuna conversazione. Sia l’ID della recensione che quello della conversazione sono collegati ipertestuali per una facile navigazione a specifiche conversazioni di recensione.

Puoi anche scaricare i dati in un file CSV.

Scheda dei revisori

La scheda Revisori fornisce una panoramica del numero di revisioni completate da ciascun revisore, dell’eventuale assegnazione di un obiettivo e del tasso di completamento dell’obiettivo.

Se non viene visualizzato alcun valore in Obiettivo, significa che al revisore non è stato assegnato alcun obiettivo.

Scheda Recensori

La scheda Recensori mostra il numero di revisioni completate da ciascun agente (o recensore) in ciascun ciclo di assegnazione.

Fai clic sul numero visualizzato in Recensioni per visualizzare in dettaglio i dati e visualizzare le recensioni e le conversazioni iniziali.

Scheda Conversazioni sostituita e rimossa

La scheda Conversazioni sostituite e rimosse mostra quante conversazioni sono state sostituite o rimosse dal pool condiviso assegnato dai revisori.

Facendo clic sul numero di revisioni in Sostituzioni e rimozioni, puoi approfondire i motivi di ciascuna sostituzione o rimozione.

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ArticoloNovità di Zendesk

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Inoltre, non perderti:

Centro amministrativo

  • La pagina Contatti nel Centro amministrativo è stata migliorata. Abbiamo unito le impostazioni per il proprietario dell’account e gli amministratori di fatturazione in un’unica pagina, anziché separarle in schede. Ora puoi vedere e gestire il proprietario dell’account e gli amministratori di fatturazione da un’unica posizione. Consulta Informazioni sulla pagina Contatti

Oggetti e regole

Account e fatturazione

  • Zendesk offre nuovi componenti aggiuntivi per la gestione del coinvolgimento della forza lavoro (WEM). Oltre a Zendesk Workforce Management (WFM), ora puoi acquistare Zendesk QA direttamente dalla pagina Abbonamento del tuo account. I clienti idonei ora possono acquistare: il componente aggiuntivo WFM, il componente aggiuntivo Zendesk QA o un pacchetto WEM scontato che include entrambi i componenti aggiuntivi. Consulta Acquisto di componenti aggiuntivi Zendesk per la gestione del coinvolgimento della forza lavoro.

Sicurezza

Support

  • I suggerimenti di rimozione evidenziano automaticamente determinati tipi di informazioni di identificazione personale (PII) all’interno di un ticket per gli agenti con autorizzazioni appropriate. Gli agenti possono quindi fare clic sulle PII evidenziate e rimuoverle rapidamente. In questo modo si evita la presenza di informazioni riservate in Zendesk. Consulta Rilevamento automatico di informazioni sensibili per la rimozione.
  • I suggerimenti di unione identificano altri ticket che potrebbero essere potenzialmente uniti al ticket corrente che l’agente sta gestendo. Ciò aiuta a ridurre gli sforzi duplicati e migliora la comunicazione con i clienti, aumentando la produttività degli agenti e la soddisfazione dei clienti. Consulta Unione di ticket correlati in base ai suggerimenti.
  • La copertura degli scopi è stata ampliata per includere il settore dell’istruzione, con l’obiettivo di soddisfare le esigenze di gestione delle informazioni su corsi di istruzione, esami, ammissioni, borse di studio e vita degli studenti. Questi scopi possono essere usati con il triage intelligente e gli agenti di intelligenza AI , offrendo una classificazione automatizzata e coerente di ticket e conversazioni in ingresso, che può essere sfruttata in regole aziendali, workflow, indirizzamento e altro ancora. Consulta Rilevamento automatico di finalità, lingua e sentiment dei clienti.
  • I ticket creati tramite Zendesk Chat e Talk SMS sono ora disponibili nella Home page agente. Inoltre, i ticket secondari delle conversazioni laterali sono supportati più efficientemente. Consulta Uso della home page agente per gestire il lavoro in modo efficiente

  • Ora puoi classificare le viste condivise e personali. La classificazione delle viste crea una struttura di cartelle in Zendesk Support che ti consente di navigare più facilmente nell’elenco delle viste. Consulta Classificazione delle viste.
  • Gli agenti e gli amministratori ora possono salvare le ricerche più usate in Zendesk Support. Il salvataggio di una ricerca memorizza la parola chiave, il filtro e i parametri di ordinamento. Quando accedi alle ricerche salvate, puoi eseguire la ricerca facendo clic sul nome della ricerca salvata. Consulta Salvataggio di ricerche in Zendesk Support.
  • Gli amministratori possono modificare i ticket chiusi modificando i campi Tag, Oggetto e Priorità. La modifica dei ticket chiusi offre maggiore flessibilità per correggere gli errori, aggiungere contesto ai ticket cronologici e garantire che i report e le verifiche dei dati siano accurati. Consulta Modifica di ticket chiusi.

Messaggistica e bot

  • Gli agenti possono terminare le conversazioni di messaggistica con gli utenti finali se ritengono che non siano necessarie ulteriori interazioni per risolvere il ticket. Ciò consente agli agenti di concentrarsi sulla conclusione del ticket senza interruzioni da parte degli utenti finali e gli utenti finali possono iniziare nuove conversazioni per risolvere altri problemi. Consulta Consentire agli agenti di terminare le sessioni di messaggistica.

  • Puoi condividere i tempi di attesa stimati con i clienti nelle conversazioni di messaggistica. Gli amministratori possono usare le nuove condizioni trigger per informare i clienti per quanto tempo possono aspettare un agente in base alla loro posizione nella coda dei ticket e per inviare un messaggio quando la conversazione viene assegnata. Consulta Visualizzazione del tempo di attesa stimato nelle conversazioni di messaggistica.

Guide

  • La nuova esperienza CSAT personalizzabile consente di configurare un sondaggio CSAT condiviso sia sui canali di ticketing (modulo web, email e API) che sui canali di messaggistica (messaggistica social e messaggistica web/mobile). 

    Puoi usare la nuova esperienza per:

    • Modifica i titoli delle domande del sondaggio
    • Selezione di un intervallo di scala di valutazione CSAT con incrementi di scala da 1-2, 1-3 o 1-5
    • Selezione del tipo di valutazione (numerico, emoji o testo personalizzato) per le domande CSAT
    • Rimuovi le domande a discesa e le domande aperte dai sondaggi CSAT

    Consulta Uso dell’esperienza CSAT personalizzabile.

Explore

Zendesk QA

  • UX e branding aggiornati e integrazione nella barra dei prodotti Zendesk. I nuovi clienti Zendesk QA possono accedere Zendesk QA direttamente dalla barra dei prodotti. Il provisioning automatizzato semplifica il processo di onboarding, eliminando la necessità di installare app sul marketplace. Consulta Passaggio da un prodotto Zendesk a un altro.
  • Supporto completo per la localizzazione. Zendesk QA è ora completamente compatibile con tutte le lingue supportate da Zendesk, garantendo un'esperienza globale e inclusiva. Consulta Assistenza per prodotti Zendesk per lingua.
  • Riconoscimento bot esteso. Gli amministratori e gli account manager ora possono contrassegnare manualmente i bot dall’elenco utenti, consentendo l’inclusione e la revisione di più bot nello strumento QA . Consulta Identificazione manuale degli agenti di AI.

Gestione del personale (WFM) Zendesk

  • Esporta attività di presenza agente. La pagina Presenze agente ora mostra un pulsante Esporta CSV. Il file esportato riporta gli indicatori di presenza degli agenti per un giorno selezionato, inclusi timestamp dettagliati di timbratura in ingresso/uscita e data/ora di uscita/uscita per gli agenti. Consulta Informazioni sulla pagina Presenza agente.

Nuovo e notevole

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Data ultima modifica: 08 ott 2024 · Sara Costa

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ArticoloUso di Zendesk QA
Add-on Quality Assurance (QA) or Workforce Engagement Management (WEM)

Oltre agli agenti AI rilevati automaticamente da Zendesk QA: bot conversazionali, bot di messaggistica Ultimatee bot creati con Sunshine Conversations, puoi anche contrassegnare manualmente altri utenti come agenti AI , in modo che possano essere esaminati usando le risorse corrette. Consulta Valutazione delle prestazioni degli agenti AI usando il Zendesk QA.

Gli amministratori e i gestori degli account possono contrassegnare gli utenti come bot.

Come contrassegnare gli utenti come bot

  1. In Zendesk QA, fai clic sull’icona del tuo profilo nell’angolo in basso a sinistra.
  2. Seleziona Utenti, bot e spazi di lavoro.
  3. Seleziona Utenti.

    Viene visualizzato il tuo elenco di utenti.

  4. Fai clic sull’icona del menu delle opzioni () accanto all’utente.

  5. Seleziona Contrassegna come bot.

Lo user-bot contrassegnato è ora elencato nella sezione Bot .

Se per sbaglio hai impostato un utente reale come bot, non sarà più in grado di accedere. Tuttavia, puoi annullare questa azione selezionando Contrassegna come utente. Nessun dato andrà perso.

Puoi escludere i bot dalle revisioni selezionando o No usando la casella di spunta nella colonna Revisionabile . Può essere utile quando il contesto non è sufficiente per esaminare un bot.

Anche i bot non verificabili non vengono visualizzati nei filtri. Consulta Filtraggio delle conversazioni.

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New EAP for Zendesk WFM:

Forecast vs Actual EAP

The Forecast vs Actual EAP unveils a dynamic new reporting feature, offering users the ability to directly compare forecasted data with actual performance metrics within their operations. This reporting page is tailored to enhance decision-making and operational analysis by providing insights into Inbound Volume, Staffing, Average Handle Time, and Service Levels.

Learn more About the forecast vs actual report (EAP).

Visualizza commento · Data ultimo post: 30 ago 2024 · Sara Costa

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