概要
2025年12月5日に、5XXエラーによりZendeskインスタンスにアクセスできないという報告をお客様からいただきました。根本的な原因は、コンテンツ配信ネットワーク（CDN）プロバイダーの大規模な障害であることが判明しました。
提供終了までのスケジュール
2025年12月5日09:35 UTC | 2025年12月5日01:35 AM PT
現在、複数のZendeskサービスで5XXエラーが返されたという報告を調査中です。当社のエンジニアリングチームには、コンテンツ配信ネットワーク（CDN）プロバイダーもこの問題を調査していることが通知されています。ご不便をおかけして申し訳ございませんが、アップデートが順次実施される予定です。
2025年12月5日10時02分（UTC） | 2025年12月5日02時02分（PT）
CDNプロバイダーにリンクされた最近の5XXエラーの後、影響を受けたZendesk Supportサービスの修正が適用された後、復旧が確認されています。Zendeskのエンジニアリングチームは、安定性を確保するために問題を積極的に監視しています。ご不便をおかけした場合は誠に申し訳ございませんが、適時更新いたします。
2025年12月5日 11:19 UTC | 2025年12月5日 03:19 AM PT
CDNプロバイダーによって実施された修正の結果、Zendesk Supportサービスは完全に復旧し、問題は解決しました。当社のチームがこの問題に真摯に取り組んでくれたことに心から感謝いたします。
根本原因の分析
本事象は、当社のコンテンツ配信ネットワーク（CDN）プロバイダーで大規模な障害が発生し、セキュリティ変更のグローバル展開前に社内ツールが無効となり、5xxエラーが発生したため発生しました。
解決策
この問題は、CDNプロバイダーがZendesk Supportサービスに影響する5XXエラーに対応する修正プログラムを自社のプラットフォームに実装して展開した後に解決されました。Zendeskチームの介入を必要としませんでした。
是正項目
- グローバルフェイルオーバープロセスを見直して改善し、国や州レベルでの地域フェイルオーバーよりも優先させます。
- 現在のトレース方法で障害が示唆されない場合は、インターネットの回復力のための代替信号を調べます。
- 追加のページングオプションとフェイルオーバーメカニズムを使用して、グローバルなサービス停止時のアラートシステムの耐障害性を強化します。
- グローバルフェイルオーバーの手動アクティブ化が必要な場合の明確なガイダンスを含めるように、グローバルフェイルオーバーのランブックを更新します。
- 信頼性を確保するために、Classic Analyticsプラットフォームで使用されているフォールバックシステムを確認します。
- 旧バージョンのスケジューラのブラックリストからカスタマーの「empggroup」を削除して、通常の処理に戻します。
- データの分析、ブラックリストに登録された顧客の識別、ブラックリストからの削除などの明確な手順を使用して、スケジューラのランブックを改善します。
- ステータスページの機能フリッパーにキャッシュを追加して、システムクエリの数を減らし、パフォーマンスを向上させます。
- ステータスページにインシデント履歴を読み込む処理に時間のかかるデータベースクエリを最適化します。
- データベースクエリに適切なタイムアウトを設定して、遅延を防ぎ、全体的な応答を向上させます。
詳細
Zendeskに関する現在のシステムステータス情報とアカウントへの具体的な影響については、 システムステータスページをご覧ください。この事象についてさらにご質問がある場合は、 Zendeskカスタマーサポート
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