先月リリースされた機能の概要については、 新機能のセクションを参照してください。

今週のリリースノートは以下のとおりです。

  • Support
  • AIエージェントと知識
  • Copilot
  • アプリ・マーケットプレイス
  • Zendeskワークフォースマネジメント（WFM)
  • 今週更新のない製品

Support

新規：

  • アクションビルダーで、チケットとユーザーのカスタムフィールド値の変更によってアクションフローをトリガできるようになりました。

AIエージェントと知識

新規：

  • AIエージェントEAPの自動化の可能性は、より多くのお客様に開かれています。
  • 自動化の潜在的EAPでは、ナレッジギャップから記事を生成できました。
  • テーマの自動更新機能がクイック回答に対応対象アカウントは、テーマアップデータを利用して、生成検索ヘルパーでテーマを自動更新できます。

固定：

  • ナレッジグラフ：エージェントワークスペースのナレッジベースは、検索ファイラーで最大50個の外部ソースをサポートします。

Copilot

新規：

  • インテリジェントトリアージ
    • 管理センターの「目的」ページで、目的ごとに分類されたチケットの数を確認できるようになりました。
    • 社内メモ内のエンティティの検出を削除しました。

アプリ・マーケットプレイス

新規：
  • IdentityCheck (Sell)
    • IdentityCheckは、コンプライアンス準拠のID確認およびスクリーニングワークフローをZendesk Sellに直接組み込みます。営業チームとコンプライアンス チームは、KYC(Know Your Customer)チェックのトリガ、IDドキュメントの安全な収集、PEP/制裁/不利益メディア スクリーニングの実行、Sellレコードへの結果の添付をすべてZendesk Sell内で行うことができます。
  • MCPサーバー (サポート)
    • MCP Serverは、AIの可能性をすべてZendesk Supportのワークフローに直接取り込む、強力で使いやすいソリューションです。このアプリは、Zendeskと任意のMCP互換AIアシスタントとの安全な連携として機能し、追加のツールを使いこなすことなく、よりスマートなチケット分析、AIを活用した提案、洞察に満ちたレポート機能を実現できます。
  • 応答AI (サポート)
    • Responder AIは、軽量で強力なZendeskアプリです。エージェントは、高品質なカスタマー応答を数秒で作成できます。コマンド、カスタマーの最新のメッセージ、名前を組み合わせて、チケットを離れることなく、明確でパーソナライズされた、コンテキストに応じた返信を生成します。
  • クイックテーブル (サポート)
    • クイックテーブルを使用すると、Zendeskエージェントは、エディタや他のツールからコピー＆ペーストすることなく、整理されたクリーンなテーブルをチケットの返信に簡単に追加できます。エディタで表アイコンをクリックし、クイックセレクトグリッドから必要な行と列を選択して、書式設定された表を返信にすぐに挿入します。
  • PlunoによるたわみAI (Support)
    • PlunoによるDeflection AIは、セルフサービスに適したチケットとチャットを特定し、過去の解決事例で構成されるナレッジベース、社内外のドキュメント、ヘルプセンターを使用して即座に応答します。背景情報を十分に把握したエージェントを必要とする会話をエスカレーションします。カスタマイズ可能な自動割り当てトリガ、チケットおよびメッセージングチャネルの対応範囲、解決済みチャットの同期、設定可能な命名ルールにより、Deflection AIはチームに完全な制御と優れたユーザーエクスペリエンスを提供します。
  • チケットフィールドAIエージェント by Macha (サポート)
    • MachaのチケットフィールドAIエージェントが受信メッセージを読み取り、定義されたフィールドに即座に入力します。

      管理者は、フィールドごとにカスタム命令を追加したり、AIにコンテキストに基づいて決定させることができます。各フィールドの入力方法を正確に定義します。一意のルール、キーワード、指示を追加して、チームが行うのと同じようにAIを動作させます。

  • Flow by Knots （サポート）
    • Flow by Knotsは、データの解釈から複数ステップのワークフローの調整まで、Zendeskの複雑なプロセスの自動化と最適化を支援するように設計されたビジュアルAIオーケストレーションプラットフォームです。エージェントに届く前にAIでチケットデータを前処理し、AI、ドキュメント、添付ファイル、またはその他の非構造化形式から構造化フィールドを抽出し、Zendeskまたは外部システムに情報を正確にルーティングし、AIを使用して受信コンテンツを理解、正規化、分類、変換します。
  • Sangha 128 (テーマ)
    • Sangha 128は、ホテルやリゾートに最適な、旅行＆接客サービスブランド向けに設計された洗練されたモダンなZendeskテーマです。高度にカスタマイズ可能なホームページは、完全なモジュール式です。セクションの表示と非表示は簡単なトグルで切り替えられるため、ニーズに合わせてレイアウトをカスタマイズできます。

Zendeskワークフォースマネジメント（WFM)

新規：

  • WFMロールと権限：チームに割り当てられていないユーザーは、「チームスコープ」の設定でプリセット「all」が設定されているすべてのロールに表示されます。 

今週更新のない製品

  • モバイル
  • チャットとメッセージング
  • 音声通話
  • 分析
  • 管理センター
  • Zendesk QA

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