質問

Amazon ConnectのコンタクトトレースレコードとCloudWatchログはどこにありますか？

回答

コンタクトトレースレコード

Amazon Connectは、着信、発信、転送、および折り返し電話のすべてのやりとりについてコンタクトトレースレコード（CTR）を作成します。調査のニーズに基づいて、Amazon ConnectコンソールまたはAmazon CloudWatch Logsでコンタクトトレースレコードを取得できます。

Amazon Connectコンソールで取引先検索を使用してCTRを見つける：

このオプションは、コールの詳細をすばやく視覚的に確認するのに最適です。

  1. Amazon Connectコンソールを開く
  2. 分析と最適化>連絡先検索に移動
  3. 次のいずれかの方法で検索します。
    • 取引先ID
    • エージェント
    • キュー
    • カスタマーの電話番号
    • 日時
  4. 取引先レコードを開いて確認する：
    • コールセグメント
    • Metadata

  5. 連絡先情報をエクスポートするか、必要に応じてスクリーンショットを撮ります

    image.png

CloudWatchログ

Amazon CloudWatch Logsは、特にコンタクトフローが予期せぬ動作をする場合に、詳細なテクニカル分析に使用します。AWS(Amazon Web Services)管理者は、お客様のAWS環境からこれらのログを取得する必要があります。

  1. Amazon Web Services(AWS)管理コンソールを開きます。
  2. CloudWatchに移動
  3. Logs > Logs Insightsに移動
  4. 関連する取引先フローで「Set logging behavior」ブロックがオンになっていることを確認します。
  5. ログインサイト：
    1. ロググループ名を選択してください
    2. Amazon Connectインスタンスを選択する

  6. 次のクエリを使用します。

    fields @timestamp, @message, ContactFlowModuleType, ContactFlowName
| filter ContactId = "your_contact_id"
| limit 20
  7. your_contact_idを関連する取引先IDに置き換えます。
  8. コール時間枠に合わせて日付と時刻のフィルターを更新する
  9. クエリを実行する
  10. 結果をJavaScript Object Notation（JSON）ファイルとしてエクスポートする

詳細については、「Zendesk for Contact Centerの設定」を参照してください。

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