概要
2026年1月20日13時48分（UTC）から16時29分（UTC）にかけて、Sunshine Conversations経由でWhatsAppをご利用のお客様に、画像や音声などの添付ファイルが届かない問題が発生しました。この混乱により、事象中に送信された添付ファイルは配信されず、エンドユーザーが再送信する必要があります。
提供終了までのスケジュール
2026年1月20日02:41 PM UTC | 2026年1月20日06:41 AM PT
WhatsApp添付ファイル（画像と音声を含む）がSunshine Conversationsで受信されないという問題が確認されています。Zendeskのエンジニアリングチームは根本原因の調査に積極的に取り組んでおり、できるだけ早く全機能を復元するよう努めています。ご理解のほど、どうぞよろしくお願いいたします。
2026年1月20日04:26 PM UTC | 2026年1月20日08:26 AM PT
当社のエンジニアが、WhatsAppの添付ファイル(画像と音声を含む)がSunshine Conversationsで受信されない問題を修正リリースしました。現在、通常の機能は回復しています。見つからなかった画像と添付ファイルは、今後数時間にわたって再試行されます。今しばらくお待ちください。
2026年1月20日午後5時10分（UTC） | 2026年1月20日午前9時10分（PT）
申し訳ございませんが、今回の事象による影響で失われた添付ファイルは復元できません。現時点でWhatsAppの機能は、修正後に復旧しています。必要に応じて、カスタマーに添付ファイルの再送信を依頼してください。ご理解のほどよろしくお願いいたします。
根本原因の分析
この事象は、WhatsAppのメディア添付ファイルの配信を担当するサードパーティサービスの問題が原因で発生しました。この問題により、システムは特定のメディアファイルを取得できませんでした。原因は外部的なものであり、当社の側の変更とは無関係です。さらに、メッセージが重複しないように設計された内部機能により、一部の添付されなかった添付ファイルを復元できませんでした。
解決
この問題を修正するために、影響を受けるサービスをバイパスして、別の方法でメディアファイルを取得する修正を実装しました。これにより、新しい添付ファイルの配信が復元されました。申し訳ございませんが、事象中に失敗した添付ファイルを回復できませんでした。添付できなかった場合は再送信する必要があることがカスタマーに通知されました。
是正項目
モニタリングを設定して、メディアファイルの配信を具体的に追跡し、将来の問題をすばやく特定します。
有効なメッセージの再試行を誤ってブロックしないように、メッセージの重複を防ぐシステムを見直し、改善します。
メディアファイルを取得できない場合にエージェントにわかりやすい通知を追加して、認識とトラブルシューティングに役立てることを検討してください。
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