Zendeskには、アカウントの解決の使用量を監視するために、解決の使用状況ダッシュボードが用意されています。管理者はこのダッシュボードを使用して、現在の使用量を確認し、解決数の上限と比較することができます。チケット解決がどの程度自動化されているかを把握するのに役立ちます。チケットでの自動化の結果を確認することで、チケット解決の自動化をさらに進めるためのヒントを得ることができます。

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要約：◀▼

ダッシュボードで解決の使用状況を監視し、現在の使用量や解決の詳細を確認できます。解決の使用上限に近づいたり、上限を超えたりした際に通知を受け取り、チケットイベントやAIとの会話を確認して、詳細を把握できます。

ナビゲーションパス：管理センター >「アカウント」>「使用状況の確認」>「解決」
この機能を利用するには、アカウントに解決許容量に基づく料金モデルが適用されている必要があります。このモデルが導入されていない場合、管理センターに解決の使用状況ダッシュボードは表示されません。

Zendeskには、アカウントの解決の使用量を監視するために、解決の使用状況ダッシュボードが用意されています。管理者はこのダッシュボードを使用して、現在の使用量を確認し、解決数の上限と比較することができます。チケット解決がどの程度自動化されているかを把握するのに役立ちます。チケットでの自動化の結果を確認することで、チケット解決の自動化をさらに進めるためのヒントを得ることができます。

メモ：請求管理者は、別の解決許容量ダッシュボードを使用して、解決の費用を監視し、解決の予算を管理できます。詳しくは「解決許容量の管理」を参照してください。

この記事では、以下のトピックについて説明します。

  • 解決の使用状況ダッシュボードを表示する
  • 使用量に含まれる解決の詳細を確認する
  • 使用状況の通知
  • 自動解決をチケットレベルで監視する
  • 使用量に含まれる解決をエクスポートする
  • 自動解決の階層に異議を申し立てる

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  • 自動解決の階層
  • 解決許容量の管理

解決の使用状況ダッシュボードを表示する

解決の使用状況ダッシュボードには、使用状況の概要と、解決の使用状況の詳細を示すグラフが表示されます。解決の詳細を日付範囲ごとに表示できます。

ダッシュボードを開くには

  1. 管理センターで、サイドバーにある「 アカウント」をクリックし、「使用状況の確認」>「解決」を選択します。

    解決の使用状況ダッシュボードが表示されます。

  2. 使用量を日付範囲で絞り込むには、「範囲」をクリックし、メニューからオプションを選択します。

    使用量は以下の日付範囲で確認できます。

    • 最近7日間
    • 過去30日間
    • 現在の期間
    • カスタム範囲
  3. 使用量を解決の階層やブランドでフィルタリングするには、「表示の基準」をクリックし、メニューからオプションを選択します。

    以下のオプションでフィルタリングできます。

    • ブランド：すべてのブランドをまとめて表示するか、特定のブランドを選択できます。
    • 階層：「すべての階層」または「エスカレーションの支援」、「AIで完結した解決」、「検証済み解決」を表示します。

使用量に含まれる解決の詳細を確認する

使用量に含まれる解決のリストには、以下のフィールドを列見出しに含む表が含まれています。

  • ID：解決に関連付けられたチケットのID。
  • 階層：チケットに割り当てられた解決の階層。値は、「エスカレーションの支援」、「AIで完結した解決」、「検証済み解決」のいずれかです。
  • チャネルグループ：解決に関連付けられたチャネルの種類。値は、「デジタル」または「音声通話」です。
  • AIエージェント：解決に関連付けられたAIエージェントの種類。値は、「Zendesk」または「Forethought」です。
  • ブランド：チケットのブランド。Forethought AIエージェントについては、ブランドは適用されません。
  • 使用日時：解決が行われた日時

ダッシュボードを日付範囲でフィルタリングすると、解決のリストも、グラフに表示されている階層に合わせて更新されます。

解決の詳細を表示するには

解決に関連するオプションメニューを使用して、解決の詳細を確認できます。オプションメニューで選択できる項目は、解決を作成したAIエージェントによって異なります。

  1. 管理センターで、サイドバーにある「 アカウント」をクリックし、「使用状況の確認」>「解決」を選択します。
  2. 使用量に含まれる解決の横にあるオプションメニューアイコン（）をクリックし、「Supportでチケットを表示」を選択します。

    解決に関連付けられたチケットがSupportで開きます。チケットイベントを確認することで、解決のタイプがどのように判定されたかを追跡できます。

  3. 使用量に含まれる解決の横にあるオプションメニューアイコン（）をクリックし、「AIエージェントで会話を表示」を選択します。

    この解決に関する会話の概要がAIエージェントに表示されます。詳しくは「AIエージェントの会話ログを表示する」を参照してください。

  4. ZendeskのForethought AIエージェントプランをご利用の場合は、対象の解決の横にあるオプションメニューアイコン（）をクリックし、「Forethoughtで表示」を選択すると、ForethoughtのSolve Insightsダッシュボードで解決の詳細を確認できます。

使用状況の通知

解決の使用量が上限の80%に達すると、アプリ内に警告メッセージが表示され、メール通知が届きます。

解決の使用上限を超えると、再度警告が表示されます。

解決の使用上限に近づいた場合は、解決許容量を増やすことができます。

メモ：解決の使用状況を管理しやすくするために、管理者にメール通知を送信して、管理者が解決の使用状況を追跡できるように設定できます。詳しくは「解決に関する使用状況の通知の管理」を参照してください。

自動解決をチケットレベルで監視する

チケットには、自動解決が発生したことを確認できる、以下のような表示が含まれます。

  • 「解決のタイプ」フィールドに「自動」と表示されます。
  • 「解決の階層」フィールドには、チケットの解決に必要だった自動化のレベルが表示されます。値は、「エスカレーションの支援」、「AIで完結した解決」、「検証済み解決」のいずれかです。
  • 「チャネルグループ」フィールドには、その解決に関連付けられているチャネルグループが表示されます。このフィールドの値は、メールおよびメッセージングチャネルの場合は「デジタル」、音声通話チャネルの場合は「音声通話」になります。
  • イベントビューでは、自動解決が適用された日時がシステムエントリとして記録されます。
  • これらのフィールドは、カスタムレポートを作成する際に使用できます。
    チケットフィールド チケットのイベントログ
メモ：自動解決が適用されたチケットを削除しても、消費された自動解決は元に戻りません。

使用量に含まれる解決をエクスポートする

「解決の使用状況」ダッシュボードのデータをCSV形式でエクスポートできます。エクスポート対象となる「使用量に含まれる解決」は、ダッシュボードで設定した日付範囲と「表示の基準」に基づいて決まります。エクスポートされるデータには、各解決について、チケットID、階層、チャネルグループ、ブランド、解決日時、コストが含まれます。

使用量に含まれる解決をエクスポートするには

  1. 管理センターで、サイドバーにある「 アカウント」をクリックし、「使用状況の確認」>「解決」を選択します。
  2. エクスポートするデータに合わせて、「範囲」および「表示の基準」の設定を選択します。
  3. アクションメニューをクリックし、「使用量に含まれる解決をエクスポート」を選択します。

    エクスポートファイルの生成が開始されます。

    エクスポート処理中に、自分のアカウントで別の作業を行うことができます。エクスポートが完了すると、CSVファイルのダウンロードリンクが記載されたメールがZendeskから送られてきます。このリンクの有効期限は14日間です。

自動解決の階層に異議を申し立てる

チケットに割り当てられた解決の階層に同意できない場合があります。その階層の割り当てに異議を申し立てる場合は、Zendeskカスタマーサポートまでご連絡ください。

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