従来の自動解決に代わる解決の階層は、チケットの自動化レベルや利用状況に関する詳細なインサイトを提供します。解決料金は現在、解決許容量から消費される解決の階層単位で算定されます。「解決許容量」は、自動解決の費用を支払うために使用される柔軟な通貨プールです。解決許容量に基づく料金モデルでは、従来の自動解決件数に基づく料金モデルに代わり、チケットの解決に必要な自動化レベルについて、管理者がより詳細に把握できるようになります。詳しくは「解決の階層」を参照してください。

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要約：◀▼

解決許容量に基づく料金モデルでは、従来の自動解決件数に基づく料金モデルに代わり、チケットの自動化レベルや利用状況をより詳しく把握できます。解決許容量の管理、財務および運用ダッシュボードの表示、チケットやAI会話における解決タイプの追跡が可能です。このアップグレードには、新しい料金モデル、レポートツール、追加の解決許容量を購入するためのセルフサービスオプションが含まれており、自動チケット処理とコストをより深く理解し、管理するのに役立ちます。

この記事は、Zendeskが解決許容量に基づく料金モデルへのアップグレードを行うアカウントを対象としています。お客様のアカウントをアップグレードする前に、Zendeskより通知いたします。

従来の自動解決に代わる解決の階層は、チケットの自動化レベルや利用状況に関する詳細なインサイトを提供します。解決料金は現在、解決許容量から消費される解決の階層単位で算定されます。「解決許容量」は、自動解決の費用を支払うために使用される柔軟な通貨プールです。解決許容量に基づく料金モデルでは、従来の自動解決件数に基づく料金モデルに代わり、チケットの解決に必要な自動化レベルについて、管理者がより詳細に把握できるようになります。詳細については、「解決の階層」を参照してください。

この記事では、解決許容量、解決ティア、および関連するZendeskインターフェイスの変更がアカウントにどのように影響するかを確認できます。

この記事では、次のトピックについて説明します。

  • アップグレードについて
  • アップグレードプラン
  • 自動解決許容量のアップグレード
  • 詳細な情報
  • よくある質問（FAQ）

アップグレードについて

解決の階層の管理を支援するため、このアップグレードでは以下の機能を提供しています。

  • ほとんどのプランでは、Zendeskのプランタイプとエージェントのライセンス数に基づいて、デフォルトの解決数が設定されています。詳しくは「プランのデフォルト設定」を参照してください。
  • 解決の階層の詳細なサービス注文書および請求書。詳しくは「サービス注文書と請求書の例」を参照してください。
  • 請求管理者は、財務報告書を作成するために、管理センターの解決許容量ダッシュボードで、通貨単位で表示された支出別の解決の階層の財務内訳を確認できます。このページで、解決許容量の管理や解決の傾向の確認ができます。詳しくは「解決許容量の管理」を参照してください。
  • 管理者は、運用レポートを作成するために、管理センターの「解決の使用状況」ダッシュボードで、解決の使用状況の監査および確認を行い、今後の使用状況を予測できます。使用状況はチケットレベルまで追跡できます。詳しくは「リソースの使用状況の管理」を参照してください。
  • Supportでは、チケットイベントに解決タイプと割り当てられた階層が表示されます。AIエージェントの会話の概要には、会話が割り当てられた階層と、割り当ての理由が表示されます。詳しくは「チケットイベントと会話の概要の例」を参照してください。
  • AIエージェントのレポートダッシュボードには、レポートのデータポイントに階層が含まれています。詳しくは「AIエージェントのレポートダッシュボード」を参照してください。

サービス注文書および請求書の例

以下に示すのは、解決の階層とともに提供されるサービス注文書および請求書の明細の例です。購入料金および請求料金の詳細な内訳を示しています。
重要：これらの例に表示されている価格はあくまで仮の価格であり、実際の価格ではありません。価格の詳細については、Zendeskの営業担当までお問い合わせください。
  • サービス注文書には、プランの種類、そのプランのライセンスに含まれる解決許容量、および追加の解決許容量の料金が通貨単位で表示されます。

  • 請求書には、プランの種類、購入ライセンス数、およびサブスクリプション期間が記載されています。また、追加の解決許容量の料金も通貨単位で記載されます。

解決許容量ダッシュボードの例

財務報告用に、解決許容量ダッシュボードには解決の階層単位で支出内訳が表示されます。チケット単位のコストは表示されず、階層単位の総計が示されます。

解決の使用状況ダッシュボードの例

運用レポート用に、解決の使用状況ダッシュボードでは解決の使用状況をパーセンテージのみで表示します。価格情報は表示されません。各解決を項目ごとに整理し、各チケットの解決内容についてさらに詳しく調べるための手順を提供します。これにより、チケットがどのように解決されたかを可視化し、管理者がチケット処理の自動化をさらに進められるよう背景情報を提供します。

チケットイベント、会話の概要、AIエージェントのレポート作成の例

監視目的および解決許容量の使用状況の確認

  • チケットイベントには、各チケットの解決に使用された解決タイプと割り当てられた階層が表示されます。

  • 管理者がAIのパフォーマンスを確認して改善できるよう、AIエージェントの会話の概要には、会話に割り当てられた階層とその理由が含まれます。

  • AIエージェントのレポートダッシュボードには、解決の階層に関する情報も含まれます。

既存の自動解決機能に加えられた変更点

これまで自動解決機能を利用されてきたお客様のアカウントでは、以下のようなインターフェイスの変更が行われています。

  • 管理センターの従来の「使用状況の概要」ページが更新され、解決許容量に関する新しい概要が表示されます。
    変更前：自動解決の使用状況の概要 変更後：解決の使用状況の概要
  • 「使用量の超過」ページが更新され、解決の階層の超過に適用されるようになりました。このページを使用して、引き続き使用量の超過の許可／不許可は可能です。アカウントで設定したルールは、新しい解決の階層にも同様に適用されます。

    変更前：自動解決機能の「使用量の超過」ページ

    変更後：解決の階層の「使用量の超過」ページ

アップグレードプラン

Zendeskでは、新しい解決の階層および価格体系へ移行していただけるよう、移行期間を設ける予定です。アップグレードの予定日については、実施の30日前に事前通知を行います。

アップグレード計画は以下のような内容です。

  • 自動解決機能を使用していない既存のアカウント

    影響はありません。AIエージェントの利用を開始する際は、新しい解決の階層および階層の価格体系をすべてご利用いただけます。

  • 自動解決機能を使用している既存のアカウント

    Zendeskのインターフェイスに新しい解決の階層が表示されます。移行期間中に、階層別料金が引き上げられることはありません。詳細については、Zendeskの営業担当者にお問い合わせください。Zendeskは、お客様のアカウントを新しい解決の階層の価格体系に移行する30日前に、事前通知を行います。

  • 移行期間中に作成された新しいZendeskアカウント

    新しい解決の階層が表示されます。移行期間中の階層の料金は個別に協議されます。詳細については、Zendeskの営業担当者にお問い合わせください。Zendeskは、お客様のアカウントを新しい解決の階層の価格体系に移行する30日前に、事前通知を行います。

  • 移行期間終了後に作成された新しいZendeskアカウント

    新しいアカウントには、新しい料金体系に基づく解決の階層が自動的に適用されます。

自動解決許容量のアップグレード

自動解決許容量には、月間（定期）の自動解決数が含まれます。自動解決の残高は、固定料金モデルに基づいてアップグレードされ、新しい解決の階層および新しいプラン別のデフォルト値に適用されます。詳細については、Zendeskの営業担当者にお問い合わせください。

自動解決数の上限に達した場合、アカウントに設定されているルールが新しい解決の階層にも適用されます。自動解決を必要とする機能を自動的に一時停止するか、従量制の超過料金を支払うかを選択できます。

自動解決は、次の使用期間には繰り越されません。サブスクリプションの更新時には、新しい解決の階層の料金体系が適用されます。

詳細な情報

解決の階層と料金体系の詳細については、以下を参照してください。

  • 解決許容量の管理：請求管理者向けのガイド
    • 解決許容量とコストの管理方法
    • 解決許容量とコストの計画作成
    • 解決許容量の増加方法
  • 解決の使用状況の管理：管理者向けのガイド
    • 解決の使用状況の確認方法
    • 各チケットの解決イベントの詳細の確認方法

よくある質問（FAQ）

  • 解決の階層とは何ですか？現在の自動解決機能とどのように違うのですか？

    解決の階層は、自動解決機能をさらに詳細に、きめ細かく定義したものです。解決の階層により、管理者はチケットの解決に使用された自動化のレベルについて、より詳細な情報を得ることができます。この階層のチケット解決には、部分的な自動化と完全自動化の両方が含まれます。詳細については、「解決の階層」を参照してください。

    解決の階層は新しいレポートおよび料金モデルですが、現在の自動解決機能の動作には影響しません。

  • Zendeskがこれらの変更を行う理由

    現在の自動解決モデルでは、部分的な自動化解決は使用状況レポートに反映されていませんでした。完全に自動化された解決の結果のみがレポートされていました。部分的な自動化による解決についてもレポートすることで、チケットがどのように処理されているか、またチケット管理の自動化をさらに進める方法について、より明確な可視性を得ることができます。

  • この移行に伴い、設定を変更する必要がありますか？

    必要ありません。お客様による設定の変更は不要です。請求書、使用状況の確認ダッシュボード、チケットイベントなどに新しい解決の詳細が表示されるよう、アカウントが自動的に更新されます。詳しくは「アップグレードについて」をご覧ください。

  • 新しい階層の価格設定は、統合型AIエージェントのリリースとどのように連携しますか？

    統合型AIエージェントがプランの標準機能となるので、AIエージェントの全機能を利用するために「AIエージェント - Advanced」アドオンを購入する必要はありません。

  • 新しい解決の階層の料金体系がアカウントに反映されるのはいつですか？

    移行期間の開始と同時に、アカウントへの変更が即座に反映されます。追加機能は、使用状況の確認ダッシュボードへ順次追加されていきます。

  • サブスクリプション料金はいつ値上がりしますか？

    移行期間中はサブスクリプション料金に変更はありません。移行期間終了後、Zendeskはお客様のアカウントを新しい解決の階層別の料金体系にアップグレードする30日前に通知します。

  • 質問がある場合は誰に連絡すればよいですか？

    詳細については、Zendeskの営業担当またはZendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。

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