要約：◀▼
解決許容量ダッシュボードを使用して、解決の予算を監視し、許容量の詳細を確認し、使用状況を追跡します。ご契約プランとエージェントのライセンス数に基づいて必要な解決数を計画し、アドオンを購入して許容量を増やすことで、超過使用時よりも費用を抑えることができます。上限数を超える場合の対処として、超過使用分の自動請求を許可するか、AIエージェントの機能を一時停止して費用の発生を抑えるかを選択します。
「解決許容量」は、自動解決の費用に柔軟に充当できる資金枠です。事前に特定の解決階層を固定して選択しておく必要はなく、異なる解決階層間で残高を自由に使用できます。Zendeskには、アカウントの解決の使用状況を監視するために、解決許容量ダッシュボードが用意されています。アカウントオーナーと請求管理者は、このダッシュボードを使用して、解決にかかる費用を監視し、解決の予算を管理できます。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
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解決許容量ダッシュボードを表示する
解決許容量ダッシュボードには、許容量の概要、許容量の詳細情報を表示する展開可能なセクション、および使用状況の詳細を示すグラフが含まれています。解決の使用状況については、日付範囲、解決の階層、ブランド、またはチャネル別に詳細を確認できます。また、ダッシュボードには、解決数の集計対象となったすべてのチケットへのリンクも表示されています。
ダッシュボードを開くには
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管理センターで、サイドバーの「
アカウント」をクリックし、「請求」>「解決許容量」を選択します。解決許容量ダッシュボードが表示されます。ダッシュボードには、解決許容量の概要と詳細、および金額で表した解決使用量のグラフが含まれています。
- 解決許容量を日付範囲でフィルタリングするには、「範囲」をクリックし、メニューからオプションを選択します。
使用量は以下の日付範囲で確認できます。
- 最近7日間
- 過去30日間
- 現在の期間
- カスタム範囲
- 解決許容量を解決の階層やブランドでフィルタリングするには、「表示の基準」をクリックし、メニューからオプションを選択します。
以下のオプションでフィルタリングできます。
- ブランド：すべてのブランドをまとめて表示するか、特定のブランドを選択できます。
- 階層：「すべての階層」または「エスカレーションの支援」、「AIで完結した解決」、「検証済み解決」を表示します。
許容量の詳細を確認する
許容量の詳細では、プランの種類、アカウントのエージェントライセンス数、購入済みの解決アドオン、超過料金に基づいて、許容量の合計予算がどのように算出されたかを確認できます。
許容量の詳細を確認するには
-
管理センターで、サイドバーの「 アカウント」をクリックし、「請求」>「解決許容量」を選択します。
解決許容量ダッシュボードが表示されます。
- 「許容量の詳細」で、展開アイコン（
）をクリックします。
表示されるアカウントの詳細には、以下の情報が含まれています。
- 合計予算：米ドルで表示される解決予算の合計。
- プランに含まれる解決許容量：プランの種類とエージェントのライセンス数に基づいて割り当てられた解決許容量。
- 確約済みの解決許容量：アドオンとして購入した追加の許容量。
-
使用量の超過：定期的な解決許容量を超過した分の使用量。また、「使用量の超過」の現在の設定状態（「超過使用を許可」または「超過使用を許可しない」）も確認できます。
解決の使用量を計画する
ご利用のプランでは、プランの種類とアカウント内のエージェントのライセンス数に基づくデフォルトの解決許容量が提供されます。詳しくは「デフォルトの解決許容量について」を参照してください。アカウントのデフォルトの解決許容量は、「サブスクリプション」ページで確認できます。
デフォルトの解決許容量を超えて使用する場合は、以下の選択肢があります。
- 使用量が許容量を超える前に、追加の解決許容量を購入して許容量を増やすことができます。超過が発生する前に解決許容量を増やすと、超過料金が発生した場合よりも、解決1件あたりの料金を抑えることができます。詳しくは「解決許容量を増やす」を参照してください。
- また、解決の使用が超過した場合の対処を選択することもできます。詳しくは「解決の使用超過時の対処を設定する」を参照してください。以下の選択肢があります。
- 使用量が超過した場合、自動的に請求する。サブスクリプションの条件にかかわらず、超過分は毎月請求されます。
- 超過料金を発生させたくない場合は、解決許容量を上限として使用を制限することで、超過分の請求を防ぐことができます。
デフォルトの解決許容量について
Zendesk SupportおよびSuiteプランの料金には、デフォルトの解決許容量が含まれています。この許容量は、プランの種類とエージェントのライセンス数に基づいて決定されます。この許容量は、どの自動解決の階層でも使用できます。
| プラン | Zendesk Suite | Zendesk Support |
| チーム | エージェント1ライセンスあたり月額2ドル | エージェント1ライセンスあたり月額2ドル |
| Growth | エージェント1ライセンスあたり月額5ドル | 該当なし |
| Professional | エージェント1ライセンスあたり月額5ドル | エージェント1ライセンスあたり月額2ドル |
| Enterprise | エージェント1ライセンスあたり月額10ドル | エージェント1ライセンスあたり月額2ドル |
| Enterprise Plus | エージェント1ライセンスあたり月額10ドル | 該当なし |
ZendeskのForethought AIエージェントプランには、デフォルトで解決許容量は含まれていません。Forethoughtプランをご利用でも、SuiteプランまたはSupportプランをお持ちでない場合は、Zendeskの営業担当に連絡し、解決許容量を別途ご購入ください。
ライトエージェントは、デフォルトの配分計算には含まれません。ライセンスを持つエージェントのみが含まれます。
すべてのプランにおける最大許容量は年間で5,000ドルです。
たとえば、エージェントライセンス数が20のSuite Enterpriseアカウントの場合、月間の解決許容量は200ドルとなります。エージェントライセンス数が20のSupport Enterpriseアカウントの場合、月間の解決許容量は40ドルとなります。月間の許容量は、未使用分があっても翌月へ繰り越されることはありません。
解決許容量の増量について
アカウントで自動解決をさらに多く必要とする場合は、追加料金を支払うことで解決許容量を増やすことができます。解決許容量を増やすには、アカウントオーナーまたは請求管理者であることが必要です。追加した金額は、チケットの解決階層に関係なく、必要に応じて任意のチケットの解決に適用される共通の予算枠として扱われます。
追加した許容量は、「サブスクリプション」ページの「追加」セクションに表示されます。
解決の使用超過時の対処を設定する
管理センターの「使用量の超過」ページで、アカウントオーナーおよび請求管理者は、解決許容量の上限に達した場合のアカウントの対応を選択できます。選択肢は次のとおりです。
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超過使用を許可（デフォルト設定）
この設定では、アカウントのデフォルトまたは購入した解決許容量を超過した後も、引き続きAIエージェントがカスタマーに対応できます。これを選択した場合、解決許容量の上限に達した後、従量課金制の解決に対して請求が発生します。サポートの中断が起きないようにするために、この設定をお勧めします。
メモ：ZendeskのForethought AIエージェントプランをご利用の場合、このオプションは自動的に選択され、変更できません。 -
超過使用を許可しない
この設定では、解決許容量の上限に達するとAIエージェントの機能が一時停止され、超過料金の発生を防ぐことができます。有料の解決を必要とする機能は、解決許容量を増やすまで利用できなくなり、その結果、より多くのサポートリクエストが人間のエージェントにルーティングされることになります。この設定は、予算を厳格に管理したい場合に推奨されます。
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管理センターで、サイドバーにある「 アカウント」をクリックし、「使用状況の確認」>「使用量の超過」を選択します。
「使用量の超過」の設定ページが表示されます。
- 使用超過時の対処として、「超過使用を許可」または「超過使用を許可しない」のどちらかを選択します。
- 「保存」をクリックします。