今月の最新情報をご覧ください。
- Support
- AIエージェント
- Copilot
- エージェントワークスペース
- オブジェクトとビジネスルール
- メンバー
- ナレッジベース
- メッセージング
- セキュリティ
- 分析
- 従業員サービス
- ワークフォースマネジメント
- 開発者
- 注目すべきコンテンツ
次の情報もご確認ください。
Support
- オムニチャネルルーティングで、終了したコールをメールチケットとしてルーティングできるようになりました。「Set routing channel ticket trigger」アクションを使用して、完了したコールのルーティングチャネルをメールに変更することができます。さらに、ルーティングチャネルのチケットトリガ条件を使用すると、最初に受信したチャネルだけでなく、ルーティングチャネルに基づいてチケットを処理することができます。詳しくは「チケットトリガの条件とアクションのリファレンス」をご覧ください。
- メール、Webフォーム、APIなど、すべての非同期チケットの会話チャネルでの送信メッセージにAI翻訳のサポートを追加しました。非同期チケット会話チャネルの受信メッセージと送信メッセージの両方に使用される翻訳エンジンを統合します。詳しくは「会話の翻訳について」を参照してください。
AIエージェント
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(Advanced)クライアント管理者が高度なAIエージェント自体を削除できるようになりました。これにより、AIエージェント環境をより詳細に管理できるようになり、ZendeskカスタマーSupportに連絡する必要性が軽減されます。「AIエージェントを削除する」を参照してください。
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（Advanced）クライアント管理者は、AIエージェントのメールレスポンスの送信者として特定のユーザーを使用するように設定できます。この変更は、エージェントワークスペースのチケットビューに表示されるユーザーにのみ影響します。お客様は、設定されたブランド名とサポートアドレスから引き続きメールを受信します。「高度なAIエージェントのメール返信の送信者を設定する」を参照してください。
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（Advanced）レポーティングダッシュボードの新しい「会話ジャーニー」タブでは、カスタマーと高度なAIエージェント間の会話フローを視覚化します 。これにより、ナレッジベースを改善してエスカレーションを減らし、問題の発生を抑え、成功した会話パスを再現し、自動化が最も成功したユースケースをレポートすることができます。「Conversation journey」タブを参照してください。
- （Advanced）今後、サポートの管理者ロールを持つ新しく作成されたユーザーには、デフォルトでAIエージェントのクライアント管理者ロールが割り当てられます。これにより、アカウント オーナーがチーム メンバーのAIエージェント アクセスを設定するための手作業が不要になります。「AIエージェント(Advanced)アドオンへのアクセスの管理」を参照してください。
Copilot
- Copilotは、オムニチャネルルーティング設定のためのAIベースの推奨事項を提供します。管理センターには、オムニチャネルルーティングの設定と高度な最適化のあらゆる側面をカバーする21種類のルーティング推奨事項があります。管理者は、アクセスしやすいように、推奨事項をタイプ別にフィルタリングできます。詳しくは「AI推奨事項を活用したワークフロー、タスク、ルーティングの最適化」を参照してください。
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グループレベルの権限は、Copilotのチケット要約機能で使用できます。この機能にグループごとに権限を割り当てることで、適切なメンバーが適切なタイミングで適切なツールを使用できるようになりました。詳しくは「AI生成のチケット概要の有効化と設定」を参照してください。
オブジェクトとビジネスルール
- カスタムオブジェクトレコードとアクセスルールのブランドベースのフィルタリングにより、ブランドの関連付けに基づいてユーザーアクセスを制限できます。これにより、管理者は複数のブランドのカスタムデータへのエージェントのアクセスを制御できます。「ルックアップリレーションシップフィールドのオプションのフィルタリング」および「アクセスルールを使用してブランドごとにアクセスを制限する方法」を参照してください。
- バージョン管理でオムニチャネルルーティングのキャパシティルールがサポートされるようになりました。つまり、キャパシティルールは、Zendesk環境全体で複製、検査、スナップショットへの保存、比較、デプロイが可能です。「サンドボックスアカウントと本番アカウントの設定の検査」を参照してください。
メンバー
- Enterpriseの新しいカスタムロール権限により、エージェントは他のチームメンバーを管理でき、表示のみ、チームメンバーの作成、編集、削除、または再割り当てのオプションがあります。これらの権限により、管理者ロールなしでチーム管理の委任が可能になります。詳しくは「カスタムロールのエージェントの権限」を参照してください。
- Zendeskは、2要素認証(2FA)を求める前に期限切れのパスワードをチェックするようになり、セキュリティが強化され、ユーザーエクスペリエンスがシンプルになりました。サインイン時に2FAを完了する前に、期限切れのパスワードを更新する必要があります。詳しくは「 2要素認証の前に期限切れのパスワードをチェックする新しいサインインフローに関するお知らせ
ナレッジベース
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これまでCopilotアドオンまたはEnterpriseプランでのみ提供されていた一部のナレッジベース機能がすべてのSuiteプランとKnowledgeプランでご利用いただけるようになりました。
具体的には、生成AI文章作成ツールと記事のAI翻訳にCopilotアドオンが不要になりました。ヘルプセンター横串検索、ヘルプセンターのサブセクション、および記事の複数配置は、Enterpriseプランに限定されなくなりました - AIエージェントと同じRAG(検索拡張生成)システムを使用するように、生成検索とクイック回答が更新されました。この変更により、ヘルプセンターとエージェントワークスペース全体でAIが生成する応答の精度、一貫性、関連性が向上します。
メッセージング
- エンドユーザーがメッセージングWeb Widgetで自分のセッションを終了できるようになりました。この機能により、ユーザー管理が強化され、不要なフォローアップが減り、業務効率が向上します。デフォルトでは無効になっていますが、管理者は有効にすることができます。「Allowing end users to end messaging sessions（エンドユーザーにメッセージングセッションの終了を許可する）」を参照してください。
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メッセージングWeb Widgetの「AIによって生成」開示の再設計により、AI開示がメッセージごとのフッターからメッセージグループごとのAIエージェント名の1つのラベルに移動するため、視覚的な混乱が軽減されます。 このアップデートにより、会話から邪魔をすることなく、明確でコンプライアンスに準拠した開示情報を維持できます。
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メッセージングセッションを終了するエージェントの名前が取得され、チケットイベントログに表示されるようになりました。このアップデートにより、説明責任、品質保証、セッション終了動作の調査が改善されます。「セッション終了機能」を参照してください。
セキュリティ
- すべてのアカウントで、チームメンバーの最大セッション時間を強制的に設定できます。これにより、アクティビティに関係なく、ユーザーは指定された時間が経過すると強制的にサインアウトされます。「ユーザーのセッションタイムアウトの設定」を参照してください。
分析
- リアルタイム監視ダッシュボードには、標準キューとカスタムキューのSLAステータスタブ、ブランドビューとグループビュー、百分位表示、チケット進捗キューフィルター、非アクティブな値をフィルターで表示する機能など、新しいレポート、フィルター、ビジュアライゼーションが用意されています。「リアルタイムモニタリングダッシュボードについて」を参照してください。
- [AIエージェント(Essential)]タブがZendesk AIに追加されました。AIエージェント分析ダッシュボード。会話、エスカレーション、顧客満足度、コンテンツに関する重要なメトリックを提供し、AI Supportのパフォーマンスの最適化を支援します。詳しくは「AIエージェント(Essential)のアクティビティの分析」を参照してください。
従業員サービス
- タスクリストは一般に使用できます。一般的なタイプのチケットに対して管理者が定義したタスクリストをエージェントがチケットに追加することで、リクエストを解決するために必要なすべてのアクションを実行できるようになります。詳しくは「エージェントのチケット解決を支援するタスクリストの作成」を参照してください。
- サービスをサービスカタログ内のカテゴリに整理することで、従業員は必要なサービスを簡単に見つけてリクエストできるようになります。また、サービスカタログ内のサービスを管理する管理者エクスペリエンスもシンプルになります。「サービスカタログのカテゴリの作成と管理」を参照してください。
- Approval Requests APIを使用すると、承認リクエストをプログラムによって作成および監視できるため、制御を強化し、より拡張性の高いワークフロー、改善されたレポート、サードパーティの統合が可能になります。「承認リクエストAPI」を参照してください。
- 管理者は、エンドユーザーに承認リクエストの承認を許可するかどうかを設定できます。これにより、必要に応じて承認者をエージェントまたはグループに制限することで、承認ワークフローをより詳細に制御できます。詳しくは「承認リクエストの有効化と設定」を参照してください。
- アクションビルダー用のOktaおよびMicrosoft Entraコネクタは、従業員のライフサイクル全体にわたって重要なIDおよびアクセス管理タスクを自動化し、従業員サービスとITサービス管理のワークフローを効率化するように設計されています。アクションフローでの使用については、「外部システムをアクションビルダーに接続する」の「OktaおよびMicrosoft Entra」セクションを参照してください。
ワークフォースマネジメント
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ワークフォースマネジメント(WFM)の休暇レポートと管理の改善。終日休暇が、フラットな24時間単位ではなく、スケジュールされたシフトにマッピングされるようになりました。さらに、新しい請求可能時間メトリックには、給与対象休暇から給与対象外の部分を差し引いた時間が反映されます。休暇はエージェントに割り当てられた所在地のタイムゾーンと一致し、レポートの精度と一貫性が向上します。「エージェントの休暇リクエストの管理」および「休暇のリクエスト」を参照してください。
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Zendeskワークフォースマネジメント(WFM)の統合ワークストリームを使用すると、複数のワークストリームを1つに統合してスケジュールを作成できます。管理者は、音声やチケットなどの統合ワークストリーム全体でエージェントを同時にスケジュールできます。これにより、リソースの割り当てが最適化され、Supportのマルチタスク処理が改善され、遵守状況の追跡が強化されます。「統合ワークストリームを作成する」を参照してください。
開発者
- カスタムキューAPIは、メール、メッセージング、および音声の各チャネルにわたって、チャネル固有の詳細なキューメトリックを提供し、カスタマイズされた充実したレポートと運用の最適化を可能にします。柔軟なフィルタリングと90日間の履歴データアクセスにより、受け入れ率、キューサイズ、トラフィック数、待機時間などのメトリックを提供します。キューイベントAPIドキュメントを参照してください。
- 承認リクエストAPIを使用すると、承認リクエストをプログラムによって作成および監視できるため、制御が強化され、より拡張性の高いワークフロー、改善されたレポート、サードパーティのインテグレーションが可能になります。「承認リクエストAPI」を参照してください。
注目すべきコンテンツ
- エージェントホームソリューションガイドを使用して、エージェントホームを最大限に活用してください。エージェントホームを適切に設定すると、エージェントが自分の仕事の割り当てを把握できるようになります。エージェントとAIが一次対応の割り当てを担うことで、Zendesk全体の運用状況をより広い視点で俯瞰できるようになります。「エージェントホームソリューションズ：チケットワークフローを最適化するためのガイド」を参照してください。
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