| 発表日 | ロールアウト日 |
| 2026年4月20日 | 2026年4月20日 |
高度なメール用AIエージェント向け自律型AIが利用可能になりました。完全に生成型のAIを搭載したメール用AIエージェントは、受信メールを理解し、ナレッジソースに基づいて質問に回答し、システムインテグレーションを介したビジネスプロシージャを実行します。複雑なフローを構築する必要はありません。AIエージェントは回答を集約し、必要な情報をすべて事前に収集することにより、メールのやり取りを軽減します。メールの手間を軽減しながら、トーンやブランドを維持することができます。
新しく作成された高度なメール用AIエージェントは、いずれも自律型AIをデフォルトで使用します。
このお知らせの内容は以下のとおりです。
機能の変更点
AIエージェント - Advancedを使用しているお客様は、自律型AIを搭載した高度なメール用AIエージェントを作成できるようになります。これらのAIエージェントはお客様から届いたメールをエンドツーエンドで処理します。リクエストを理解し、解決策を提供し、必要に応じて人間のエージェントにエスカレーションします。
主な機能
- 1つ以上の質問に対する対応：AIエージェントは接続されたナレッジソースから届く1つ以上の質問に回答し、すべての回答を1つのメールに集約することにより、お客様とのやりとりを最小限に抑えます。
- プロシージャの自動化：AIエージェントは生成AIプロシージャ（「注文をキャンセル」など）を実行し、すべての必要な情報をお客様から収集して単一メールに集約することにより、やりとりを最小限に抑えます。お客様が複数の手続きリクエストを行った場合、AIエージェントはメールのやり取りを通じてリクエストを順番に処理します。
- 質問内容の明確化：お客様のリクエストが曖昧な場合、AIエージェントは回答の提供またはプロシージャの実行を行う前に、リクエストの内容を質問して明らかにします。
- 雑談の認識：AIエージェントは雑談を認識して適切に応答します。メールに質問が記載されていない場合はお客様への問い合わせを行い、対応可能な質問には回答し、対応できないリクエストはエスカレーションします。
- エスカレーション処理：お客様がリクエストした場合、プロシージャで指定されている場合、またはAIエージェントが1回の応答でリクエストを確実に解決できない場合、AIエージェントは人間のエージェントにリクエストをエスカレーションします。
- メッセージングと同様のフロー：自動化フロー、会話ステータス管理、ビジネスロジックは、Zendeskメッセージングの仕組みとほぼ同じであるため、管理者やお客様はどのチャネルでも一貫したエクスペリエンスを享受できます。
- メールの自動クリーンアップ：AIエージェントは、過去の返信、署名、フッター、法的メモをメールスレッドから自動的に削除し、関連性の高い新しいコンテンツのみを重点的に抽出します。
- 自動多言語サポート：AIエージェントは複数の言語をサポートします。言語ごとに設定を行ったり、翻訳した会話フローを用意したりする必要はありません。（ただし、サポートで使用する言語を追加してアクティブにする必要があります。）
詳細については、「自律型AIを搭載したAIエージェントについて」を参照してください。
Zendeskがこれらの変更を行う理由
メールは大量の問い合わせが寄せられるビジネスに欠かせないサポートチャネルです。メール用自律型AIは、最小限の設定で解決方法を自動化します。ビジネスプロシージャやナレッジソースを定義すると、AIエージェントが解決に至る最適な方法を判断します。複雑なフローを構築する必要はありません。これはSupport Teamに有意義な価値をもたらします。
- AIエージェントは受信メールを自動的に分類、ルーティング、解決します。
- AIエージェントが回答を集約し、すべての必要な情報を事前に収集するため、お客様とのやりとりが軽減します。
- リクエストを解決できない場合、AIエージェントは完全な背景情報を把握している人間のエージェントにエスカレーションします。AIが質の高い応答を提供できない場合は人間が対応できます。
- メールチャネルやメッセージングチャネルの機能が統一されているため、管理者やお客様は一貫したエクスペリエンスを享受できます。
必要な作業
メール用自律型AIは、AIエージェント - Advancedアドオンをご利用のすべてのお客様が自動的に利用できます。新しく作成された高度なメール用AIエージェントは、いずれも自律型AIをデフォルトで使用します。自律型AIを搭載した高度なメール用AIエージェントを作成/設定する方法については、「AIエージェント - Advancedの初めての使い方」を参照してください。
既存のメール用AIエージェントはこの変更の影響を受けません。引き続き設定内容に従って機能します。
この発表に関連するフィードバックや質問がある場合は、コミュニティフォーラムにアクセスしてください。このフォーラムでは、お客様から寄せられた製品フィードバックを収集し管理しています。Zendesk製品に関する一般的なサポートについては、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。