概要
2026年5月19日4:05(UTC)から5:07(UTC)にかけて、すべてのポッドで、WhatsApp、Messenger、Instagramの会話の着信メッセージ配信に障害が発生しました。事象発生期間中に、一部のエンドユーザーメッセージがZendeskメッセージングに配信されませんでした。 発信メッセージング（API経由で送信されたメッセージ）には影響はありませんでした。
提供終了までのスケジュール
現在、WhatsApp、Messenger、Instagramのソーシャルメッセージングチャネルでのメッセージ配信に影響する問題が確認されています。Zendeskのエンジニアが積極的に問題を調査し、ベンダーパートナーと密接に連携してできるだけ早く問題を解決します。詳しい情報が得られ次第、また新しい情報をお知らせいたします。お手数をおかけし、誠に申し訳ございません。
両方のチャネルで、インバウンドメッセージの配信が部分的に回復していることを確認しています。WhatsApp、Messenger、Instagramは現在、一部復旧していますが、メッセージの配信が断続的に発生する可能性があります。パートナーのMetaはこの問題を認識し、積極的に解決に取り組んでいます。引き続き注意深く監視し、詳しい情報が得られ次第、最新情報をお伝えします。
根本原因の分析
この事象は、WhatsApp/Messenger/Instagramインテグレーションを提供するソーシャルメッセージングプラットフォームからのWebhook配信のアップストリームでの障害が原因で発生しました。
どういうことか
これらのチャネルでは、着信メッセージは、アップストリームプラットフォームからZendeskエンドポイントに配信されるWebhookに依存します。事象発生時間中：
- Zendeskに届くWebhookリクエストの受信数が急減しました。
- 到着したWebhookリクエストは正常に処理されました（アプリケーション側のエラースパイクは確認されませんでした）。
Zendeskが防止できなかった理由
Zendeskのアップストリームで障害が発生したため（リクエストがアプリケーションに届く前）、インバウンド配信を復元するためにZendesk内で適用できる変更はありませんでした。インシデント発生時に重視したのは、
- 迅速な検出と検証
- カスタマーとのコミュニケーションを明確にする
- アップストリームプロバイダーへのエスカレーション
- 配信再開後のエンドツーエンドのリカバリの確認
解決策
アップストリームWebhook配信の問題が解消されたため、インバウンド配信が回復されました。インバウンドトラフィックを監視し、次のことを確認するまで機能テストを実施しました。
- チャネル間で一貫して着信メッセージが届いていた
- 業務量が基準値に戻っていた
今後の取り組み
これらのチャネルでアップストリームの停止を完全に防ぐことはできませんが、検出と応答を向上させるための措置を講じています。
- アップストリームソーシャルメッセージングインシデントの社内エスカレーションガイダンスを更新しています。
- WhatsApp、Messenger、Instagramの本番環境の共有テスト アカウントを作成して、影響とリカバリをより迅速に検証します。
- プラットフォーム側での配信落ちとZendesk内の問題とをより迅速に区別できるように、監視機能を継続的に改善しています。
詳細
Zendeskに関する現在のシステムステータス情報とアカウントへの具体的な影響については、システムステータスページをご覧ください。この事象についてさらにご質問がある場合は、Zendeskカスタマーサポート
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