エージェントは、Supportのエージェントインターフェイスでナレッジキャプチャーアプリを使用して、チケット内でヘルプセンターの記事を検索し、プレビューすることができます。また、記事のリンクを直接チケットに追加することもできます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
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記事を検索してプレビューする
ナレッジキャプチャーアプリを使用して、チケットで報告された問題に関連するヘルプセンターの記事を検索できます。ナレッジキャプチャーアプリ検索は、ヘルプセンター検索と同じ検索テクノロジーを使用します。
アプリは、ヘルプセンターでエンドユーザーが言語を選択できる場合、ユーザーが選択した言語のコンテンツを検索します。それ以外の場合、アプリはヘルプセンターのデフォルト言語のコンテンツを検索します。アプリの言語を変更し、ヘルプセンターで別の言語を検索することもできます。
複数のブランドを設定している場合、アプリは、チケットのブランドに関連付けられたヘルプセンターでコンテンツを検索します。ブランドを変更することで、別のブランドのヘルプセンターのコンテンツを検索できます。
ヘルプセンターの記事を検索するには
- 新規または既存のチケットで、ナレッジキャプチャーアプリを開きます。
- ナレッジキャプチャーアプリの検索ボックスにトピックまたはキーワードを入力します。
Liteでは、チケットの件名の検索に基づいて、検索結果が既に表示されています。ProfessionalおよびEnterpriseでは、リクエスタの最新のコメントに基づいて、検索結果としてAnswer Botのおすすめ記事が既に表示されています。
- Enterキーを押すか、「検索」アイコンをクリックします。
検索結果として、公開記事と社内向けの記事が返されます。下書きやコミュニティの投稿などのコンテンツは、検索対象から外されます。社内向けの記事は、ロックされていて、リクエスタは閲覧できないことを示します。
- プレビューウィンドウで記事のプレビューを開くには、記事カードをクリックします。
チケットエディターでアプリを使用している場合は、記事カードにカーソルを合わせると、アプリ内にプレビューが表示されます。アプリパネルのサイドバーでアプリを使用している場合は、カーソルを合わせてもプレビューは表示されません。
- 複数のブランドと言語をサポートしている場合、ブランドまたは言語をクリックするか、ブランドのドロップダウンメニューをクリックして、検索するブランドや言語を変更できます。
複数言語をサポートしている場合、デフォルトで、エンドユーザーの選択した言語のコンテンツが検索されます。サポートしていない場合、ヘルプセンターのデフォルト言語のコンテンツが検索されます。複数のブランドをサポートしている場合、デフォルトで、表示中のチケットのブランドに対応するヘルプセンターのコンテンツが検索されます。アプリ内で言語とブランドを変更できます。
チケット内に記事へのリンクを追加する
アプリ検索で役に立ちそうな記事が見つかったら、チケットにリンクを追加できます。コメント内には、複数の記事へのリンクを作成できます。
チケットコメント内のリンクは、手動で追加した場合も、ナレッジキャプチャーアプリを使用した場合も、アプリによって記録されます。リクエスタに閲覧権限がない社内用の記事へのリンクを追加する場合は、社内用コメントに追加することができ、リンクはキャプチャされたナレッジとして記録されます。
Guide ProfessionalまたはEnterpriseを使用している場合、チケットの記事へのリンクは、イベントとしてナレッジキャプチャーダッシュボードに記録されます（「ナレッジキャプチャアクティビティの分析」を参照）。
リンクを記事に追加するには
- 新規または既存のチケットで、ナレッジキャプチャーアプリを開きます。メモ：チケットを直接開く必要があります。ビューでチケットを選択し、「チケットを編集」ボタンをクリックした状態で、ナレッジキャプチャーアプリを使用することはできません。
- 既に表示されている結果を確認するか、独自に検索キーワードを入力してその結果を確認します。
Liteでは、チケットの件名の検索に基づいて、検索結果が既に表示されています。ProfessionalおよびEnterpriseでは、リクエスタの最新のコメントに基づいて、検索結果としてAnswer Botのおすすめ記事が既に表示されています。
- 複数の言語やブランドをサポートしている場合は、アプリで言語またはブランドのドロップダウンリストをクリックして、検索に使用する言語やブランドを変更します。
- 記事にリンクを挿入するには、次のいずれかの操作を行います。
- 記事カード内の「記事をリンク」をクリックします。
- 記事のプレビューウインドウにある「記事をリンク」をクリックします。
- （エディターアプリの場所のみ）記事プレビューにある「記事を展開」をクリックし、「記事をリンク」を選択します。
記事にリンクする場合、カーソルを置いたコメントにハイパーリンクが挿入されます。ホストマッピングを設定してある場合、リンクはホストマッピングされます。
WYSIWYGを有効にした場合、リンクテキストとして記事タイトルが挿入され、ヘルプセンターの記事にリンクされます。Markdownを有効にした場合、{{Article title}}: {{URL}}というMarkdownが挿入されます。
- 記事カード内の「記事をリンク」をクリックします。
- リンクを削除するには、コメント内のリンクをクリックして「削除」アイコンをクリックします。リンクテキストを編集する場合は、「編集」アイコンをクリックします。
リンクの削除や編集は、コメントを送信する前にのみ、行なうことができます。コメントが送信された後で、リンクされた記事を削除することはできません。
- コメントに含めたいテキストをすべて追加したら、通常どおりチケットを送信します。
ProfessionalおよびEnterpriseでは、チケットのリクエスタは、リンク先の記事によって問題が解決した場合は、チケットを自己解決することができます（この設定が無効になっている場合を除く）。
リクエスタが自分でチケットのステータスを「解決済み」に変更した場合、チケットにコメントが追加されます。このコメントは、リンク記事がAnswer Botによるおすすめ記事の場合はAnswer Botによるコメント、エージェントが探して挿入した記事の場合は「スピード解決」からのコメントとなります。
ナレッジキャプチャーアプリのAnswer Botおよびスピード解決のユーザーエクスペリエンスについて（Guide ProfessionalおよびEnterprise）
ProfessionalとEnterpriseでは、エージェントがナレッジキャプチャーアプリを使用して記事を検索し、記事へのリンクを挿入する際に、リクエスタの最新コメントに基づいて、Answer Botが自動的におすすめ記事を選んで表示します。この機能はビルトインで、Answer Botの契約を必要としません。ナレッジキャプチャーアプリ内のAnswer Botのおすすめの記事は、記事にAnswer Botのロゴと名前が表示されるのでわかります。
デフォルトでは、エージェントがナレッジキャプチャーアプリを使用し、Answer Botから提案された記事またはエージェントが手動で見つけた記事のいずれかにリンクする場合、チケットのリクエスタはリンクされた記事を表示した後にチケットを解決することを選ぶことができます。
リンク先の記事を表示したあとで、その記事が問題を解決した場合「はい、リクエストを終了します」をクリックすると、チケットのステータスは「解決」に変わります。問題が解決せず、「いいえ」をクリックした場合、チケットのステータスは元のままです。
- 記事がAnswer Botによっておすすめされたものである場合、Answer Botによるチケットコメントが残されます。
- 記事がエージェントが検索し、リンクしたものである場合、スピード解決によるチケットコメントが残されます。
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