Zendesk Exploreには「Answer Bot」というダッシュボードがあらかじめ用意されており、Answer Botのアクティビティや記事の効果を監視することができます。このダッシュボードは、Answer Botによるサポートリクエストの解決状況を把握したり、提案された記事をユーザーが開くまでの時間を分析したり、個々の記事のパフォーマンスを理解したりするのに役立ちます。
Answer Botダッシュボードは、複製することによって編集やカスタマイズができます(「Exploreダッシュボードの複製」を参照)。
ヒント:より複雑なレポートが必要な場合は、さまざまなメトリックと属性を使用して独自のレポートを作成できます。詳しくは、「クエリの作成」を参照してください。
ダッシュボード内の情報は、次のスケジュールで更新されます。
- Explore Lite:アカウントのタイムゾーンの深夜0時。
- Explore ProfessionalおよびEnterprise:最後の更新から1時間後。更新は1時間以内にランダムで実行され、場合によっては完了までに最大2時間かかることがあります。
以下のトピックでは、Answer Botダッシュボードへのアクセス方法と、利用可能なレポートについて説明します。
Answer Botダッシュボードにアクセスする
次の手順を使用して、Answer Botダッシュボードにアクセスします。
Answer Botダッシュボードにアクセスするには
- Zendesk製品トレイで、Exploreアイコン(
)をクリックします。
- ダッシュボードのリストで、Zendesk Guideダッシュボードを選択します。
- Guideダッシュボードで、「Answer Bot」タブをクリックします。ヒント:「Answer Bot」タブは、Answer Botを設定しないと表示されません。
Answer Botダッシュボードレポートの概要
Answer Botダッシュボードには、Answer Botのアクティビティ、チケットの解決、および記事ごとのアクティビティに関する情報を表示します。レポートは、時間、回答のチャネル、回答のブランド、記事の言語、チケットのグループ、チケットフォームなどのフィルターを適用することができます。
Answer Botダッシュボードのヘッドラインメトリック
このダッシュボードには、次のヘッドラインメトリック(KPI)が表示されます。
- 記事提案率:カスタマーからの問い合わせに対しAnswer Botから記事が提案された割合を示します。KPIには、Answer Botが行った回答、失敗の回答数、および提案を施行した回数も表示されます。改善するリンクをクリックすると、提案率を改善する方法に関するヒントが表示されます。
- クリックスルー率:Answer Botが提供する回答の合計のうち、エンドユーザーがクリックした回答の割合。KPIには、クリック数、クリックされた記事、クリック時間の中央値も表示されます。改善するリンクをクリックすると、クリックスルー率を改善する方法に関するヒントが表示されます。
- 解決率:エージェントが関与せずに解決された問合せの割合を表示します。KPIには、解決数、間接的に解決した回答の数、および解決時間の中央値も表示されます。改善するリンクをクリックすると、解決率を向上させる方法に関するヒントが表示されます。
- 非採用率:Answer Botから提供された提案の合計数に対する、エンドユーザーが役に立たないとマークした提案記事の割合を表示します。KPIには、役に立たないとマークされた記事の数も表示されます。減らすリンクをクリックすると、非採用の割合を改善する方法のヒントが表示されます。
Answer Botダッシュボードレポート
ダッシュボードには以下のレポートが表示されます。
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Answer Bot activity volumes by date:選択した期間中に提供された、クリックされた、解決されたボットの回答数と解決数が表示されます。
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Answer Bot activity rates by date:選択した期間中にクリックされた回答、拒否された回答、または解決されたAnswer Bot回答の割合。
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Resolutions by month (12 month):12か月間の月ごとの回答数と解決率。
- 次のレポートは、提案記事の言語、回答のブランド、または回答のチャネルなどのフィルターを適用できます。
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Answers by selected attribute (top 10):提供した回答のトップ10を、言語、ブランド、またはチャネル別に表示します。
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Answers by selected attribute (top 10):提供した回答のトップ10を、言語、ブランド、またはチャネル別に表示します。
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Clicks and resolutions by selected attribute (top 10):クリックされた回答数および解決数のトップ10を、言語、ブランド、またはチャネル別に表示します。
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Resolutions by selected attribute (12 months):過去12か月の解決数を、言語、ブランド、またはチャネル別に表示します。
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Answer Bot activity by article:すべてのGuide記事のAnswer Botアクティビティに関する詳細なレポートです。TopフィルターとBottomフィルターを使用して、表示される結果の範囲を制限できます。この表には、Answer Botがやりとりした各記事に関する次の情報が含まれています。
- Article author:各記事の作成者。
- Suggested articles:各記事が提案された回数。
- Clicked articles:Answer Botによって提案された各記事がクリックされた回数。
- Resolution articles:Answer Botから提案された各記事によって解決されたチケットの件数。
- Rejected articles:Answer Botによって提案された各記事がエンドユーザーに採用されなかった回数。
- Resolutions/Clicks:各記事に対してクリックされた回答からの解決の割合。最初の提案がクリックされなくても、その提案から解決できることもあるため、この数値が100%を超えることがあります。
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