Answer Botアクティビティの分析

Zendesk Exploreには「Answer Bot」というダッシュボードがあらかじめ用意されており、Answer Botのアクティビティや記事の効果を監視することができます。このダッシュボードは、Answer Botによるサポートリクエストの解決状況を把握したり、提案された記事をユーザーが開くまでの時間を分析したり、個々の記事のパフォーマンスを理解したりするのに役立ちます。

Answer Botダッシュボードは、複製することによって編集やカスタマイズができます（「Exploreダッシュボードの複製」を参照）。

ヒント：より複雑なレポートが必要な場合は、さまざまなメトリックと属性を使用して独自のレポートを作成できます。詳しくは、「クエリの作成」を参照してください。

ダッシュボード内の情報は、次のスケジュールで更新されます。

• Explore Lite：アカウントのタイムゾーンの深夜0時。
• Explore ProfessionalおよびEnterprise：最後の更新から1時間後。更新は1時間以内にランダムで実行され、場合によっては完了までに最大2時間かかることがあります。

以下のトピックでは、Answer Botダッシュボードへのアクセス方法と、利用可能なレポートについて説明します。

• Answer Botダッシュボードにアクセスする
• Answer Botダッシュボードレポートの概要

Answer Botダッシュボードにアクセスする

次の手順を使用して、Answer Botダッシュボードにアクセスします。

Answer Botダッシュボードにアクセスするには

1. Zendesk製品トレイで、Exploreアイコン（）をクリックします。
2. ダッシュボードのリストで、Zendesk Guideダッシュボードを選択します。
3. Guideダッシュボードで、「Answer Bot」タブをクリックします。
   ヒント：「Answer Bot」タブは、Answer Botを設定しないと表示されません。

Answer Botダッシュボードレポートの概要

Answer Botダッシュボードには、Answer Botのアクティビティ、チケットの解決、および記事ごとのアクティビティに関する情報を表示します。レポートは、時間、回答のチャネル、回答のブランド、記事の言語、チケットのグループ、チケットフォームなどのフィルターを適用することができます。

Answer Botダッシュボードのヘッドラインメトリック

このダッシュボードには、次のヘッドラインメトリック（KPI）が表示されます。

• 記事提案率：カスタマーからの問い合わせに対しAnswer Botから記事が提案された割合を示します。KPIには、Answer Botが行った回答、失敗の回答数、および提案を施行した回数も表示されます。改善するリンクをクリックすると、提案率を改善する方法に関するヒントが表示されます。
• クリックスルー率：Answer Botが提供する回答の合計のうち、エンドユーザーがクリックした回答の割合。KPIには、クリック数、クリックされた記事、クリック時間の中央値も表示されます。改善するリンクをクリックすると、クリックスルー率を改善する方法に関するヒントが表示されます。
• 解決率：エージェントが関与せずに解決された問合せの割合を表示します。KPIには、解決数、間接的に解決した回答の数、および解決時間の中央値も表示されます。改善するリンクをクリックすると、解決率を向上させる方法に関するヒントが表示されます。
• 非採用率：Answer Botから提供された提案の合計数に対する、エンドユーザーが役に立たないとマークした提案記事の割合を表示します。KPIには、役に立たないとマークされた記事の数も表示されます。減らすリンクをクリックすると、非採用の割合を改善する方法のヒントが表示されます。

Answer Botダッシュボードレポート

ダッシュボードには以下のレポートが表示されます。

• Answer Bot activity volumes by date：選択した期間中に提供された、クリックされた、解決されたボットの回答数と解決数が表示されます。

  

• Answer Bot activity rates by date：選択した期間中にクリックされた回答、拒否された回答、または解決されたAnswer Bot回答の割合。

  

• Resolutions by month (12 month)：12か月間の月ごとの回答数と解決率。

  

• 次のレポートは、提案記事の言語、回答のブランド、または回答のチャネルなどのフィルターを適用できます。
  

  • Answers by selected attribute (top 10)：提供した回答のトップ10を、言語、ブランド、またはチャネル別に表示します。

    

• Clicks and resolutions by selected attribute (top 10)：クリックされた回答数および解決数のトップ10を、言語、ブランド、またはチャネル別に表示します。

  

• Resolutions by selected attribute (12 months)：過去12か月の解決数を、言語、ブランド、またはチャネル別に表示します。

  

• Answer Bot activity by article：すべてのGuide記事のAnswer Botアクティビティに関する詳細なレポートです。TopフィルターとBottomフィルターを使用して、表示される結果の範囲を制限できます。この表には、Answer Botがやりとりした各記事に関する次の情報が含まれています。
  • Article author：各記事の作成者。
  • Suggested articles：各記事が提案された回数。
  • Clicked articles：Answer Botによって提案された各記事がクリックされた回数。
  • Resolution articles：Answer Botから提案された各記事によって解決されたチケットの件数。
  • Rejected articles：Answer Botによって提案された各記事がエンドユーザーに採用されなかった回数。
  • Resolutions/Clicks：各記事に対してクリックされた回答からの解決の割合。最初の提案がクリックされなくても、その提案から解決できることもあるため、この数値が100%を超えることがあります。