Guide ProfessionalおよびEnterpriseでは、エージェントはSupportエージェントのインターフェイスでナレッジキャプチャーアプリを使用して、事前定義のテンプレートを使って新しい記事を作成できます。テンプレートが存在しない場合、エージェントはナレッジキャプチャーアプリを使用して記事を作成することはできません。
テンプレートの作成について詳しくは、「ナレッジキャプチャーアプリのテンプレートの作成」を参照してください。ワークフローの計画について詳しくは、「作成記事のワークフローを設定する」を参照してください。
ナレッジキャプチャーアプリを使用したエージェントによる記事の作成を許可しない場合は、このオプションを無効にします。
記事を作成するには
- 新規または既存のチケットで、ナレッジキャプチャーアプリを開きます。
メモ: チケットを直接開く必要があります。ビューでチケットを選択し、「チケットを編集」ボタンをクリックした状態で、ナレッジキャプチャーアプリを使用することはできません。
- ナレッジキャプチャーアプリの「新しい記事を作成」ボタンをクリックします。
- 複数のブランドを運営している場合は、プルダウンメニューをクリックしてヘルプセンターを選択します。
- リストからテンプレートを選択します。
エージェントは、編集の管理権限を持っているテンプレートのみを表示および選択できます。テンプレートを1つも作成していない場合、まずテンプレートを設定する必要があります(「ナレッジキャプチャーアプリのテンプレートの作成」を参照)。
- テンプレートの見出しにしたがって、記事にタイトルとコンテンツを追加します。
- 新規ナレッジのワークフローに従って、必要に応じて記事のセクションを変更します。
- その他に変更が必要な場合は、記事のサイドバーで変更を行います。
作成者の欄が、自動的に更新され、記事を作成するエージェントの名前が表示されます。
- 「保存」をクリックするか、ドロップダウンから別のオプションを選択します。
作成された記事は、テンプレートの複製であり、テンプレートを上書きするものではありません。新しい記事では
KCTemplate
ラベルは保持されません。
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