ナレッジキャプチャーアプリを活用した記事作成

エージェントはSupportエージェントのインターフェイスでナレッジキャプチャーアプリを使用して、既定のテンプレートを使って新しい記事を作成できます。テンプレートが存在しない場合、エージェントはナレッジキャプチャーアプリを使用して記事を作成することはできません。

エージェントは、チケットからコンテンツをコピー＆ペーストしたり、チケットに基づいて新しいコンテンツを書いたりして、記事を作成することができます。ナレッジキャプチャーアプリは、チケットからのコンテンツをあらかじめ新しい記事に入力するこことはありません。

ワークフローの計画について詳しくは、「作成記事のワークフローを設定する」を参照してください。

ナレッジキャプチャーアプリを使用したエージェントによる記事の作成を許可しない場合は、このオプションを無効にします。

記事を作成するには

1. 新規または既存のチケットで、ナレッジキャプチャーアプリを開きます。
   メモ：チケットを直接開く必要があります。ビューでチケットを選択し、「チケットを編集」ボタンをクリックした状態で、ナレッジキャプチャーアプリを使用することはできません。

   

2. ナレッジキャプチャーアプリの「新しい記事を作成」ボタンをクリックします。

   

3. 複数のブランドを運営している場合は、プルダウンメニューをクリックしてヘルプセンターを選択します。
4. リストからテンプレートを選択します。

   エージェントは、編集の管理権限を持っているテンプレートのみを表示および選択できます。

   テンプレートを1つも作成していない場合、まずテンプレートを設定する必要があります（「ナレッジキャプチャーアプリのテンプレートの作成」を参照）。

   

5. テンプレートの見出しにしたがって、記事にタイトルとコンテンツを追加します。
6. 新規ナレッジのワークフローに従って、必要に応じて記事のセクションを変更します。
7. その他に変更が必要な場合は、記事のサイドバーで変更を行います。

   作成者の欄が、自動的に更新され、記事を作成するエージェントの名前が表示されます。

8. 「保存」をクリックするか、ドロップダウンから別のオプションを選択します。

   作成された記事は、テンプレートの複製であり、テンプレートを上書きするものではありません。作成された記事には、KCTemplateラベルは含まれません。