この記事では、Zendeskエージェントワークスペースの現在の制限事項について説明します。製品開発が続く中、Zendeskは機能の追加や制限事項の撤廃に取り組んでいきます。Zendeskエージェントワークスペースに移行する前に検討すべき項目の詳細については、「Zendeskエージェントワークスペースへの移行」を参照してください。
この記事では、次のトピックについて説明します。
Chatの制限事項
ここでは、ZendeskエージェントワークスペースにおけるChatの重要な制限事項について説明します。
- アカウントが大量のチャットに対応できる場合、またはChat専任エージェントが多数いる場合は、Zendeskエージェントワークスペースに移行する前にZendeskアカウント担当者に相談してください。最良のパフォーマンスを得るためには、以下のガイドラインに従ってください。
- 同時にチャット応対するオンラインChatエージェントの数は、1,300人を超えてはなりません。
- 1日の合計チャット数は20万件までで、同時チャット数は4,000件までです。
- 1日あたりの合計訪問者数は30万人までで、同時訪問者数は6,000人までです。
- アプリやマクロはチャットで利用できますが、以下の制限があります。
- チャット中のSupportアプリの使用にもいくつかの制限事項があります。「Ticket editor API」を参照してください。一部のアプリで、チャット中のコンテンツ追加ができなくなります。
- ChatアプリはZendeskエージェントワークスペースへはダウンロードできません。
- 担当者の値をオンラインエージェントに切り替えるマクロは、チャット転送を開始しません。元のユーザーがチケットを送信すると、チケット担当者がオンラインエージェントに更新され、チャットが終了します。
- マクロはテキストをチャットに投稿できますが、テキストのインデントはサポートされていません。
- アプリケーションの競合や潜在的なトラッキングの問題を防ぐため、ZendeskエージェントワークスペースでSupportのChatアプリを使用することはお勧めしません。エージェントワークスペースが有効になると、SupportのChatアプリが自動的にアカウントで無効になります。「Zendeskエージェントワークスペースの有効化と無効化（EAP）」を参照してください。
- エージェントの招待、別のエージェントとの会話の開始（ビジターなし）、会話ログのエクスポート、禁止などのチャットアクションはサポートされていません。
- Chat部門がSupportグループにマッピングされている場合、エージェントはチャットを転送することができます。詳細については、「Zendeskエージェントワークスペースへの移行」を参照してください。
- オプションが含まれるチャットショートカットはサポートされません。
- エージェントは、ログアウトする前にすべてのチャットを終了する必要があります。
- Chatの「部門」をSupportの「グループ」に移行した後、アプリ開発者は、Chatの部門の作成、更新、削除のためのパブリックAPIをすべてSupportグループの作成、更新、削除のためのパブリックAPIに更新する必要があります。
- カスタムロールを持つエージェントは、チャネル固有の設定が原因で、エージェントワークスペースを使用できない場合があります。カスタムロールでChatへのアクセスが許可されていることを確認します。ライトエージェントはZendeskエージェントワークスペースでチャットに応対できません。それをするには、ライトエージェントを通常のエージェントにアップグレードする必要があります。
- アイドルタイムアウトはサポートされなくなりました。
セキュリティ上の制限事項
Supportとは異なり、Chatは制限付きエージェントの概念をサポートしていません。すべてのChatエージェントはすべてのChatメッセージにアクセスできます。Supportでライトエージェントなどの制限付きエージェントを使用している場合、それらのエージェントが未公開のAPIを介してChatメッセージにアクセスすることが可能です。ライトエージェントは、Chatモバイルアプリではチャットに応対できますが、エージェントのワークスペースではChatに応対できません。
言語に関する制限事項
一部の言語では、Chatメッセージを入力したときに、以下のような問題が発生することがあります。
- 一部の言語では、Chatメッセージにアクセント記号付きの文字を入力すると、元の文字を置き換えるのではなく、アクセント記号付きの文字が重複して挿入されます。該当する言語は、ポルトガル語、イタリア語、スペイン語、フランス語、北欧言語（デンマーク語、スウェーデン語、ノルウェー語）、チェコ語、ポーランド語です。
- チャット中にエディタでベトナム語、中国語（簡体字）、中国語（繁体字）、日本語、または韓国語を入力している場合、プロフィール言語を入力している言語と同じ言語に設定していないと、入力構文が正しく表示されない場合があります。
テキスト入力欄の制限事項
ここでは、Zendeskエージェントワークスペースでチケットのコメントを作成する上での重要な制限事項について説明します。
- チケットを表示して社内メモやパブリック返信を開く際に使用するキーボードショートカットが、エージェントのワークスペースのテキスト入力欄では機能しません。具体的には以下のショートカットキーです。
- パブリック返信を開く（Ctrl + Alt + C）
- 社内メモを開く（Ctrl + Alt + X）
ダッシュボードの制限事項
ここでは、ZendeskエージェントワークスペースのChatダッシュボードに関する重要な制限事項について説明します。
管理者の制限事項は次のとおりです。
- 管理者はプロアクティブなチャットを開始できません。
- 訪問者リストには、進行中の会話に関する情報のみが表示されます。訪問者レベルの閲覧情報は利用できません。代わりに、エージェントワークスペースの「訪問者アクティビティ」を参照してください。
- タグはチャット履歴には表示されません。管理者が、そのチャットに関連付けられているタグを表示または編集する際には、エージェントワークスペースにリダイレクトされます。
エージェントの制限事項は次のとおりです。
- マルチエージェント会話オプションはサポートされておらず、エージェントはチャットを開始できません。
- 進行中のチャットで「会話ログをエクスポート」オプションを使用することはできません。
- エージェントはCookieに基づいて訪問者を立入禁止することはできませんが、IPアドレスに基づいて立入禁止することはできます。
- カスタムチャットアプリは利用できませんが、カスタムSupportアプリを作成して、Zendeskエージェントワークスペースでチャットに使用することはできます。
メッセージングの制限事項
ここでは、ZendeskエージェントワークスペースでのソーシャルメッセージングとZendeskメッセージングの重要なメッセージング制限事項について説明します。「Chatの制限事項」も参照してください。
- メッセージングチケットでは、サービスレベルアグリーメント（SLA）はサポートされません。エージェントは通常、返信のたびにチケットのステータスを変更することはしないため、SLAの挙動が確実ではなくなります。
- メッセージングの補足チケットを作成することはできません。
- 管理者はChatダッシュボードでメッセージングチケットの転送設定を管理できます。Chatのスキルベースルーティングはオンラインチャットでのみサポートされます。メッセージングチケットではサポートされません。
- 事象は問題チケットにリンクすることができますが、問題チケットが解決されると、ユーザープロフィールにメールアドレスが登録されている場合に限り、パブリックコメントがメールで送信されます。
- 初回返信時間、未返信のチケット、一次回答によるチケット解決率、2回の回答によるチケット解決率、コメント（すべてのユーザータイプ）、エージェントによる更新回数などのメトリックを除く、すべてのチケットベースのレポーティング機能。これらのメトリックでは、チケットに対するメールの返信のみを考慮します。
- Sunshine Conversationsチャネルは、会社の営業用の電話番号がエンドユーザーによってブロックされている場合、WhatsAppからイベントを受信しません。この場合、イベントログには、エンドユーザーに送信されたエージェントメッセージの配信ステータスは表示されません。
- 同じチャネルタイプに複数のアカウントが定義されている場合（例：WhatsApp）、チケットは特定のインテグレーションアカウントごとにではなく、チャネルタイプごとにルーティングできます。
データセンターの場所（DCL）に関する制限事項
現在、Zendeskエージェントワークスペースのすべての機能が、Zendeskのデータセンターの場所（DCL）機能をサポートしているわけではありません。Zendeskの地域データのホスティングポリシーには、対象となるすべての機能が記載されています。このトピックでは、エージェントワークスペース内でDCLの対象となる機能と対象外の機能を示し、現在のDCLの制限事項について説明します。Zendeskは、これらの制限事項を取り除き、エージェントワークスペースがDCLを完全にサポートできるように取り組んでいます。
エージェントワークスペースでは、チケット管理システムのヘルプデスク機能（旧称：Support）がDCLの対象となります。これには、チケット、ユーザー、添付ファイル、および「Support」>「管理」>「チャネル」でアクティブにしたFacebookやTwitterのチャネルが含まれます。
オンラインチャット機能（旧称：Chat）はDCLの対象外です。オンラインチャット機能は、「Support」>「管理」>「チャネル」またはChatダッシュボードからアクティブにすることができます。オンラインチャットは、欧州経済領域（EEA）でのみホストできます。
「管理センター」>「チャネル」でアクティブにするメッセージング機能は、DCLの対象外です。メッセージング機能は、米国地域でホスティングする必要があります。エージェントワークスペースを有効にすると、Zendeskメッセージングを有効にできます。メッセージングを有効にする場合は、米国でのホスティングが必要です。
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