Salesforce：Salesforceでユーザーおよび組織の同期を設定する方法

team professional enterpriseプラン

最終更新日：2018年2月13日（パッケージ5.6.1）

SalesforceからZendeskへの一方向の継続的な同期を設定できます。Salesforceの取引先責任者/リードおよび取引先を、それぞれZendeskのユーザーおよび組織と同期させることができます。Zendeskと同期させる取引先責任者/リードおよび取引先を絞り込むことができます。

メモ：ユーザーと組織の同期を設定するには、Zendesk for Salesforceアプリのインストールを完了しておく必要があります。

重要： これは一般的な機能ではありません。 Salesforceを新規にインストールした場合や、データがクリーンな小規模なSalesforce組織の場合は、ぜひこの機能をお試しください。Salesforceの組織が複雑な場合は、まずZendeskのアカウントマネージャに問い合わせ、この機能を使用するべきかどうかを確認し、実装にあたってはサポートを受けることをお勧めします。

この記事では、次のトピックについて説明します。

同期機能の制限について
同期プロセスを準備する（GroupおよびProfessionalエディションのみ）
（オプション）ログ収集レベルを設定する
Zendeskの組織およびユーザーとの継続的な同期を設定する
同期フィルターの条件を作成する

Salesforceの全ドキュメントのリンクは、Salesforceインテグレーションのリソースを参照してください。

同期機能の制限について

ユーザーと組織の同期機能は非常に強力な機能ですが、この機能には制限があります。この制限について理解したうえで、同期を使用すべきかどうか判断してください。

組織の同期でもユーザーの同期でも個人アカウントが移動されることはありません。組織の同期では、親アカウントはZendeskの通常の組織として扱われます。親の関係は特に考慮されません。
ユーザー同期では、変換されたリードはサポートされません。
現在、複数のレコードによってトリガされた場合（Salesforceデータローダによるレコードの一括アップロードやSalesforceバッチジョブを使用したレコードの一括更新などで）、継続的な同期は実行されません。一括同期トリガをサポートしない理由は、レコード処理量を制御できないため、同期リクエストが複数あると、SalesforceとZendeskの両方でシステムリソースを過度に消費し、パフォーマンスを低下させる恐れがあるからです。大量のレコードを同期する必要がある場合は、最大250,000レコードまでの同期が可能な一括同期機能を使用することをお勧めします。
取引先が以前にSFDC（セールスフォース・ドットコム）からZendeskに同期されている場合、関連する組織IDは、「Zendesk Support組織ID」と呼ばれる非表示の取引先フィールドに保存されます。組織の同期に失敗した場合は、このフィールドをレイアウトに追加し、この値が設定されているかどうか、どの組織に対応しているかを確認してください。
警告：このフィールド内の値は、他の同期照合ロジックよりも優先されます。以前にZendeskの別のインスタンスと同期していた場合、組織IDの違いにより、新しいインスタンスと同期するときに問題が発生することがあります。その場合には、この値を削除して再同期すれば、照合ロジックに基づいて同期が強制され、問題が解決するはずです。

同期処理を準備する（Professionalエディションのみ）

Professionalエディションを使用している場合は、同期処理を開始する前に、この手順を完了しておく必要があります。

重要：同期処理を正常に機能させるためには、次のパッケージフィールドをすべて追加する必要があります。以下の手順の項目は一切省略できません。

同期の準備を行うには

次のZendeskパッケージのフィールドを、すべてSalesforceの取引先の管理者のページレイアウトに追加します。
- createdUpdatedFlag
- Domain_Mapping
- Last Sync Date
- Last Sync Status
- Notes
- Tags
- Zendesk_oldTags
- Zendesk_OutofSync
- Zendesk_Organization
- Zendesk_Organization_Id
- Zendesk_Result
次のZendeskパッケージのフィールドを、すべてSalesforceの取引先責任者の管理者のページレイアウトに追加します。
- isCreatedUpdatedFlag
- Notes
- Tags
- Zendesk_oldTags
- Zendesk_OutofSync
- Zendesk_Result
- Zendesk_User_Id
次のZendeskパッケージのフィールドを、すべてSalesforceのリードの管理者のページレイアウトに追加します。
- isCreatedUpdatedFlag
- Notes
- Organization
- Tags
- Zendesk_oldTags
- Zendesk_OutofSync
- Zendesk_Result
- Zendesk_User_Id

同期の設定を始める前にこれらのフィールドをレイアウトに追加しなかった場合、設定ページの「Objects and field permissions」というセクションに、これらのフィールドすべてがアクセス許可のないフィールドとしてリストアップされます。このアクセス許可の問題を解決するには、フィールドをレイアウトに追加する必要があります。

（オプション）ログ収集レベルを設定する

ログを収集するかどうか、また収集するタイミングを指定できます。ログは、Integration Logsというパッケージに含まれるカスタムオブジェクトに保存されます。

ログ収集レベルを設定するには

Salesforceで、Zendesk for Salesforceアプリの「Zendesk」タブをクリックします。
「Logging level」セクションを見つけます。
「Logging level」ドロップダウンからオプションを選択します。
- 「None」を選択するとログは作成されません。
- 「Error」を選択するとエラーの発生時にのみログが作成されます。
- 「Debug」を選択すると常にログが作成されます。
「Weeks to retain logs」のオプションを選択します。
「Save Logging Level」をクリックします。

メモ： Zendesk Supportで使用する場合を除き、このオプションを使用して、デバッグデータをCSVファイルにエクスポートしないでください。

Zendeskの組織およびユーザーとの継続的な同期を設定する

継続的な同期を設定することで、Salesforceで取引先が作成または更新されるとすぐにZendeskで組織が自動的に作成または更新されるようにできます。同様に、Salesforceで取引先責任者またはリードが作成または更新されるとすぐにZendeskでユーザーが自動的に作成または更新されるようにすることもできます。

データの同期はSalesforceからZendeskへの一方向のみであり、Zendesk側で加えた変更はSalesforceには反映されません。同期がトリガされるのは、既存レコードの対応するフィールドが更新されるか、新しいレコードで対応するフィールドが作成されたときです。

対応関係のないフィールドを更新しても、継続的な同期はトリガされません。

継続的な同期を設定する場合は、初期の一括同期を実行することをお勧めします（「Zendesk Supportの一括同期機能の使用」を参照）一括同期オプションも、特殊な機能です。

同期を有効にして設定するには、「User and Organization Sync Settings」ページでいくつかの設定を更新する必要があります。

まず「User and Organization Sync Settings」ページを開き、一般設定を確認します。

Salesforceのレコードが作成または変更されると、同期プロセスの一環により、Support内で新規レコードの作成また既存レコードの更新が試みられます。この処理では、ユーザーが設定する条件に基づいてフィールド値の比較が行われます。

一致する結果が複数見つかった場合、どのレコードの更新が必要かを同期では判断できません。さらに、これはバックグラウンドで行われる処理であるため、一括同期による結果のうちどれが正しい一致レコードであるかをユーザーが決めることもできません。この場合、継続的な同期ではレコードを更新せず、失敗した同期イベントを記録します。

自動一致条件と一括同期との共有については、こちらに説明があります。

一括同期の場合と同様に、Supportで既存のレコードと一致するか、新しいレコードが作成されると、SalesforceのレコードとSupportのレコードがリンクされ、それぞれに外部IDが配置されます。

つまり、Salesforceでその後レコードが更新されても、一致条件を使用する必要はありませんが、その代わり、Support側のリンクされたレコードが更新されます。

このため、Supportユーザーは、Supportに保存された外部IDに基づいてSalesforceデータを検索するようにサイドバーのSalesforceアプリを設定することもできます。

重要： Zendesk Supportの外部IDフィールドを使用することで、このフィールドに依存する他のインテグレーションに影響を及ぼす可能性があります。

検索可能なZendeskフィールド

Zendeskのすべてのフィールドが検索に使用できるわけではありません（domain_names、detailsなどの標準フィールドは、一致条件で使用できません）。

使用可能なZendeskフィールドは次のとおりです。

組織の検索可能なフィールド

name
カスタムフィールド

ユーザーが検索可能なフィールド

name
email
カスタムフィールド

取引先と組織の継続的な同期を有効にするには

Salesforceで、Zendesk for Salesforceアプリの「Zendesk」タブをクリックします。
「User and Organization Sync Settings」セクションで、「Go to Mappings」をクリックします。「Sync Settings」ページが開きます。
「Sync Pairing」ドロップダウンメニューを使用して、「Accounts - Organizations」を選択します（選択していない場合）。
「General Options」セクションで、「Enable Updates」ドロップダウンメニューを使用して「Yes」を選択します（選択していない場合）。

同期の設定を完了するには、以下の設定を行う必要があります。

同期フィルターの更新
ZendeskとSalesforce間のフィールドマッピング
カスタムマッピングの設定と選択リスト値の割り当て
ユーザーと取引先責任者間またはユーザーとリード間の同期の設定

同期フィルターの更新

まず、同期フィルターを設定して、Zendeskに同期する情報の選択を検討します。結果をフィルタリングする条件ステートメントを作成することで、同期で使用される要素を厳密に制御できます。

同期フィルターを更新するには

「Sync Settings」ページで、「Filters」セクションを見つけます。
同期フィルター条件を作成するには、条件ビルダーセクションで「Field」、「Operator」、「Value」を指定します（ただし、「is blank」および「is not blank」演算子の値の項目は空のまま）。
- 次の条件をすべて満たす：Salesforceレコードを同期に含めるには、このセクションに追加されたすべての条件を満たす必要があります。
- 次の条件のいずれかを満たす：Salesforceレコードを同期に含めるには、このセクションに追加された条件を1つ以上満たす必要があります。
  フィルター条件の詳細な作成手順については、「同期フィルター条件を作成する」を参照してください。
（オプション）「クエリのテスト」ボタンをクリックして、レコード数、クエリされたサンプルレコード、SOQLクエリが期待される結果と一致するかどうかを確認します。情報は「フィルターのテスト」セクションに表示されます。

重要：フィルターをテストしても、フィルターの同期フィルターの設定が有効になっているわけではありません。保存ボタンをクリックしない限り、最後に保存したフィルター設定が現在実行中の同期で使用されます。したがって、設定を保存するまでは、目的のフィルタリングが得られるまで、このページにあるすべてのフィルターの組み合わせを試すことができます。

フィルターを設定しない場合は、サポートされているすべてのレコードが同期の範囲内にあります。
「保存」をクリックします。

ZendeskとSalesforce間のフィールドマッピング

次に、Zendeskのフィールドを、設定するSalesforceの項目にマッピングする必要があります。

組織フィールドにマッピングする取引先項目を設定するには：

「Zendesk」 > 「User and Organization Sync Settings」 > 「Go to Mappings」に移動し、「Sync Pairing」ドロップダウンを「Accounts - Organizations」に設定します。
「Field Mappings」セクションで、次を構成します。
- Zendesk Support Organization Name：このオプションは、デフォルトで「Account Name (Name)」に設定されています。これにより、Zendeskの組織名として同期されるSalesforceの取引先レコードの項目が決定されます。
- Zendesk Domain Names（オプション）：ドロップダウンメニューを使用して、「Domain Names」フィールドにマッピングするSalesforceの項目を選択し、「Notes」ドロップダウンメニューを使用してZendeskの組織プロフィールの「Notes」フィールドを選択します。Salesforceのドメイン値にプロトコルのプレフィックスが含まれていた場合は、Zendeskへの同期時に削除されます（例：「https://www.abc.com」->「abc.com」）。
- Zendesk Tags：選択リストを使って、タグとして使用するSalesforceの項目を選択します。それには、左側のウィンドウでフィールドをクリックし、矢印を使用して右側のウィンドウに移動します。選択したSalesforceの項目の値は、タグとしてZendeskに追加されます。
  フィールドをドメイン名にマッピングすると、Zendeskの組織に対するユーザーマッピングが有効になります。ユーザーマッピングでは、Zendeskにユーザーが作成されたときに、メールドメインに基づいてそのユーザーを自動的に組織に追加します。ユーザーマッピングを有効にする場合は、まず、組織のメールドメインを含むフィールドをアカウント上に設定する必要があります（ドメインが複数ある場合はスペースで区切る）。
「保存」をクリックします。

カスタムマッピングの設定と選択リスト値の割り当て

最後に、カスタムフィールドのマッピングを設定し、必要に応じて選択リストの値を割り当てます。

カスタムフィールドのマッピングを設定し、選択リストの値を割り当てるには

「Sync Settings」ページで、「Field Mapping」セクションを見つけます。
「Salesforce Field」ドロップダウンメニューを使用してSalesforceの項目を選択し、選択可能なZendeskのフィールドの新しいドロップダウンリストを表示します。
「Zendesk Fields」ドロップダウンを使用してZendeskカスタム組織フィールドを選択し、「Add」をクリックします。
マッピングされたフィールドは、継続的な同期または一括同期の実行時に更新されます。「Zendesk Field」のドロップダウンオプションは、「Salesforce Field」ドロップダウンで選択した項目のデータ型によって変わります。Salesforceの項目で選択したものと同じタイプのZendeskのフィールドのみが表示されます（「Zendeskフィールドのマッピングで使用可能なSalesforce項目のデータ型」を参照）。
Salesforceの選択リスト項目をZendeskのドロップダウンフィールドにマッピングした場合、各フィールドの隣にある「Map」をクリックし、各選択リストの値についてドロップダウンの値を選択して、「Add」を選択します。

ユーザーと取引先責任者間またはユーザーとリード間の同期の設定

また、取引先責任者とユーザーの間、およびリードとユーザー間で継続的な同期を設定することもできます。

取引先責任者とユーザーの間、およびリードとユーザーの間に同期を設定するには

「User and Organization Sync Settings」ページの上部にある「Sync Pairing」ドロップダウンメニューを使用して、「Contacts - Users」または「Leads - Users」を選択します。
「General Options」セクションで、「Enable Updates」ドロップダウンメニューを使用して「Yes」を選択します（選択していない場合）。
前述の手順に従って、「Filters」、「Tag Mapping」、および「Field Mapping」の各セクションを更新します。

Zendeskフィールドのマッピングで使用可能なSalesforce項目のデータ型

次の表に、サポートされるSalesforce項目のデータ型と、それに対応する許可されたZendeskフィールドのデータ型を示します。

サポートされるSalesforce項目のデータ型	ドロップダウン	本文	複数行テキスト	数値	小数	チェックボックス	日付
自動採番		○	○
チェックボックス						○
通貨					○
日付							○
日時		○	○				○
メール		○
地理位置情報				○	○
番号				○（小数フィールドがない場合）	○
パーセント					○
電話番号		○	○
選択リスト	○
本文		○	○
テキストエリア		○	○
ロングテキストエリア		○	○
テキストエリア（リッチ）		○	○
テキスト（暗号化）		○	○
URL		○	○

同期フィルターの条件を作成する

同期フィルター条件を作成するには、「Field」、「Operator」、「Value」を指定します（ただし、「is blank」および「is not blank」演算子の値の項目は空のまま）。

テーブルから条件を削除する場合は、その行にある「Clear」リンクをクリックします。

各項目タイプの演算子

演算子のオプションは、選択した項目のタイプによって異なります。

日付型項目の演算子：

= (同じ日付)
!= (同じ日付でない)
> (より後の日付)
>= (同じまたはより後の日付)
< (より前の日付)
<= (同じまたはより前の日付)
is blank (空白)
is not blank (空白でない

日付/時刻型項目の演算子

= (同じ日付/時刻)
!= (同じ日付/時刻でない)
> (より後の日付)
>= (同じまたはより後の日付)
< (より前の日付)
<= (同じまたはより前の日付)
is blank (空白)
is not blank (空白でない

ID型項目の演算子：

テキスト型項目の演算子：

=
!=
contains (含む)
does not contain (含まない)
is blank (空白)
is not blank (空白でない

選択リスト型項目の演算子：

in (存在する)
not in (存在しない)
is blank (空白)
is not blank (空白でない

数値型項目の演算子：

=
!=
> (より大きい数値)
>= (同じまたは大きい数値)
< (より小さい数値)
<= (同じまたはより小さい数値)
is blank (空白)
is not blank (空白でない

チェックボックス型項目の演算子：

数式型項目の演算子：

演算子は、この式の出力の型に依存します。選択リスト型の演算子を除き、上記の項目型のいずれかになります。

重要：「in」および「not in」演算子には複数の値を選択できることに注意してください。これは、特に選択リストの項目およびレコードに対して作成されます。また、「in」演算子を使用してフィルターで選択された最初の値は、一括同期で新しく作成されたSalesforceレコードのその項目のデフォルト値として使用されます。