Zendesk Support for JIRAインテグレーションの設定

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JIRAインテグレーションは、製品チームとサポートチームのコラボレーションを推進します。JIRA v4インテグレーションは、Atlassian JIRA Cloud（OnDemand）とJIRA Server（OnPremise）バージョン7xの2つのバージョンをサポートします。

この記事では、次のトピックについて説明します。

インテグレーションを設定する
設定に関するベストプラクティス
インテグレーションをインストールして設定する
Zendesk Support内のJIRAアプリにフィールドを追加する
インテグレーション専用ユーザーのオプションを使用する
JIRA Server固有の設定

インテグレーションを設定する

インテグレーションを設定するには、JIRAとZendeskの両方で管理者権限を持つ必要があります。

さらに、次の要件を満たす必要があります。

jira-administratorsグループとjira-software-usersグループに参加していること。
プロジェクトの作成または更新を妨げるアクセス権限スキームを持たないこと。
該当するプロジェクトの「Create Issue」画面に「reporter」フィールドがあること。

また、次の要件を満たしていることを確認します。

ディレクトリとして、JIRA Internal Directoryを使用していること。
Atlassianアドオンが、JIRAプロジェクトへアクセスできるように設定されていること。デフォルトでアクセス可能に設定されていますが、だれかが変更したかもしれません。これを確認するには、JIRAの各プロジェクトの「Project Permissions」ページを調べます。アクセスできる場合、各種プロジェクトのアクションに「Project Role (atlassian-addons-project-access)」というプロジェクトロールがあります。
サードパーティのCookieが有効になっていること。システムでサードパーティのcookieを無効のままにしておく必要がある場合は、「jiraplugin.zendesk.com」をコンテンツの例外リストに追加します。

設定に関するベストプラクティス

セットアップ処理中に、インテグレーション専用ユーザーを作成するオプションを選択することをお勧めします。これにより、JIRAインテグレーションのみに使用される新しい管理者ユーザーが、Zendeskアカウントに自動的に作成されます。インテグレーション専用ユーザーのオプションを選択すると、それ以降のすべてのJIRAからZendesk Supportへのエスカレーションは、個人ユーザーのアカウントからではなく専用ユーザーからへ行われる形になり、インテグレーションをインストールしたユーザーが退職しても、インテグレーションが切断されることはありません。このユーザーアカウントはインテグレーションによって完全に管理され、インテグレーションが削除されると一時停止されます。

メモ：インテグレーション専用ユーザーのオプションには、利用可能なエージェントシートが必要です。使用中は、そのシートは他のエージェントに利用できません。インテグレーション専用ユーザーは、いつでも一時停止することができ、そのシートは別のエージェントに再配布されます。

インテグレーションでは、このインテグレーションでの使用に最適な「Zendesk for JIRA」という無料の管理者ユーザーが作成されます（JIRA Cloudのみ）。ほかのユーザーの場合と同じように、ユーザーのアバターは、Profileページで変更できます。

JIRA Service Cloud

JIRA Service Cloudを使用している場合、インテグレーションを動作させるには、JIRA adminで、JIRA ユーザーadd_on_zendesk_for_jiraをグループjira-usersに追加します。

インテグレーションをインストールして設定する

JIRAで、ページの右上隅の「Administration」（）メニューから「Add-ons」を選択します。
左の「Atlassian Marketplace」の下で、「Find new add-ons」をクリックし、Zendeskを検索します。
検索結果に「Zendesk Support for JIRA」アドオンが表示されたら、右上の「Install」をクリックします。
アドオンをインストールした後、Administrationページに戻り、「Add-ons」>「Manage add-ons」>「Zendesk Connector」の順に選択します。
「Configure」をクリックします。
Zendeskのサブドメインに入り、利用規約を読み、同意します。

「Create dedicated integration user」がデフォルトで選択されています。この機能を使用することをお勧めします。詳細については、「インテグレーション専用ユーザーのオプションを使用する」を参照してください。
「Authenticate」をクリックします。
ブラウザに別のページが開き、アドオンにZendeskへのアクセス許可を付与することを求められます。許可を付与した後で、ページを閉じます。
元のJIRAページに戻り、リンクしたJIRA課題に表示する詳細情報を選択します。
「Complete Set-up and Install App」をクリックします。
インストールの続行を確定すると、アドオンによりインテグレーションをサポートするためのアプリがZendeskにインストールされます。

アプリへのアクセスを許可するメンバーを指定するには（例：管理者またはエージェントのみ）、Zendeskで設定を変更します。

JIRA Cloudアプリへのアクセスを制限するには

Zendeskで、「管理」>「アプリ」>「管理」の順にクリックします。
JIRA Cloudアプリの右側にあるドロップダウンメニューから「設定を変更」を選択します。
「ロールの制限を有効にしますか?」を選択し、「管理者」または「エージェント」を選択して、そのロールを割り当てられているユーザーにアプリへのアクセスを付与します。
「更新」をクリックして変更を保存します。

以上です。チームでZendeskとJIRAを使用してコラボレーションを開始できます。手順については、「Zendesk for JIRA Cloudインテグレーションの使用」を参照してください。

Zendesk Support内のJIRAアプリにフィールドを追加する

Zendesk SupportチケットからJIRA課題を作成する場合は、「新規JIRA課題の作成」フォームに、報告されている問題の詳細を入力するよう求められます。

フォームには、以下のようなデフォルトフィールドが含まれています。

プロジェクト
報告者
担当者
タイプ
概要
説明

これらのデフォルトフィールドは削除できません。ただし、JIRAの追加フィールドをこのフォームの既存のフィールドまたはカスタムフィールドのいずれかに含めることができます。

詳細については、AtlassianのWebサイトの「Specifying field behavior（フィールドの動作を指定する）」を参照してください。

課題作成フォームを設定する

Supportから新しいJIRA課題を作成するときに、エージェントに表示されるJIRAフィールドを定義できます。これは、JIRAアプリv4で導入された重要な機能強化です。

これらのフィールドは、特定のJIRAプロジェクトと課題タイプに固有のフィールドです。このフォームの設定に関係なく、JIRAで「必須」として定義された課題フィールドがフォームに表示されます。

メモ：Support管理者のみがエージェント用にこれらのフィールドを設定できます。

インテグレーション専用ユーザーのオプションを使用する

Zendesk Supportアカウントにインテグレーション専用ユーザーを作成することを選択した場合、Zendesk（JIRAインテグレーション）に、確認された新しい管理ユーザーがメールアドレス（jira_integration_XXXXXX@jira.zendesk-integrations.com）と共に自動的に作成されます。

メモ：JIRAインテグレーションユーザーはエージェントのライセンスシートの1つを消費します。このシートは、ユーザーがZendeskから削除されたり、Zendeskとの接続が解除されたりすると、返却されます。

認証および作成プロセスが完了したら、インテグレーションサービスを使用できる状態にします。すべてのコメントおよびフィールドの同期アクションは、インテグレーション専用ユーザーによって行われたものとして実行されます。

インテグレーション専用ユーザーの使用を停止する場合、JIRA側からインテグレーションを切断できます。接続が切断されると、JIRAはインテグレーション専用ユーザーの使用を停止します。Zendesk Supportアカウントのインテグレーション専用ユーザーは、エンドユーザーに降格され、一時停止されます。プラグインをアンインストールすると、ユーザーの降格と一時停止も行われます。

インテグレーション専用ユーザーを切断するには

JIRAで、管理アイコンをクリックし、「Add-ons」 > 「Manage add-ons」 > 「Zendesk for JIRA」を選択します。
「Configure」をクリックし、認証ページのチェックボックスをオフにします。
専用ユーザーに接続せずにZendeskを再認証するには、「Authenticate」をクリックします。

JIRA Server固有の設定

JIRA CloudおよびJIRA ServerのZendesk Supportとのインテグレーションの設定プロセスはほぼ同じです。JIRA Serverのインストール時には、次のことを検討する必要があります。

必ず、こちらのリストにあるパブリックIPアドレスからJIRAサーバーへの接続を確立する許可を、Zendeskに付与する必要があります。
特に本番環境では、JIRAとZendesk間の通信のセキュリティを保護するために、SSL暗号化の使用を強くお勧めします。SSLが有効になっている場合、認証局から発行された完全なSSL証明書スタックが必要です。自己署名証明書はサポートされません。一般的に、中間証明書はJIRAサーバーにインストールされません。
ネットワーク上でZendeskとJIRA間のインバウンド/アウトバウンドトラフィックの正しいポート（通常は80/8080/443）が開放されていることを確認します。
JIRAでアドオンを設定する場合、「JIRA Base URL」がプライベートサーバー上のJIRAへのアクセスに使用するURLと同じであるとは限りません。Zendeskでは「JIRA Base URL」を使用してJIRAインスタンスへネットワークリクエストを行なうため、このURLには一般にアクセス可能なアドレスを使用します。一般にアクセス可能なこのアドレスを使って、NATまたはリバースプロキシ経由でプライベートサーバーのアドレスへ接続することがきます。
JIRA内のZendeskアドオンは管理者権限で実行する必要があります。下の例のような専用アカウントを作成し、jira-administratorsおよびjira-software-usersグループに追加します。
フルネーム：Zendesk for JIRA

ユーザー名: addon_zendesk

インテグレーションはデフォルトで、このユーザー名を探します。ユーザー名が見つからない場合、アドオンをインストールした管理者アカウントが試行されます。このアカウントで失敗した場合、利用可能な次の管理者アカウントが使用されます。