Zendesk Support for Jiraインテグレーションの設定

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Jiraインテグレーションは、製品チームとサポートチームのコラボレーションを推進します。Jira v4インテグレーションは、Atlassian Jira Cloud（OnDemand）とJira Server（OnPremise）バージョン7xの2つのバージョンをサポートします。

この記事では、次のトピックについて説明します。

インストール要件
インテグレーションをインストールして設定する
Zendesk Support内のJiraアプリにフィールドを追加する
インテグレーション限定ユーザーのオプションを使用する
Jira Server固有の設定

インストール要件

インテグレーションを設定するには、JiraとZendesk Supportの両方で管理者権限を持つ必要があります。

さらに、次の要件を満たす必要があります。

jira-administratorsグループとjira-software-usersグループのメンバーであること。
プロジェクトの作成または更新を妨げるアクセス権限スキームを持たないこと。
該当するプロジェクトの「Create Issue」画面に「reporter」フィールドがあること。
ディレクトリとして、Jira Internal Directoryを使用していること。
Atlassianアドオンが、Jiraプロジェクトへアクセスできるように設定されていること。これはデフォルトで有効に設定されています。これを確認するには、Jiraの各プロジェクトの「Project Permissions」ページを調べます。アクセスできる場合、各種プロジェクトのアクションに「Project Role (atlassian-addons-project-access)」というプロジェクトロールがあります。
サードパーティのCookieが有効になっていること。ただし、システムでサードパーティのCookieを無効にしておく必要がある場合は、jiraplugin.zendesk.comをコンテンツの例外リストに追加してください

インテグレーションをインストールして設定する

以下の手順で説明するように、セットアップ中にインテグレーション限定ユーザーを作成するオプションを選択することをお勧めします。このオプションにより、JiraからZendesk Supportへのすべてのエスカレーションは、インテグレーションをセットアップした管理者からではなく、限定ユーザーから行うことができます。これにより、Jiraインテグレーションでのみ使用されるZendeskアカウントに新しい管理ユーザーが自動的に作成されます。詳細については、「インテグレーション限定ユーザーのオプションを使用する」を参照してください。

インテグレーションをインストールして設定するには

Jiraの左側のパネルにある「Jira settings」ををクリックし、「Apps」をクリックします。
左側の「Atlassian Marketplace」にある「Find new apps」をクリックして、「Zendesk」を検索します。
検索結果で「Zendesk Support for Jira」のエントリを見つけてクリックします。
「Get app」をクリックします。
「Get it now」をクリックして、インストール成功のメッセージを閉じます。
アプリをインストールしたら、左側のパネルにある「Manage apps」をクリックし、「Zendesk Support for Jira」をクリックしてアプリ設定ページを表示します。
「Configure」をクリックします。
Zendeskのサブドメインに入り、利用規約を読み、同意します。

「Create dedicated integration user」がデフォルトで選択されています。この機能を使用することをお勧めします。詳細については、「インテグレーション限定ユーザーのオプションを使用する」を参照してください。
「Authenticate」をクリックします。
ブラウザに別のページが開き、アドオンにZendeskへのアクセス許可を付与することを求められます。許可を付与した後で、ページを閉じます。
アプリの設定ページで、リンクされたJira課題に表示する情報を選択します。
「保存」をクリックします。
Jira Cloudを使用している場合、インテグレーションを動作させるには、Jira adminで、ユーザーadd_on_zendesk_for_jiraをグループjira-usersに追加します。

インテグレーションによって、Jira Cloudに「Zendesk for Jira」という無料の管理者ユーザーが作成されます。ユーザーのアバターは、Profileページで変更できます。

アプリへのアクセスを許可するメンバーを指定するには（例：管理者またはエージェントのみ）、Zendeskで設定を変更します。

Jira Cloudアプリへのアクセスを制限するには

Zendesk Supportで、管理アイコン（）をクリックし、「アプリ」>「管理」に移動してJira Cloudアプリを見つけます。
Jira Cloudアプリにカーソルを合わせます。アプリのアイコンの右側にあるドロップダウンメニューから「設定を変更」を選択します。
「一般設定」の「役割の制限」セクションにある「有効」チェックボックスをクリックします。
「ロールの制限」テキストボックスをクリックし、アプリを使用する権限を付与するロールを選択します。
「設定を保存」をクリックして変更を保存し、設定に適用します。

以上の設定で、チームはZendeskとJiraを使用した共同作業を開始できます。手順については、「Zendesk for Jira Cloudインテグレーションの使用」を参照してください。

Zendesk Support内のJiraアプリにフィールドを追加する

Zendesk SupportチケットからJira課題を作成する場合、報告されている課題の詳細を「新規Jira課題の作成」フォームに入力するよう求められます。

フォームには、以下のようなデフォルトフィールドが含まれています。

プロジェクト
課題タイプ
報告者
担当者
まとめ
説明

これらのデフォルトフィールドは削除できません。ただし、Jiraの追加フィールドをこのフォームの既存のフィールドまたはカスタムフィールドのいずれかに含めることができます。

詳細については、AtlassianのWebサイトの「Specifying field behavior（フィールドの動作を指定する）」を参照してください。

課題作成フォームを設定する

Supportから新しいJira課題を作成するときに、エージェントに表示されるJiraフィールドを定義できます。これは、Jiraアプリv4で導入された重要な機能強化です。

これらのフィールドは、特定のJiraプロジェクトと課題タイプに固有のフィールドです。このフォームの設定に関係なく、Jiraで「必須」として定義された課題フィールドがフォームに表示されます。

メモ：Support管理者のみがエージェント用にこれらのフィールドを設定できます。

インテグレーション限定ユーザーのオプションを使用する

Zendesk Supportアカウントでインテグレーション限定ユーザーを作成することを選択した場合、確認済みの新しい管理ユーザー（Jira Integration）が、メールアドレス（jira_integration_XXXXXX@jira.zendesk-integrations.com）とともに自動的に作成されます。このユーザーアカウントはインテグレーションによって完全に管理され、インテグレーションが削除されると一時停止されます。

メモ：

インテグレーション限定ユーザーのオプションを使用するには、利用可能なエージェントライセンスが必要です。限定ユーザーによるライセンス使用中に、他のエージェントがそのライセンスを使用することはできません。
Jiraインテグレーションとインテグレーション限定ユーザーをインストールした管理者アカウントは、常に管理者権限を持ち、インテグレーションが機能するためにアクティブである必要があります。管理者アカウントまたはインテグレーション限定ユーザーを一時停止またはダウングレードすると、インテグレーションは機能しません。

認証および作成プロセスが完了したら、インテグレーションサービスを使用できる状態にします。すべてのコメントおよびフィールドの同期アクションは、インテグレーション限定ユーザーによって行われたものとして実行されます。

インテグレーション限定ユーザーの使用を停止する場合、Jira側からインテグレーションを切断できます。接続が切断されると、Jiraはインテグレーション限定ユーザーの使用を停止します。Zendesk Supportアカウントのインテグレーション限定ユーザーは、エンドユーザーに降格され、一時停止されます。プラグインをアンインストールすると、ユーザーの降格と一時停止も行われます。

インテグレーション限定ユーザーを切断するには

Jiraで、「Jira settings」をクリックし、「Apps」>「Manage apps」に移動します。
Zendesk Support for Jiraアプリをクリックして展開し、「Configure」をクリックします。
「Disconnect」をクリックして、サブドメインを切断します。
サブドメインを再入力し、インテグレーション限定ユーザーを作成するオプションの選択を解除します。
「Authenticate」をクリックして、サブドメインを再認証します。

Jira Server固有の設定

Jira CloudおよびJira ServerのZendesk Supportとのインテグレーションの設定プロセスはほぼ同じです。Jira Serverのインストール時には、次のことを検討する必要があります。

次の項目の許可リストを作成して、ZendeskがJiraサーバーへの接続を確立できるようにします。
- ZendeskアカウントのIPアドレス。取得方法の詳細については、「ファイアウォールとZendeskを共存させるための設定」の「IPアドレスを取得する」を参照してください。
- JiraインテグレーションのIPアドレス範囲（Pod 19）：18.233.240.4/32, 35.171.179.180/32および54.88.153.44/32
特に本番環境では、JiraとZendesk間の通信のセキュリティを保護するために、SSL暗号化の使用を強くお勧めします。SSLが有効になっている場合、認証局から発行された完全なSSL証明書スタックが必要です。自己署名証明書はサポートされません。一般的に、中間証明書はJiraサーバーにインストールされません。
ネットワーク上でZendeskとJira間のインバウンド/アウトバウンドトラフィック用に適切なポート（通常は80/8080/443）が開放されていることを確認します。
Jiraでアドオンを設定する場合、「Jira Base URL」がプライベートサーバー上のJiraへのアクセスに使用するURLと同じであるとは限りません。Zendeskでは「Jira Base URL」を使用してJiraインスタンスへネットワークリクエストを行なうため、このURLには一般にアクセス可能なアドレスを使用します。一般にアクセス可能なこのアドレスを使って、NATまたはリバースプロキシ経由でプライベートサーバーのアドレスへ接続することがきます。
Jira内のZendeskアドオンは管理者権限で実行する必要があります。下の例のような専用アカウントを作成し、jira-administratorsグループおよびjira-software-usersグループに追加します。
フルネーム：Zendesk for Jira

ユーザー名：addon_zendesk

インテグレーションはデフォルトで、このユーザー名を探します。ユーザー名が見つからない場合、アドオンをインストールした管理者アカウントが試行されます。このアカウントで失敗した場合、利用可能な次の管理者アカウントが使用されます。