質問
チケットに対して返信が必要なことを知らせるアラートを作成するにはどうすればよいですか?
回答
自動化を使用してメールリマインダーを作成できます。自動化は、一定の時間が経過したときにアカウント内で実行されるように設定するアクションです。以下の手順に従って、新しいチケットがエージェントに割り当てられなかった場合に24時間以内に通知する自動化を設定します。
この自動化を作成するには
- 「管理センター」へ移動します。
- 「自動化」ページに移動します。
- 右側の「自動化を追加」を選択します。
- 「以下のすべての条件を満たす」で、次の条件を追加します。
- チケット:ステータスのカテゴリ| = |新規
- チケット:作成されてからの時間数 | > | 24時間
- 「これらのアクションを実行」で、以下に示すアクションを追加します。
-
通知:メールユーザー | (自分自身)
メールの件名:
New request: {{ticket.title}}
メールの本文:This is an email to remind you that the request (#{{ticket.id}}) is new and awaits a reply.
{{ticket.comments_formatted}} - チケット:チケットのステータス | オープン
-
通知:メールユーザー | (自分自身)
メモ:カスタムチケットステータスを有効にしていないアカウントでは、次の条件を使用します:チケット:ステータスのカテゴリ(チケット:チケットのステータスを使用しません)およびチケット:ステータスカテゴリが作成されてからの時間数 (チケット:作成されてからの時間数を使用しません)。
自動化が機能するには、アクションの内の1つで条件の内の1つを無効にする必要があります。この例ではチケットのステータスが新規からオープンに変更します。これにより、自動化は繰り返し起動されません。
さらに、複数のアクションを連携させることもできます。たとえば、通知を追加してチケットを異なるサポートグループにエスカレートしたり、忘れていないことを知らせる通知をカスタマーに送り返したりできます。