特定のユーザー・組織からのチケットに自動的にタグ付けする方法

すべてのお客様が大切な存在とはいえ、VIP顧客の扱いにはより注意が必要です。VIP顧客とは、たとえば大口取引の顧客やフリーミアム製品の有料ユーザーであるかもしれません。また、VIP顧客に限らず、特定の顧客からのチケットを目立たせたい場合もあるでしょう。

チケット処理でこれを行なうための優れた手段として、チケットが届いたときに、トリガを使用してチケットを適切なエージェントやグループに転送する方法があります。ユーザーと組織のタグ付けは、このトリガを使用した転送を行う際に非常に有用です。使用をぜひ検討してください。

ユーザーと組織のタグを有効にする

管理者は、Zendesk Supportでユーザーと組織のタグを有効にできます。詳細については、「ユーザーと組織のタグ付けを有効にするには」を参照してください。

ユーザーと組織のタグを有効にするには

サイドバーにある管理アイコン（）をクリックし、「設定」>「カスタマー」を選択します。
「ユーザーおよび組織に付けられているタグ」セクションで、「有効」をクリックします。
「タブを保存」をクリックします。

ユーザーのタグ付け

ユーザーおよび組織のタグ付けを有効にしたら、次はユーザーにタグを追加します。ユーザープロフィールページのタグチケットフィールドでユーザーにタグを追加できます。ユーザーのプロフィールに移動するには、検索アイコン（）を使用してユーザーを検索するか、チケットで「チケットのリクエスタのプロフィール」のタブを選択するか、管理アイコン（）>「メンバー」のリストからユーザーを選択します。

下の画像では、ユーザープロフィールに新しい「タグ」フィールドが表示されています。このユーザーにVIPタグが追加されています。

複数のユーザーにタグを付ける

一度に1人ずつユーザーにタグ付けする方法も悪くないですが、スケーラブルとはいえません。大規模にタグづけする場合には、組織へのタグ付けが効果的です。組織にタグを追加するには、管理アイコン（）>「メンバー」>「組織」の順に移動して組織の設定ページを開いて組織を選択します。ユーザーのプロフィールと同じタグフィールドが表示されます。

たとえば、組織のタグ付けを利用して、プレミアムユーザーからのすべてのチケットにタグを付けることができます。すでに顧客を組織別に分類していて、VIP組織が複数ある場合には、該当するVIP組織すべてに同じタグを追加します。

ユーザーと組織を一括インポート/更新するときにタグを追加することもできます。

ユーザー/組織タグの活用

Zendesk Supportでは、タグを使ってさまざまなことができます。フォーラムへのアクセスを制限したり、より正確なチケット検索を行ったり、ビューを作成したり、自動化やトリガでこれらのタグに基づいて条件を作成したりできます。詳細については、「ユーザーおよび組織へのタグの追加」を参照してください。

このセクションでは、ユーザータグと組織タグの2つの一般的な使用方法について説明します。

VIPチケットをプレミアムサポートグループにルーティングする

一般的なユースケースの1つは、トリガにタグを使用してチケットを自動的にルーティングすることです。たとえば、すべてのVIPチケットがプレミアムサポートグループに送られるようにするには、次のようなトリガを作成します。管理アイコン（）>「ビジネスルール」>「トリガ」で、新しいトリガを作成します。

以下のトリガの例を使用して、チケットが正しいグループにルーティングされるようにします。

以下のすべての条件を満たす：

チケット＝作成された
タグ少なくとも次の1つを含む VIP

上記条件が満たされた場合に実行されるアクション：

プレミアムサポートグループを作成する
グループにメールを送信（割り当てられたグループ）

このトリガは、VIPタグ付きで作成されたチケットを探して適切なグループに割り当てます。また、グループにメール通知を送信します。

ユーザー/組織ごとにチケットの優先度を設定する

VIPチケットを特定のサポートグループに送信するだけでなく、他のチケットよりも高い優先度を割り当てることができます。以下の例では、上記と同じトリガを示しますが、チケットの優先度を緊急に設定します。

優先度が自動的に設定されるようにするには、優先度が緊急のアクションをトリガに追加できます。