トリガは、多くのユーザーから好評を得ています。また、トリガによってチケット管理の設定と自動化をすばやく簡単に行えること、トリガによって送信できるメール通知についても同様です。ところで、メール通知の宛先がZendesk Supportのエージェントやリクエスタではなく、出荷業者や返金について把握する必要のある財務部の会計主任であるとしたらどうでしょうか。別の部門や他社などの、外部メールアドレス宛にメール通知を送ることはできるのでしょうか。一見、不可能に思えるかもしれませんが、「ターゲットに通知」を使用することで、これを実現できます。
「ターゲットに通知」では、新しいチケットの受領やチケットの主要なステータス変更などについて、外部システムに通知できます。具体的には、Twitter、JIRA、Salesforceやその他各種の外部システムが対象です。たとえば、チケットが「緊急」に設定されたときに、CEOにSMSを送るか、Twitter、Yammer、Flowdockに更新を送りたいとします。または、カスタマーがチケットを作成しドロップダウンフィールドから「営業」を選択したときに、Salesforce内にケースが作成されるようにします。このすべてが、「ターゲットに通知」を使用することで可能になります。
この記事では、「ターゲットに通知」機能を使用してメール通知を外部メールアドレスに送る方法について、2つの役に立つ例を紹介します。その後で、自分用の「ターゲットに通知」を作成する方法について説明します。
「ターゲットに通知」機能の外部システムでのその他の使用例については、「外部ターゲットへの通知」の記事を参照してください。
チケットが「緊急」に設定された場合にCEOにメールする
最初の例では、エージェントが始動させる通知について説明します。優先度フィールドは、エージェントのみが設定できます。したがって、この通知を始動させられるのはエージェントだけです。
これを設定するには、まずターゲットを作成します。
- サイドバーにある管理アイコン（
）をクリックし、「設定」>「拡張機能>「ターゲット」を選択します。 - 「ターゲットを追加」をクリックします。
- 「メールターゲット」を選択します。
- 以下の例を参考に、フィールドに入力します。
- 「ターゲットの作成」を選択し、「送信」をクリックします。
次に、トリガを作成します。
- サイドバーにある管理アイコン（）をクリックし、「ビジネスルール」>「トリガ」を選択します。
- 「トリガを追加」をクリックします。
- 以下の例を参考に、条件とアクションを入力します。
- 「トリガの作成」をクリックします。
メモ：「チケット：優先度 等しい 緊急」ではなく、「チケット：優先度 次に変更された 緊急」を使用する理由は、このチケットスレッドで通知を1回だけ送信したいからです。「チケット：優先度 等しい 緊急」を使用すると、チケットが更新されるたびに、外部通知が送信されてしまいます。
最後に、正しく動作するかどうかテストしてみましょう。
- 既存のチケットを開きます。
- 「優先度」フィールドを「緊急」に変更します。
- 「オープンとして送信」をクリックします。
- チケットを再び開きます。
- 「イベント」をクリックします。
- メールがターゲットに送信されました。
「説明」フィールドが「セキュリティ」の場合にセキュリティ部門にメールする
次の例では、エンドユーザーが編集可能な、「セキュリティ」オプションを備えた「説明」というカスタムフィールドを作成します。このフィールドは「リクエストを送信」フォームに表示され、エンドユーザーが「セキュリティ」を選択したときに、セキュリティ部門に通知が送られます。これは、エンドユーザーが始動する通知の例です。
この通知を作成するには、まずターゲットを作成します。
- サイドバーにある管理アイコン（）をクリックし、「設定」>「拡張機能>「ターゲット」を選択します。
- 「ターゲットを追加」をクリックします。
- 「メールターゲット」を選択します。
- 情報を入力します（以下の例を参考にしてください）。
- 「ターゲットの作成」を選択し、「送信」をクリックします。
次に、カスタムドロップダウンフィールドを作成してみましょう。
- 「管理」>「チケットフィールド」の順に選択します。
- フィールドのタイトルを入力します。
- 「表示可能」と「編集可能」をチェックします。
- フィールドオプションを入力します。
- 「フィールドを追加」をクリックします。
メモ：カスタムチケットフィールドの作成について詳しくは、「カスタムチケットフィールドの追加と使用」を参照してください。
ターゲットに通知するトリガを作成します。
- サイドバーにある管理アイコン（）をクリックし、「ビジネスルール」>「トリガ」を選択します。
- 「トリガを追加」をクリックします。
- 以下の例を参考に、条件とアクションを入力します。
- 「トリガの作成」をクリックします。
メモ：「チケットが 作成された」を使用する理由は、初めてチケットが作成された時にのみ、この通知が送られるようにするためです。更新されるたびに通知が送信されるようにする場合は、この条件を削除します。
最後に、正しく動作するかどうかテストしてみましょう。
- エージェントインターフェイスをログアウトし、Webポータルにアクセスします。
- 「リクエストを送信」をクリックします。
- ドロップダウンフィールドから「セキュリティ」を選択します。
- 「送信」をクリックします。
- エージェントインターフェイスにログインします。
- 上記で作成したチケットを開きます。
- 「イベント」をクリックします。
- 通知がセキュリティ部門に送信されました。
独自の通知を作成する際に役に立つヒント
次は、自社用のカスタム通知を作成してみましょう。どのような通知を作成するかについて、以下の点を明らかにしておくと役立つでしょう。
- 誰に宛てて通知を送るのか（ターゲット）
- 通知を送るタイミングはいつか（カスタムフィールド）
- エージェントまたはエンドユーザーのアクションをトリガにするか（カスタムフィールドの制限）
- どのような情報をこの通知で知らせるのか（トリガ）
作成する通知の定義を明確にできたら、実装を開始する準備ができました。以下にそのプロセスについて簡単に説明します。
最初に、通知の送り先となるメールアドレス用のターゲットを作成します。メモ：件名にチケット番号を含める場合、外部メールアドレスから返信して新たなチケットを作成するには、チケット番号の前にハッシュタグを付けないでください（良い例：「チケット123」。悪い例：「チケット#123」）。
次に、通知を発動するカスタムフィールドを作成します。このフィールドは、必ず「編集可能」にします。そうしないと、「リクエストを送信」フォームに表示されません。
その後、通知を送信するトリガを作成してから、最後にトリガがきちんと動作するかを確認します。
それでは、ターゲット通知をどうか楽しんで使用してください。
1 コメント
外部メールアドレスへ送信する通知のメール本文内に、社内メモを表示させることは可能でしょうか？
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