質問
Zendesk Talkのコールの問題をトラブルシューティングするにはどうすればよいですか？
回答
あらゆるWebベースのソフトウェアには、接続や動作環境によってパフォーマンス低下の問題が起きる可能性があります。既存システムの問題やネットワーク接続の問題は、通常のチケット作成時にはそれほど目立たないかもしれませんが、Zendesk Talkなどのテレフォニー接続の追加要求により、顕著に現れるおそれがあります。
このような問題に対処するために、一般的なトラブルシューティング手順をまとめました。
トラブルシューティングする前に検討しておくべき質問
- Talkはこれまで動作していて、急に動作しなくなりましたか？自社のITチームが最近ネットワークまたはラップトップに変更を加えたり、新しいソフトウェアやアドオンをインストールしたりしていないかご確認ください。
- 他のエージェントにもこの問題が生じていますか？それとも自分だけに問題が生じていますか？自分だけに問題が生じている場合は、ご自身のローカル設定とネットワークをご確認ください。自分だけでなく他の人にも問題が生じている場合、特に会社支給のラップトップから接続を行っている場合は、まず最初にITチームとネットワークチームに問い合わせてください。
Talkの音声品質に関する問題（遅延、静止、エコー、コールの切断）
Talkに関する問題は通常、ネットワークの問題に関連しています。オフィス接続で特によく見られる傾向は、ポートまたはIPアドレスのブロックです。ネットワークチームに、Talkネットワークのすべての要件が満たされていることを確認してもらってください。詳細については、次の記事を参照してください。「Talkのネットワーク要件」
次の点に留意してください。
- ZendeskステータスページとTwilioステータスページで、システム停止が行われていないか確認してください。
- Exploreのエージェントレッグの品質問題のレポートを確認してください。このレポートはチーム全体と特定のエージェントのコール品質を判断するのに役立ちます。これにより、Talkの問題を抱えている個人を特定できます。
コールのトラブルシューティング
- TalkアカウントがVPN経由で作動しているかどうか、ITチームに確認してください。VPN経由で作動している場合、Talkへのトラフィックが社内ネットワーク経由で流れていないことを確認します。IT部門がこれをスプリットトンネルで処理したり、VPNからZendeskのIPアドレスを削除したりすることができます。
メモ：GLLと呼ばれるサービスがバックグラウンドで動作しているため、TalkはMPLSやVPNでは動作しません。このサービスは、Talkを実行するための最適なネットワークパスを決定します。VPNやMPLSではエージェントの本当の位置を知ることができないため、効率的なルーティングができず、コールの遅延や品質問題が発生する可能性があります。 - Twilioネットワークテストを実行し、ポートが開いていること、スピードが十分であること、そして正しいエンドポイントに接続していることを確認します。次の記事を参考にしてください。TalkエージェントコールのトラブルシューティングにTwilioネットワークテストを使用するにはどうすればよいですか？
- 有線イーサネットケーブルをルーターに差し込みます。Wi-Fiでも機能しますが、ワイヤレスデバイスが信号を妨害して不安定になるのに対し、イーサネット接続は、より安定した接続を提供する傾向があります。
- 別のブラウザを使用して、問題がブラウザに関連していないか確認します。
- Bluetoothを使用するのではなく、3.5 mmのジャックを使用してヘッドセットをコンピュータに接続します。USB接続もBluetoothより優れています。その他のワイヤレスデバイスやワイヤレス信号は、パフォーマンスを低下させる可能性があります。ヘッドセットが問題の原因になっていないか確認するために、スピーカーをコンピュータに接続して、テストコールを実行します。
- ゲームヘッドセットを使用している場合は、特別なドライバソフトウェアを無効にします。Chromeのようなブラウザは、同期を十分に速く行わないことがあります。
- 安定したインターネット接続を確保します。Twilioのネットワークテストに合格していてもまだ問題が発生している場合は、接続が不安定になっている可能性があります。一部のパケットが損失されたり、しばらくの間接続したあとに、速度が低下する可能性があります。自社のITチームまたはネットワークチームには、インターネット接続がどれだけ安定しているかを継続的に見極めてソフトウェアがあります。 IT部門で許可されている場合は、この操作を自分で行うこともできます。
1. 自宅にいる場合は、ルーターを再起動してください。
2.特に問題が発生している場合、pingテストを実行して、10〜15分のテストで接続が安定しているかどうか、パケットの損失していないかどうかを確認します。テスト結果の一例を以下に示します。
- zendesk.comに加えて、Twilioのクライアントエンドポイントもpingテストで試してみてください。
chunderw-vpc-gll.twilio.comchunderw-gll.twilio.comchunderw-vpc-gll-{地域}.twilio.com地域が次のいずれかです：au1、br1、de1、ie1、jp1、sg1、us1
ms（ミリ秒）のping時間が十分であり、速度が全体的に上下しないことを確認してください。ほとんどの場合、パケットの損失をゼロにすることが望まれます。15分で1％のパケット損失が見られるとしても、コネクションに影響を与えるのに十分かもしれません。IT部門に相談するか、ISPにお問い合わせください。
Talkのその他の問題
発信コールがおよそ2分後に切断する
トライアル利用中の場合は、管理者にご確認ください。Talkのトライアルアカウントでは、コールが2分間に制限されます。
電話番号の1つに発信するたびにコールが切断する
IVRを設定している場合は、カスタムのグリーティングを作成してください。それ以外の場合は、システムが自動的に終了します。グリーティング設定を使用している場合、ファイルが壊れている場合も同様の現象が発生することがあります。再録音してこのファイルをアップロードし、この問題を修正してください。
EC#エラーの発生
EC#エラーは、多くの場合、ネットワークまたはルーターの設定が原因で発生します。これらは、Zendesk Talkがネットワークと適切に接続されていないことを示すエラーです。ネットワーク上のさまざまな場所で発生することがありますが、多くの場合、ローカルネットワーク上の制限や、コンピューターが接続を確立するための最小要件を満たしていないことに起因します。Talkのネットワーク要件を確認します。すべてのポートが開いていることを確認します。また、上記のトラブルシューティング手順を確認してください。
まだEC＃エラーが発生している場合は、これらのポートが開いている状態を示すファイアウォールとルーターの設定のスクリーンショットを含め、Zendeskサポートチームにお問い合わせください。
Zendesk Talkがオフラインステータスにリセットされる
ページを更新すると、Talkではエージェントのステータスが応対不可に変更されます。応対可にするためには、エージェントが手動でリセットする必要があります。コールに対応できる状態を維持したい場合は、ブラウザのページを更新しないでください。
それでも品質の問題の原因を特定できない場合は、以下の情報を含め、Zendeskのサポートチームにお問い合わせください。
- 品質問題のあるエージェントから提供されたSupport Detailsの情報のスクリーンショット
- コール品質が問題であった チケットの例
Talkの請求の詳細については、次の記事を参照してください。「Zendesk Talkの請求に関するFAQ」
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