「待機中」ステータスによって提供される情報は、チケットの現在の責任者を特定するのに役立ちます。たとえば、あなたの会社の製品に、パートナー企業やサプライヤー各社が製造する部品が含まれているとします。パートナーやサプライヤーからの回答が必要なチケットがあり、そのチケットの担当エージェントはその回答を待つことしかできない場合、チケットを「待機中」に設定することで、サードパーティからの回答を待機しているチケットと、エージェントが対応するべきチケットとを区別できます。
エージェントのパフォーマンスを追跡する場合は、「待機中」ステータスを使用することで、「待機中」のチケットをすべてパフォーマンスの追跡対象から除外できます。また、「待機中」のステータスは、サードパーティからの回答や解決策が必要なチケットのワークフローの作成にも使用できます。ProfessionalとEnterpriseでは、待機時間(時間単位)というレポート指標が追加されています。
「待機中」ステータスは、Team、Professional、およびEnterpriseの各プランで使用できます。「待機中」ステータスを有効にできるのは管理者だけです。
「待機中」ステータスを有効または無効にする
管理者は、「待機中」ステータスをZendesk Supportへ追加できます。デフォルトでは、このオプションは有効にされていません。
「待機中」ステータスを有効または無効にするには
- サイドバーにある管理アイコン(
)をクリックし、「管理」>「チケットフィールド」を選択します。
- 「ステータス」フィールドの隣にあるオプションメニューをクリックし、「編集」をクリックします。
- 「フィールド値」の下にある「「待機中」ステータスを有効にする」を選択します。
このオプションを無効にするには、「「待機中」ステータスを有効にする」の選択を解除します
- 「フィールドを更新」をクリックします。
「待機中」ステータスは、ステータス条件の「保留中」と「解決済み」の間に追加されます。この情報を見ることができるのはエージェントだけです。エンドユーザーの画面には表示されません。「待機中」に設定されたチケットは、ヘルプセンターのカスタマーポータルで、エンドユーザーに常に「オープン」と表示されます。
コミュニティのヒント:待機中チケットのリマインダーの設定方法については、このAndrewのヒントを参考にしてください。
ビューおよびSLAで「待機中」ステータスを使用する
「待機中」となっているチケットを追跡するには、新しいビューを作成するか、既存のビューを編集します。「待機中」を「ステータス」条件の値として選択できます。また、「待機中にしてからの時間数」条件も使用できます。
「待機中」ステータスは、ステータス条件の「保留中」と「解決済み」の間に追加されます。つまり、条件ステートメントを「ステータス より小さい 待機中」のように指定すると、「保留中」、「オープン」、「新規」のチケットが返され、「ステータス より大きい 待機中」と指定すると、「解決済み」または「終了」のチケットが返されます。
「待機中にしてからの時間数」条件を使用すると、チケットのステータスが「待機中」に設定されてから経過した時間数を指定できます。
「待機中」ステータスをレポートで使用する(ProfessionalおよびEnterprise)
インサイトでは、「待機中」ステータスを2通りの方法で使用できます。チケットが待機中の時間数を測定するには、Hold Time (hrs) [Mdn]指標を使用します。営業時間を有効にしている場合は、[Biz Hrs] On Hold Time (hrs) [Mdn]指標を使用して、営業時間内の待機中の時間を表示できます。結果は常に、時間または分の中央値で表示されます。
待機時間は、Ticket Status属性の値としても含まれます。Ticket Status属性を使用して、各ステータスごとに指標を細分化することができます。インサイトの既定のチケットダッシュボードでは、「Current backlog by ticket status(チケットステータスごとの現在のバックログ)」でチケットステータスが使用されます。
待機中ステータスを追加すると、リクエスタ待機時間(時間単位)と現在のバックログの指標にも影響します。この指標には、計算に待機中ステータスが含まれます。
「待機中」ステータスのチケット共有での動作
「待機中」ステータスは、「パブリック/プライベートコメントを追加し、ステータスを同期する」を使用するチケット共有契約のみに影響します。「待機中」ステータスはZendesk Supportのオプション機能なので、これらのチケット共有契約では「待機中」を「オープン」として取り扱います。
たとえば、送信者のアカウントが共有チケットを「待機中」に設定した場合、そのチケットは受信者のアカウントでは「オープン」と表示されます。その他のステータスはすべて通常どおり同期されます。
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