Zendesk Supportへの待機中のチケットステータスの追加

ファストパス：「管理」>「管理」>「チケットフィールド」>「ステータスを編集」フィールド

「待機中」はオプションのステータスで、Zendesk Supportでこのステータスを有効にした場合にのみ提供されます。「待機中」は、サードパーティからの情報や解決策の提供を必要とするチケットを追跡するための社内用のチケットステータスです。「待機中」ステータスを見ることができるのはエージェントだけです。エンドユーザーの画面には表示されません。「待機中」に設定されたチケットは、エンドユーザーには常に「オープン」と表示されます。

「待機中」ステータスによって提供される情報は、チケットの現在の責任者を特定するのに役立ちます。たとえば、あなたの会社の製品に、パートナー企業やサプライヤー各社が製造する部品が含まれているとします。パートナーやサプライヤーからの回答が必要なチケットがあり、そのチケットの担当エージェントはその回答を待つことしかできない場合、チケットを「待機中」に設定することで、サードパーティからの回答を待機しているチケットと、エージェントが対応するべきチケットとを区別できます。

エージェントのパフォーマンスを追跡する場合は、「待機中」ステータスを使用することで、「待機中」のチケットをすべてパフォーマンスの追跡対象から除外できます。また、「待機中」のステータスは、サードパーティからの回答や解決策が必要なチケットのワークフローの作成にも使用できます。Support ProfessionalとEnterpriseでは、待機中時間（時間単位）というレポーティングメトリックが追加されています。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• 「待機中」ステータスを有効または無効にする
• ビューおよびSLAで「待機中」ステータスを使用する
• レポートでの待機中ステータスの使用
• 「待機中」ステータスのチケット共有での動作

「待機中」ステータスを有効または無効にする

管理者は、「待機中」ステータスをZendesk Supportへ追加できます。デフォルトでは、このオプションは有効にされていません。

「待機中」ステータスを有効または無効にするには

1. サイドバーにある管理アイコン（）をクリックし、「管理」>「チケットフィールド」を選択します。
2. 「ステータス」フィールドの隣にあるオプションメニューをクリックし、「編集」をクリックします。

   

3. 「フィールド値」の下にある「「待機中」ステータスを有効にする」を選択します。

   このオプションを無効にするには、「「待機中」ステータスを有効にする」の選択を解除します

4. 「フィールドを更新」をクリックします。

「待機中」ステータスは、チケットステータスのリストの「保留中」と「解決済み」の間に追加されます。「待機中」ステータスを見ることができるのはエージェントだけです。エンドユーザーの画面には表示されません。「待機中」に設定されたチケットは、ヘルプセンターのカスタマーポータルで、エンドユーザーに常に「オープン」と表示されます。

コミュニティのヒント：待機中チケットのリマインダーの設定方法については、このAndrewのヒントを参考にしてください。

ビューおよびSLAで「待機中」ステータスを使用する

「待機中」となっているチケットを追跡するには、新しいビューを作成するか、既存のビューを編集します。「待機中」を「ステータス」条件の値として選択できます。また、「待機中にしてからの時間数」条件も使用できます。

「待機中」ステータスは、ステータス条件の「保留中」と「解決済み」の間に追加されます。つまり、条件文を「ステータス より小さい 待機中」のように指定すると、「保留中」、「オープン」、「新規」のチケットが返され、「ステータス より大きい 待機中」と指定すると、「解決済み」または「終了」のチケットが返されます。

「待機中にしてからの時間数」条件を使用すると、チケットのステータスが「待機中」に設定されてから経過した時間数を指定できます。

レポートでの待機中ステータスの使用

Support ProfessionalおよびEnterpriseでは、Exploreで「待機中」ステータスをさまざまな方法で使用できます。

• チケットデータセットの「待機中チケット」メトリックは、現在待機中になっているチケットの数を表示します。
• 「待機中時間」メトリックには、チケットが待機中ステータスであった合計時間が表示されます（分単位または時間単位）。
• 「待機中時間 - 営業時間」メトリックでは、チケットが待機中ステータスになっていた合計時間が、設定した営業時間を考慮して表示されます。

待機中時間は、「チケットのステータス」属性の値としても含まれます。「チケットのステータス」属性を使用して、各ステータスごとにメトリックを細分化することができます。Zendesk Supportの既定のExplorerダッシュボードでは、「未解決のチケット」タブのいくつかのレポートでチケットのステータスが使用されています。

待機中ステータスを追加すると、リクエスタ待機時間（時間単位）と現在のバックログのメトリックにも影響します。このメトリックには、計算に待機中ステータスが含まれます。

メモ：「エージェントの待機時間（時間単位）」メトリックは、「待機中」ステータスの影響を受けません。このメトリックは、今までと同様、チケットが「保留中」ステータス（リクエスタからの回答を待機している状態）にあった時間を合計したものとなります。

詳細については、「Zendesk Supportのメトリックと属性」を参照してください。

「待機中」ステータスのチケット共有での動作

「待機中」ステータスは、「パブリック/プライベートコメントを追加し、ステータスを同期する」を使用するチケット共有契約のみに影響します。「待機中」ステータスはZendesk Supportのオプション機能なので、これらのチケット共有契約では「待機中」を「オープン」として取り扱います。

たとえば、送信者のアカウントが共有チケットを「待機中」に設定した場合、そのチケットは受信者のアカウントでは「オープン」と表示されます。その他のステータスはすべて通常どおり同期されます。