「組織およびグループについて」の説明のとおり、グループは、エージェントに共通する基準に基づいてエージェントをグループ化するために使用されます。すべてのエージェントは、少なくとも1つのグループに所属する必要があります。さらに、同時に複数のグループに所属することができます。
Team、Professional、Enterpriseの管理者は、グループの追加と編集ができます。エージェントおよびEssentialの管理者は、これらの操作を行えません。
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グループを作成する
グループの設定は、ワークフローの定義方法とエージェントの組織方法に応じて決まります。たとえば、スキル別（ソフトウェア担当かハードウェア担当か）、あるいは関連付けられている組織別（地域やタイムゾーンごとに担当カスタマーが決まるグループなど）にグループを作成することができます。
グループを作成できるのは管理者だけです。エージェントはグループを作成できません。
コミュニティのヒント：Justin Gravesがグループを使って「やってはいけないこと」についてのアドバイスを公開しています。コミュニティフォーラムでJustinのヒントをぜひお読みください。
- サイドバーにある管理アイコン（
）をクリックし、「メンバー」を選択します。 - 「グループを追加」をクリックします。
- グループ名を入力します。
- このグループに追加するエージェントを選択します。
- このグループをデフォルトグループに設定し、新しいエージェントがすべてそこに追加されるようにするには、「このグループをデフォルトにする」を選択します。
- 「グループを作成」をクリックします。
管理者は、メンバーページの「グループ」を選択することで、すべてのグループの表示と管理ができます。
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グループを編集および削除する
グループ自体を削除することもできます（グループの編集時には削除コマンドが選択可能になります）。グループを削除すると他の設定にも影響します。削除したグループを使用して設定していたビジネスルールは、グループが削除された後は正常に動作しなくなります。削除したグループは、グループ内のエージェントに割り当てられたチケットからも、エージェントと共に削除されます。チケットは「未割り当て」に戻り、チケットの監査にこれらの変更が記録されます。
- サイドバーにある管理アイコン（）をクリックし、「メンバー」を選択します。
- 「グループ」を選択し、現在のグループをすべて表示します。
- 編集するグループの右横にある編集リンクをクリックします。
- 次のアイテムを編集できます。
- エージェントをグループに追加したり、グループから削除できます。エージェント名の前にあるチェックボックスを選択または選択解除します。
- グループ名を変更できます。「グループ名」ボックスで、グループ名を直接編集します。
- 「このグループをデフォルトにする」をクリックし、新しいエージェントが自動的にすべてこのグループに追加されるようにします。
- エージェントをグループに追加したり、グループから削除できます。エージェント名の前にあるチェックボックスを選択または選択解除します。
- 「グループを更新」ボタンをクリックし、変更を適用します。
- サイドバーにある管理アイコン（）をクリックし、「メンバー」を選択します。
- 「グループ」を選択し、現在のグループをすべて表示します。
- 削除するグループの右横にある編集リンクをクリックします。
- 「削除」を選択します。
- グループを削除するかを確認するメッセージが表示されたら、もう一度「削除」をクリックしてグループを削除します。
グループにエージェントを追加する
エージェントを作成した後は、既存のグループに割り当てるか、新しいグループを作成して割り当てることができます。エージェントの作成方法について詳しくは、「エンドユーザー、エージェント、管理者の登録」を参照してください。
エージェントは、プロフィールページからグループエディタにアクセスして、グループへの追加や削除ができます。
- エージェントのプロフィールページで、「グループ」フィールドをクリックします。
- エージェントを追加するグループをクリックします。デフォルトグループが自動的に割り当てられています。エージェントのデフォルトグループの変更について詳しくは、「デフォルトのグループを変更する」を参照してください。
- 「閉じる」をクリックします。
新しいグループにエージェントを追加するには
- エージェントのプロフィールページで、「グループ」フィールドをクリックします。
- 「グループを新規作成」の上にカーソルを置きます。
- 新しいグループ名を入力します。
- 新しいグループ名の横にあるプラス記号のアイコンをクリックします。
- このエージェントが含まれている新しいグループが作成されます。
エージェントのデフォルトグループを変更するには
- エージェントのプロフィールページを開きます。
- グループフィールドをクリックします。
- すべてのグループ名を含むダイアログが表示されます。現在のデフォルトグループが選択されています。下図の「ドキュメント」グループは、デフォルトグループが選択されている場合の例です。
- 現在のデフォルトグループ名をクリックし、デフォルトグループのドロップダウンメニューを開きます。
- 「デフォルトのグループ」ドロップダウンメニューから新しいデフォルトグループを選択します。
- 「グループを編集」を閉じます。
チケットをグループに割り当てる
管理者はチケットを任意のグループに割り当てることができます。エージェントに適切な権限が与えられている場合、または管理者がチケット設定でグループの再割り当てを有効にしていた場合、適切なアクセス許可を持つエージェントは、手動でまたはマクロを使って、自分が所属する任意のグループにチケットを割り当てできます。
TeamおよびProfessionalでは、エージェントのプロフィールで「アクセス」を「エージェントのグループのチケット」に設定します。Enterpriseでは、「エージェントがチケットを任意のグループに割り当てできる」を選択します。
組織とグループとのマッピングを有効にすることで、ビジネスルールを使用して自動的にチケットをグループに割り当てることもできます（次項「ビジネスルール内でグループを使用する」を参照）。グループに対する組織のチケットの自動割り当ては、組織を作成または編集する際に設定した関係に基づいて行われます。「グループを組織にマッピングする」を参照してください。
ビジネスルール内でグループを使用する
グループは、自動化、マクロ、トリガで使用できます。自動化およびトリガを作成する場合、グループをチケット更新の条件として使用できます。マクロを使用して、チケットへのグループの割り当てをアクションとして実行することができます。
グループを自動化またはトリガに含めるのには、さまざまな理由が挙げられます。以降に、グループの一般的な使い方について、例をいくつか示します。
例：グループを自動化で使用してチケットをエスカレーションする
自動化では、チケットを特定のグループにエスカレーションする際の条件としてグループを使用できます。
レベル2サポートチームは、顧客により高いレベルのサービスを提供し、チケットをより迅速に解決します。これは、SLA（サービスレベルアグリーメント）に定められた義務です。この自動化により、同チームは、チケットが48時間以内に更新されなかった場合にその旨を通知されるので、このような契約上の義務の履行に役立ちます。
この自動化におけるアクションにより、優先度が「緊急」に設定され、チケットの更新を促す通知がメールでそのチケットの担当者に送信されます。自動化の作成の詳細については、「時間ベースのイベントと自動化を使用したワークフローの効率化」を参照してください。
例：トリガを使用して、チケットが割り当てられたことをグループに通知する
トリガでグループを使用する場合、もっとも一般的な用途は、チケットがグループに割り当てられた際にグループに通知することです。次の手順に従って操作すると、このトリガを確認できます。
- サイドバーにある管理アイコン（）をクリックし、「トリガ」を選択します。
- 「グループへの通知 - 割り当て」トリガを見つけ、「編集」を選択します。
このトリガは、チケットにグループが割り当てられたときに起動します。変更イベントがエージェントによって手動でトリガされたか、別のビジネスルールによって自動的にトリガ（自動化またはトリガ）された可能性があります。
このアクションは、グループ内のすべてのメンバーに、新しいチケットが割り当てられたことを通知します。トリガについて詳しくは、「トリガの作成と管理」を参照してください。
例：トリガを使用してグループをチケットに割り当てる
グループをトリガの条件として使用し、受け取ったサポートリクエストをフィルタリングして適切なグループに割り当てることができます。
この例では、条件を使用して、チケットが商談の引き合いであるかどうかを判定します。
このアクションでは、タイプを「質問」に設定し、チケットを営業グループに割り当てています。この例では、Zendesk Supportの使用を、サポートエージェントだけでなく、ビジネスの他の分野にも拡張できることを示しています。
グループ内にエージェントが1人しかいない場合は、そのグループに割り当てられたすべてのチケットがそのエージェントに直接割り当てられます。割り当てられたチケットのステータスは自動的に「新規」から「オープン」に変わります。
トリガについて詳しくは、「トリガの作成と管理」を参照してください。
グループ別のビューを作成する
グループを使用してビューを作成できます。次はその例です。
例：グループ別のチケットビューを作成する
デフォルトビューの1つに、所属しているグループに割り当てられたすべてのチケットを表示するものがあります。次の手順に従って操作すると、このビューを表示できます。
- サイドバーにある管理アイコン（）をクリックし、「ビュー」を選択します。
- ビューのリストで、「あなたのグループの未解決チケット」ビューにカーソルを合わせ、「開く」を選択します。 または、ビュー名をクリックします。
このビューにより、自分のグループに割り当てられている未解決のチケットが表示されます。このビューをカスタマイズすれば、自分のグループではなく、指定したグループを1つ以上選択することもできます。
結果は表形式で、上記のように表示されます。チケットは、グループ別にリストされます。
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