ユーザーおよび組織へタグを追加する

team professional enterpriseプラン

タグはユーザーや組織に追加できます。また、追加したタグをビジネスルールで使用し、チケットワークフローを管理したり、ヘルプセンターコンテンツへのアクセスを制限したりすることができます。

メモ：タグは、Essentialプランでは使用できません。

ユーザーおよび組織にタグを付けることで、さらに多くのデータをそのユーザーや組織に追加し、それらのデータに基づいて操作を行えるようになります。たとえば、組織またはユーザーにタグを付け、そのタグを、特定のサポートグループにチケットをエスカレートさせるためのトリガにすることができます。

ユーザーのタグ、およびユーザーの所属組織のタグは、チケットに追加されます。つまり、あるユーザーにmanagerというタグが付いていて、そのユーザーがプレミアムというタグの付いた組織に所属している場合、そのユーザーの全チケットにこの2つのタグが含まれることになります。

一括インポートやZendesk API、エンタープライズシングルサインオン（JWTまたはSAML）を介してユーザーや組織を追加したり編集したりするときに、タグを手作業で追加することができます。エージェントと管理者はユーザーにタグを追加できますが、組織にタグを追加できるのは管理者のみです。

ユーザーと組織のタグはビジネスルールに使用できます。また、リキッドマークアップコードでプレースホルダおよびデータとして参照させることもできます。

タグは、ヘルプセンターコンテンツへのアクセスの制限にも使用できます（「ヘルプセンターのナレッジベースコンテンツへのアクセスを制限する方法」および「ヘルプセンターのコミュニティコンテンツへのアクセスを制限する方法」を参照）。

この記事では、次のトピックについて説明します。

ユーザーと組織のタグ付けを有効にする
ユーザーおよび組織へタグを追加する
ユーザータグと組織タグを管理する
ビジネスルール内のユーザータグと組織タグ
ユーザータグと組織タグのプレースホルダ
ユーザータグと組織タグを検索する

ユーザーと組織のタグ付けを有効にする

管理者は、ユーザーおよび組織のタグ付けを有効にできます。

ユーザーと組織のタグ付けを有効にするには

サイドバーにある管理アイコン（）をクリックし、「カスタマー」を選択します。
「ユーザーおよび組織に付けられているタグ」セクションで、「有効」をクリックします。
「タブを保存」をクリックします。

メモ：一括インポート時またはZendesk API経由、リモート認証経由、SAML経由でタグを追加したい場合、あらかじめ上の手順の設定を有効にしておく必要があります。

タグの追加は、ユーザーおよび組織の手作業による追加時または編集時、一括インポート時、Zendesk API経由、リモート認証経由、SAML経由で行うことができます。

Zendesk Supportで、ユーザーのプロフィールページおよび組織の設定ページにタグを追加します。サインインした後に、ユーザーは、ヘルプセンターのソースコードにアクセスすることで、プロフィールに関連付けられたすべてのタグを確認できます。

エージェントのプロフィールにタグを追加できるのは管理者だけです。エージェントが他のエージェントのプロフィールにタグを追加することはできません。

ユーザーおよび組織タグの追加機能を有効にした後に、新規チケットを送信するとタグが追加されます。以前のチケットにさかのぼってタグが追加されることはありません。また、これらのタグはチケットの作成時にのみ追加され、更新時には追加されません。

メモ：チケットのリクエスタを別のユーザーに変更すると、元のリクエスタのタグは削除され、新しいリクエスタのタグが追加されます。

一括インポート時のタグの追加の詳細については、「ユーザーおよび組織の一括インポート」を参照してください。

Zendesk API経由でのユーザータグおよび組織タグの操作の詳細については、「REST API: Users（REST API：ユーザー）」および「REST API: Organizations（REST API：組織）」を参照してください。

ユーザータグと組織タグを管理する

すべてのユーザータグと組織タグを表示することができます。その際、タグの用途の詳細を示すほかに、既存のタグをすべてのユーザーと組織から削除することもできます。

ユーザータグと組織タグを表示するには

サイドバーにある管理アイコン（）をクリックし、「メンバー」を選択します。
上部の「タグ」リンクをクリックします。
このページでは、すべてのタグと、それらのタグがユーザーと組織に付加された件数を閲覧できます。また、タグが追加されたすべてのユーザーと組織から、タグを削除することもできます。このページには、ユーザータグと組織タグのみが表示され、チケットに追加されたその他のタグは表示されません。

ユーザーおよび組織からタグを削除するには

サイドバーにある管理アイコン（）をクリックし、「メンバー」を選択します。
上部の「タグ」リンクをクリックします。
削除したいタグを見つけ、「削除」をクリックします。
タグを削除することを確認し、「OK」をクリックします。

メモ：ここでユーザータグと組織タグを削除しても、既存のチケットに追加されているタグは削除されません。既存のチケットのタグは手作業で削除できます。または、チケットのステータスを「終了」に変更してZendesk Supportの管理対象から外してもかまいません。

ビジネスルール内のユーザータグと組織タグ

ユーザータグ（組織タグも含む）は、そのユーザーのチケットに追加されるため、それらのタグをビジネスルール内で使用して、自動的にチケットに変更を加えることができます。たとえば、以下の例に示すように、ユーザータグまたは組織タグに基づいて、チケットを自動的に特定のグループに割り当てることができます。

もちろん、これらのタグは、任意のビジネスルール（自動化、マクロ、トリガ、ビュー）だけでなく、レポートでも使用できます。

メモ：カスタマーが組織タグを使用していて、そのタグが組織のカスタムドロップダウンフィールドの選択肢にもなっている場合、ビジネスルールが予想外のタイミングで実行されるなどの問題が発生することがあります。たとえば、組織に「test」というタグが付いていたとします。そして、組織のカスタムドロップダウンフィールドのタグのピックリストに「test」という値と「other」という値が含まれていたとします。作成されたチケットのカスタムフィールドの選択肢が「other」の場合に、そのチケットをグループに割り当てるトリガがあるとします。しかし、リクエスタの組織に「test」タグが付いていると、トリガが実行されません。これは、チケットにはドロップダウンフィールドの選択肢にあるタグを1つだけしか設定できず、組織タグ「test」が「other」の代わりに適用されるためです。カスタムユーザーフィールドの一般情報については、「組織プロフィールへのカスタムフィールドの追加」を参照してください。

ユーザータグと組織タグのプレースホルダ

ユーザータグおよび組織タグは、プレースホルダとしても使用できます。これらのタグはユーザーおよび組織データオブジェクトのプロパティであり、ユーザープロパティとして参照できます。以下はその例です。

{{ticket.requester.organization.tags}}

{{ticket.assignee.tags}}

詳細については、「Zendesk Supportプレースホルダリファレンス」を参照してください。

ユーザータグと組織タグを検索する

いつでも、tagsキーワードを使用して、次の例の形式でタグを検索できます。

tags:premium

この検索を実行すると、チケットの詳細やフォーラム内など、あらゆる場所で使用されている「premium」タグの付いた項目が検索結果として返されます。

\<!-- --\>typeキーワードを使用することで、premiumタグが含まれている「チケット」のみに検索結果を絞り込むことができます。

type:ticket tags:premium

このような検索を実行すると、（ユーザータグまたは組織タグだけでなく）すべてのタグが返されます。現状では、チケット内のユーザータグおよび組織タグだけを検索し、（カスタムフィールド、自動タグ付け、ビジネスルール、エージェントによる手作業などのさまざまな方法で）チケットに追加された他のタグを検索対象から外す方法はありません。もちろん、ユーザータグおよび組織タグの命名則（例：user_tag、org_tag）を作成し、その命名則で検索することはできます。

ただし、tagsはユーザーデータオブジェクトと組織データオブジェクト両方のプロパティでもあるため、typeキーワードがあります。

組織タグを検索するには、以下のような検索ステートメントを使用します。

type:organization tags:premium

ユーザータグを検索するには、以下のような検索ステートメントを使用します。

type:user tags:beta_user

ユーザーおよび組織へタグを追加する

ユーザーと組織のタグ付けを有効にする