タグはユーザーや組織に追加できます。また、追加したタグをビジネスルールで使用し、チケットワークフローを管理したり、ヘルプセンターコンテンツへのアクセスを制限したりすることができます。
ユーザーおよび組織にタグを付けることで、さらに多くのデータをそのユーザーや組織に追加し、それらのデータに基づいて操作を行えるようになります。たとえば、組織またはユーザーにタグを付け、そのタグをトリガに追加して、特定のサポートグループにチケットをエスカレーションさせることができます。
ユーザーのタグ、およびユーザーの所属組織のタグは、チケットに追加されます。つまり、あるユーザーにmanagerというタグが付いていて、そのユーザーがpremiumというタグの付いた組織に所属している場合、そのユーザーの全チケットにこの両方のタグが含まれることになります。
一括インポートやZendesk API、エンタープライズシングルサインオン（JWTまたはSAML）を介してユーザーや組織を追加したり編集したりするときに、タグを手作業で追加することができます。エージェントと管理者が、タグをユーザーに追加できます。管理者は、タグを組織にも追加できます。Enterpriseでは、適切な権限を持つカスタムロールのエージェントも、タグを組織に追加することができます。
ユーザーと組織のタグはビジネスルールに使用できます。また、リキッドマークアップコードでプレースホルダおよびデータとして参照させることもできます。
タグを使用して、ヘルプセンターコンテンツへのアクセスを制限することもできます（「ヘルプセンターのナレッジベースコンテンツへのアクセスを制限する方法」および「ヘルプセンターのコミュニティコンテンツへのアクセスを制限する方法」を参照）。
この記事では、次のトピックについて説明します。
ユーザーおよび組織へのタグ付けを有効にする
管理者は、ユーザーおよび組織へのタグ付けを有効にできます。
- サイドバーにある管理アイコン（
）をクリックし、「カスタマー」を選択します。 - 「ユーザーおよび組織に付けられているタグ」セクションで、「有効」をクリックします。
- 「タブを保存」をクリックします。
ユーザーおよび組織にタグを追加する
タグの追加は、手作業で個別にユーザーおよび組織を追加または編集するときや、ユーザーおよび組織データを一括でインポートする時に、あるいはZendesk API経由、リモート認証経由、SAML経由で行うことができます。
Zendesk Supportで、ユーザーのプロフィールページおよび組織の設定ページでタグを追加します。サインインしたユーザーは、ヘルプセンターのソースコードにアクセスすることで、プロフィールに関連付けられたすべてのタグを確認できます。
エージェントのプロフィールにタグを追加できるのは管理者だけです。エージェントが他のエージェントのプロフィールにタグを追加することはできません。
ユーザーおよび組織タグは、タグ付けを有効にした後に送信された新規チケットには追加されますが、以前のチケットにさかのぼってタグが追加されることはありません。また、これらのタグはチケットの作成時にのみ追加され、更新時には追加されません。
チケットのリクエスタを別のユーザーに変更すると、元のリクエスタのタグは削除され、新しいリクエスタのタグが追加されます。リクエスタを変更せずに組織のみを変更した場合は、元の組織のタグが削除され、新しい組織のタグが追加されます。
一括インポート時のタグの追加の詳細については、「ユーザーおよび組織の一括インポート」を参照してください。
Zendesk API経由でのユーザータグおよび組織タグの操作の詳細については、「REST API: Users（REST API：ユーザー）」および「REST API: Organizations（REST API：組織）」を参照してください。
ユーザータグと組織タグを管理する
すべてのユーザータグと組織タグ、およびそれぞれの用途の説明を表示することができます。また、既存のタグをすべてのユーザーと組織から削除することもできます。
ユーザータグと組織タグを表示するには
- サイドバーにある管理アイコン（）をクリックし、「メンバー」を選択します。
- 上部にある「タグ」リンクをクリックします。
このページでは、すべてのタグと、それらのタグがユーザーと組織に付加された件数を確認できます。また、タグが追加されたすべてのユーザーと組織から、タグを削除することもできます。このページには、ユーザータグと組織タグのみが表示され、チケットに追加されたその他のタグは表示されません。
- サイドバーにある管理アイコン（）をクリックし、「メンバー」を選択します。
- 上部にある「タグ」リンクをクリックします。
- 削除したいタグを見つけ、「削除」をクリックします。
- タグを削除することを確認し、「OK」をクリックします。
ビジネスルール内のユーザータグと組織タグ
ユーザータグ（組織タグも含む）は、そのユーザーのチケットに追加されるため、それらのタグをビジネスルール内で使用して、自動的にチケットに変更を加えることができます。たとえば、以下の例に示すように、ユーザータグまたは組織タグに基づいて、チケットを自動的に特定のグループに割り当てることができます。
もちろん、これらのタグは、任意のビジネスルール（自動化、マクロ、トリガ、ビュー）だけでなく、レポートでも使用できます。
カスタマーが組織タグを使用していて、そのタグが組織のカスタムドロップダウンフィールドの選択肢にもなっている場合、ビジネスルールが予想外のタイミングで実行されるなどの問題が発生することがあります。たとえば、次のような状況を考えてみます。
- 組織に「test」というタグが付いていたとします。そして、組織のカスタムドロップダウンフィールドのピックリストに「test」という値と「other」という値が含まれていたとします。
- 作成されたチケットのカスタムフィールドの選択肢が「other」の場合に、そのチケットをグループに割り当てるトリガがあるとします。しかし、リクエスタの組織に「test」タグが付いていると、トリガが実行されません。これは、チケットにはドロップダウンフィールドの選択肢にあるタグを1つだけしか設定できず、組織タグ「test」が「other」の代わりに適用されるためです。
カスタムユーザーフィールドの一般情報については、「組織プロフィールへのカスタムフィールドの追加」を参照してください。
ユーザータグと組織タグのプレースホルダ
{{ticket.requester.organization.tags}}{{ticket.assignee.tags}}詳細については、「Zendesk Supportプレースホルダリファレンス」を参照してください。
ユーザータグと組織タグを検索する
tagsキーワードを使用して、いつでもタグを検索できます。
tags:premiumこの検索を実行すると、チケットの詳細やフォーラム内など、あらゆる場所で使用されている「premium」タグの付いた項目が検索結果として返されます。
typeキーワードを使用することで、「premium」タグが含まれているチケットのみに検索結果を絞り込むことができます。
type:ticket tags:premium
このような検索を実行すると、（ユーザータグまたは組織タグだけでなく）すべてのタグが返されます。現状では、チケット内のユーザータグおよび組織タグだけを検索し、（カスタムフィールド、自動タグ付け、ビジネスルール、エージェントによる手作業などのさまざまな方法で）チケットに付加された他のタグを検索対象から外す方法はありません。もちろん、ユーザータグおよび組織タグの命名則（例：user_tag、org_tag）を作成し、その命名則で検索することはできます。
ただし、tagsはユーザーデータオブジェクトと組織データオブジェクト両方のプロパティでもあるため、typeキーワードを使用して検索結果をこれらのオブジェクトだけに絞り込むこともできます。
組織タグを検索するには、以下のような検索ステートメントを使用します。
type:organization tags:premium
type:user tags:beta_user
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