ライトエージェントのアクセス権限の概要と設定（コラボレーションアドオン）

ライトエージェントは、付与される権限は限定的ですが、チケットに関する最新の状況を把握することができます。そして、求められた場合に、プライベートコメントを追加する形で、問題に関する専門知識やアドバイスを提供できます。チケット作成時の最初のコメントも含め、ライトエージェントのコメントはすべて、プライベートコメントとなります。

ライトエージェントロールの設定は、チケットとレポートの2つの設定を除き、複製することも変更することもできません。ライトエージェントを、Talkエージェントとして有効にすることはできません。ライトエージェントは、コラボレーションアドオンの機能として使用できます（「アドオンについて」を参照）。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• ライトエージェントの権限について
• ライトエージェントのレポートおよびチケットのアクセス許可を変更する

重要： APIまたは何らかのソフトウェアを使用して、使用やアクセスを許可されていないZendesk Supportエージェントのユーザインターフェイスへのアクセス、機能、許可をライトエージェントに提供することは禁止されています（下記参照）。

ライトエージェントの権限について

ライトエージェントロールには、次のアクセス許可と権限があります。

面	ライトエージェントにできる操作	できない操作
チケット	所属グループに割り当てられたチケットを表示する、またはすべてのチケットを表示する（「ライトエージェントのレポートおよびチケットのアクセス許可を変更する」を参照） プライベートコメントを追加する チケットのリクエスタになる チケットのプロパティをチケット作成時に編集する チケットのCCに入れてもらう 既存のエンドユーザーの代理でチケットを作成する。ただし、作成したチケットは、ライトエージェント以外のエージェントがパブリックコメントを追加するまではエンドユーザーに表示されません。 リクエスタとしてチケットを作成した後で、それらのチケットのプロパティを編集する 添付ファイルにアクセスし、ダウンロードする サイドカンバセーションを作成、返信、終了または、再オープンする	パブリックコメントを追加する チケットの担当者になる 自分がリクエスタではないチケットのチケットプロパティを編集する 自分以外のエージェントまたはエンドユーザーをCCに含める（ただしチケットの作成者を除く） @メンション機能を使用する（この機能はチケットにCCを追加するが、ライトエージェントはその権限を持たないため）
メンバー	ユーザーのプロフィールを見る	ユーザーのプロフィールを編集する 別のユーザーとしてログインする ユーザーのパスワードを変更する 新規エンドユーザーを作成する
Guide	ヘルプセンターのナレッジベースやコミュニティで、エージェントのみに閲覧が許可されている領域を閲覧する （Guide Enterpriseおよびレガシー）エージェントがアクセス権限を持っているナレッジベースセクションおよびコミュニティトピックの記事や投稿を追加したり編集したりする	Guideのマネージャーになる （Guide LiteおよびProfessional）エージェントがアクセス権限を持っているナレッジベースセクションおよびコミュニティトピックの記事や投稿を追加したり編集したりする
レポート	レポートは閲覧のみ可能か、または一切アクセスできない（「ライトエージェントのレポートおよびチケットのアクセス許可を変更する」を参照）	インサイトでレポートを作成または編集する Zendesk Exploreにアクセスする
ビュー	ビューの表示のみ	ビューを作成または編集する
ビジネスルール	マクロの適用	マクロ、自動化、トリガを作成、表示、または編集する ビジネスルールの条件としてライトエージェントを指定する たとえば、ライトエージェントによるコメントの追加をチケット担当者にメールするトリガは作成できない。
チャネル		コールに応答する チャネルを管理する
メールAPI		通知に応答し、新しいチケットを作成する
アプリ	Supportにインストールされた任意のZendeskアプリを使用する Zendesk Supportモバイルアプリで許可されたアクションをチケットに実行する

ライトエージェントのレポートおよびチケットのアクセス許可を変更する

ライトエージェントについては、チケットおよびレポートに対するアクセス権限を「閲覧のみ」に設定できます。

重要： このセクションの情報は、インサイトおよびビルトインレポートにのみ適用されます。ライトエージェントはZendesk Exploreにアクセスできません。

ライトエージェントの権限を設定するメニューの位置は、プランによって異なります。Enterpriseの場合、さらに多くの編集オプションが表示されますが、それらのオプションは実際には編集できません。

ライトエージェントのレポートおよびチケットのアクセス権限を編集するには（Enterprise）

1. サイドバーにある管理アイコン（）をクリックし、「管理」>「メンバー」を選択します。
2. 「ロール」をクリックします。
3. 「ライトエージェント」の右横にある編集をクリックします。

   ライトエージェントが変更できるのは、「チケット」および「ツール」セクションの設定のみです。他の設定は変更できません。

4. 「チケット」の隣で、「このエージェントはどのようなチケットにアクセスできますか？」のオプションを選択します。
   • 「このエージェントのグループ内のすべてのチケット」：ライトエージェントは、所属するグループのチケットにのみアクセスできます。
   • 「このエージェントの組織内のユーザーによって要求されたチケットのみ」：自分が所属する組織のユーザーからリクエストされたチケットのみにアクセスできます。
   • 「すべて」：すべてのチケットにアクセスできるようになります。
5. ここで「このエージェントのグループ内のすべてのチケット」を選択し、ライトエージェントがリクエストしたチケットを引き続き自身で任意のグループに割り当てられるようにするには、「エージェントがチケットを任意のグループに割り当てできる」も併せて選択します。
6. 「ツール」の隣にある「このエージェントはレポートに関してどのような行為を行えますか？」で、レポーティングへのアクセス権限として「表示しかできない」または「表示できない」を選択します。
7. 「ロールを更新」をクリックします。

ライトエージェントのレポートおよびチケットのアクセス権限を編集するには（Professional）

1. サイドバーにある管理アイコン（）をクリックし、「設定」>「エージェント」を選択します。
2. 「ライトエージェントアクセス」の隣で、「このエージェントはどのようなチケットにアクセスできますか？」のオプションを選択します。
   • 「このエージェントのグループ内のすべてのチケット」：ライトエージェントは、所属するグループのチケットにのみアクセスできます。
   • 「このエージェントの組織内のユーザーによって要求されたチケットのみ」：自分が所属する組織のユーザーからリクエストされたチケットのみにアクセスできます。
   • 「すべて」：すべてのチケットにアクセスできるようになります。
3. ここで「このエージェントのグループ内のすべてのチケット」を選択し、ライトエージェントがリクエストしたチケットを引き続き自身で任意のグループに割り当てられるようにするには、「エージェントがチケットを任意のグループに割り当てできる」も併せて選択します。
4. 「このエージェントはレポートに関してどのような行為を行えますか？」で、レポーティングへのアクセス権限として「表示しかできない」または「表示できない」を選択します。
5. 「保存」をクリックします。